顧客バリューを高める－２．顧客ランクに対する対応基準

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客バリューを高める－２．顧客ランクに対する対応基準、です。

顧客ランクを決めるということの意味合いに、対応条件を決めることもある。
簡単に言えば、「費用対効果」である。

ランクの高い顧客には、高いサービスや特典を付与するが、低いランクの客には、
サービスを限定したり、特典もごく一般的なモノとするといった具合である。

これは、お客によって対応に「差をつける」ことだ。
抵抗があると思われるかもしれないが、世の中は基本的に差があり、それが
普通なのだ。

グリーン車に乗れば、オシボリが出るし、ひざ掛けや枕も使える。
搭乗では、優先して機内に入ることができる。
これを、誰でもが当たり前のこととして受け止めている。

これと同じことを、整備工場や中販店でも行うことである。
それなりに、利益が出ていた当時は、誰にでも最高のサービスと、特典を付与することが
できたが、今のように少ない利益では、そうはいかなくなっている。

であれば、少ない利益を有効的に使うことは、経営として当たり前のことだ。
それが、費用対効果と言うことである。

だから、顧客ランクを決めると同時に、対応サービスや特典もランクに合わせて、
決めること。逆に言えば、差をつけたサービスや特典のために、顧客ランクを
付けると言ってもいい。

差をつける例として、代車をＡランクの客には「新車」を提供し、Ｅランクの客には
「中古車」を提供する。

盆暮の贈答品も差をつける。
毎年年末に配るカレンダーも、差をつける。

色々差をつけることはある。
ランクにふさわしい、「差」をつけてこそ、顧客ランクが本物になる。


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