お客さま駐車場の不満！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、お客さま駐車場の不満です。

広いか狭いかは別として、どの整備工場にも「お客様用駐車場」が設けてある。お客様用駐車場は、お客さまが来店されたら、すぐに停められる状態が理想だ。

しかし、そうなっている駐車場が少ないのが実態だ。何時も駐車場が満杯状態になっている。お客さまが駐車スペースを探して、まごついている。満杯になるほど来店客がいるかと思えば、あにはからんや来店客はポチポチとしかい見当たらない。時には、誰もいない。

では、駐車場のクルマは誰のクルマ？？そう、お気づきの通り、その整備工場のクルマなのだ。一番多いのが「経営者（またはそれに準ずるもの）」の高級車がドーンと停めてある。

次に、営業マンのクルマ、代車、そして整備待ちのクルマなどだ。時たま部品配達のクルマや取引先のクルマなどが停まっている。駐車場の表示は「お客様用」となっているにもかかわらず、整備工場用となっているのだ。

こうしたことをほったらかしにしておいて「ＣＳは大事だ」と、朝礼などで訓示や発破を掛けてもＣＳは高まらない。何度も言っているが、ＣＳは、お客さま目線での発想や行動であり、改善活動である。

身だしなみや笑顔、挨拶だけがＣＳではない。お客さまとの接点すべてがＣＳの対象なのだ。駐車場も設けることがＣＳではなく、それは、当たり前のこと。設けた以上は、お客さまが何時でも使える状態にしておくことがＣＳの第一歩である。

そして、止めやすい広さ（工夫）が必要だ。コストコをご存じだろうか。低価格で商品を提供する会員制倉庫型店舗だ。本社はワシントン州シアトルにある。日本へは1999年、福岡県糟屋郡に１号店をオープンした。今現在は、関東圏を中心に９店舗ある。

ワイフは、ここが大好きである。価格が安いこともあるが、駐車場が広いのがお気に入りなのだ。アメ車などの大型車が楽に停められるほど1台当たりのスペースがある。車庫入れが楽だし、ドアも大きく開けることが出来て乗降が楽で、隣のクルマに気を使うことが少ないからだ。

整備工場の限られた広さで、そこまでの駐車スペースは無理にしても、何時でも停められる状態にしておくことは、お客さまに対する最低限の配慮である。ＣＳの観点で付け加えれば、「お客さま駐車場」の表示は大きい方がいい。また、区分線と駐車番号、車止めもある方がいい。

何時でも停められる状態を、キープするための社内ルールを決めておくことも大事だ。気付いた社員が、クルマを移動させる、というルールよりは、受付が済んだクルマは「整備待ち駐車場」に移動する、といったルールがよい。

今一度、自社のお客さま駐車場の状態を確認してほしい。特に経営者は、自分用の駐車場にしていないか、胸に手を当てて見てほしい。心当たりがあれば、今すぐに改めるべきだ。


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