顧客と中古車販売店を結ぶ絆キット！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、顧客と中古車販売店の絆キットです。

中古車の販売は、来店から契約までの期間が短いために、お客さまと営業マンとの人間関係が希薄なうちに納車に至ることが多い。このことが、納車後のフォローが手薄になる原因にもなっている。

営業マンは、契約でピークに達しその後納車に向かってモチベーションが下がっていく。お客さまのピークは、契約から納車に向かって上がり、その後徐々に感動が下がってくる。

営業マンは、納車してしまうと次の１台の契約のために、気持ちを切り替えて、新しい見込み客に向かって活動し、契約の時点でモチベーションがピークに達し、そこから急激に下がってしまう。

お客さまは、その逆で契約時もある種のピークに達するが、むしろクルマが納車された日がモチベーションのピークで、その後少しずつ下がっていく。ここに営業マンとお客さまの気持ちのずれが起きる。

したがって、営業マンは納車後のフォローを疎かにしてしまう。精々、サンキューレターやサンキューコール程度で、後は１年点検の案内程度で終わってしまう。が、お客さまはそれ以上のフォローを待っている。

そんなことはないよ。余りしつこくフォローすると、逆に何かあるのではと疑われるよ、と言われれる中古車営業マンや経営者の方がいるが、それは、お客さまの表面的な言動しか見ていない。

しつこいといわれるお客さまもいるとは思うが、そうしたお客さまはほんの一握りに過ぎない。折りに触れ、調子伺いのコールや年末のカレンダー持参訪問、年始の初売りご来店コールを年始の挨拶と一緒に受けたら、お客さまは嬉しく思ってくれる。

これが顧客フォローである。こうした定期的なフォロー活動を確実に行うために、「絆キット」を納車時にお客さまに渡したらどうだろうか。絆キットとは、
　・LLC
　・バッテリー液
　・ウォッシャ―液
　・カーシャンプー液
　・タイヤ空気圧ゲージ
　・日常点検記入シートU日常点検実施説明書付き）
　・ウエス
　・軍手
を一つの容器にパッケージしたものだ。内容は、一つの例だと思っていただきたい。上記以外にもいろいろアイデアはあるとは思う。

この絆キットのメンテナンスに、３か月サイクルで訪問するのだ。訪問したら当然、液の補充や日常点検シートの実施確認などを行い、必要に応じてアドバイスなどを行うのだ。

こうした活動は、営業マンが行う。営業マンは、訪問約束を取り付け、補充用の駅油脂類を搭載してお客さまのご自宅に向かう。
絆キットのフォロー以外に、マイカーの手入れ状況や、クルマのカタログなどがクルマや家の中にあるかどうかなど、代替に結び付くような「匂い」を感じてくること。

不具合などの発見や、お客さまから聞き出した場合は、帰社後速やかにフロントに連絡をし、フロントから調子伺いのコールをして、会社全体でお守りしていることをアピールすることだ。

この活動を行っていくと、オイル交換、１年点検、車検などの案内や促進を行うこともできる。顧客フォローを兼ねたサービス入庫促進を行い、入庫頻度を上げることの役割も担うのだ。

単なる到来時期のお知らせDMよりは、はるかに気の利いたサービスであり、お客さまとの絆を深めることが出来る。このようにして、お客さまの気持ちと営業マンの気持ちをイコールにするフォロー活動をぜひ行っていただきたい。。


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