引取・納車でＣＳを高めるー引取編

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取・納車でＣＳを高めるの引取編です。

相変わらず整備工場の引取整備お届納車が減らない。頭が痛いことと分かっていても、止めればお客さまが離脱することを恐れて減らせないでいる。人が行うところを「代車」という形で減らす努力をしている工場もあるが、これとても結果的には、同じことである。

納引が減らせないのであれば、納引きでＣＳを高める方向に持っていくという発想をしてみたらいかがだろうか。単純にクルマを取ってくる、持っていくのではなく、他社との差別化をするためのサービス業務とすることだ。

まず引取だ。引取は「○○整備工場です。車検のクルマを取りに来ました」といって、鍵を預かり足ペーパーとシートカバーをして乗って帰ってくるのではなく、「○○整備工場、メカニック担当の□□です。何時も大変お世話になっています」「本日は、○○様ご依頼の車検整備で愛車△△、登録番号☆番を預かりにまいりました」と、訪問挨拶から変えていく。

続いて「この度の御用命の車検整備は、○○コースで基本料金○○円で承っていますが、間違いございませんか。ありがとうございます。○○コースで実施させていただきます」「ところで○○様、最近寒さも厳しいのですが、エンジンのかかり具合など気になることはございませんか。さようでございますか」「ブレーキの利き具合はいかがですか。音がするなどございませんか・・・」などと問診をすること。

その上で、エンジンルーム、タイヤ、液油脂類および外観と内装の点検をして、車内にあるＣＤなどの目録を書いて「お預かり書」として、お客さま控えを一枚渡してくる付加サービスを実施していただきたい。これが、他社との差別化になる。

いよいよクルマに乗って工場まで運転してくるのだが、この間で「車両点検」を行うこと。走る、曲がる、止まるの基本機能点検、走行フィーリングの確認、インジケーターの点検などをしながら工場まで運転してくることだ。この時、シート、バックミラー、フェンダミラーの位置は変えないこと。また、ラジオなどにも触れないことだ。

これで、２年点検のブレーキ部の分解部分を残して終わったも同然である。工場に着いたら、お預かり書に車両状態を記入しフロントに引取報告をするのだ。

フロントは、報告から必要な追加整備箇所の有無を判断して、必要に応じてお客さまに速やかに連絡し、追加整備の了解を取り付ける。これによってフロントは、自分のペースで仕事ができ、しかも仕事量を減らすこともできる。また、実点検作業時間を減らすこともできる。

引取をやるのであれば、単にクルマを「回送」してくるのではなく、フロントが出張したような、「出張受付」とすることだ。このことで、サービス力と付加価値がさらに上がり、ＣＳが高まる仕事に変えることでお客さまも会社もハッピーになるのだ。

明日は、納車について述べる。


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