先回りでＣＳを高める！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、先回りでＣＳを高めるです。

整備工場にかかってくる電話で多いのが「整備完了問い合わせ」ではないだろうか。「俺の点検終わっているか」とか「私の鈑金修理どうなっていますか」という類の問い合わせだ。

催促の問い合わせが結構多い。この類の問い合わせが入ると、電話を受けた者が事務員だと、電話を保留にしてフロントに状況を聞くか、作業現場に走って整備担当者を探し状況を確認して、問い合わせに答える。

保留の間、お客さまは「早く答えろ」「終わっていて欲しい」「こんなこともすぐに返答できないのか」「何時まで待たせるのだ」といった不満を募らせて電話口で待っている。

こうしたお客さまの心理を考えないで答えは、決まってそば屋の出前のように「お待たせいたしました。今作業が終わったところで、最終確認をしています・・・・。」と返答する。この答えを聞いたお客さまは「早く頼みますね」と一言言って電話を切るが、切った後に「だったら早く連絡よこせよ」と、不満を倍加させているのだ。

作業完了の問い合わせを受けると、作業が終わっていても、部品の遅れなどと責任を他に転嫁していい訳をし、作業中であると返答するのだ。どうも、罪悪感を感じるのか、嘘も方便で見えるような嘘をつく。これも、ＣＳを全く考えないで、会社や自分の都合で仕事をしているために起こる日常的なシーンである。

問い合わせへ対応するために、フロントに状況確認、作業現場にいって状況確認、駐車場にいって状況確認、納品請求書の発行有無で状況確認、そして最後はフロントや工場長に電話転送などで業務量を増やすことになる。

逆に、問い合わせが来ないように、先回りしてフロントから「大変お待たせいいたしました。予定通り作業完了いたしました。ご来店ください」といった電話コールをすれば、ものの30秒もあれば終わってしまう。

それを、お客さまに完了報告を怠ると、探す、見つける、尋ねるなどで２分も３分もかかってしまうし、仕事を中断しなければならず、元のペースに戻るまで余分な時間が必要になる。

先回りした仕事をすれば「気がきくねー」となってＣＳは高まるし、業務量も僅かで済む。このことは特別難しい仕事ではない。むしろ当たり前の仕事である。このように、当たり前を徹底すれば、そのことがＣＳを考えた仕事であり、お客さまは当然、担当者もハッピーになれる。


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