「電話は苦手」なSNS世代

メールやSNSの普及で電話離れが進むなか、若手社員に仕事上の電話応対を指導する動きが広がってきた。メールや携帯が普及し、電話で知らない相手と話すのが苦手な若者が増えている。登録した相手とばかり話す世代は、名前を確認しないことに慣れてしまっているのだそうだ。

「『昼ごろ』『朝イチ』と言われたまま時刻を確認しなかった」「名前は聞いたが社名を聞きそびれた」など、若手職員の電話対応ミスが目立つようになった。LINEなどSNSが普及してから特に増えたという。顧客対応は、電話が基本だが「電話には出たくない」「名前が聞き取れない」など若手の間では電話への苦手意識が強い。一般職の新入職員に日本電信電話ユーザ協会（東京・千代田）が実施する「電話応対技能検定（もしもし検定）」の受験を義務付けた企業もある。

会社でも固定電話を廃止して携帯を支給する動きが広がっている。こうした会社では「先輩の前で話すのは恥ずかしい」と離れた場所で電話する人もいるという。先輩が電話応対を指導しにくくなった側面もある。電話応対が多い業務には若者が集まりにくいのだそうだ。今は、人よりモノに向き合う方が楽という若者が増えている。

固定電話の削減を進めている企業もあり、ビジネスの現場でも、電話は個人のものになりつつあるそうだ。電話を禁止する企業も出てきていて、電話は業務効率を落とす、と考えているからだ。この様な動きに、顧客が求める手段で対応するのが大原則と指摘する。メールでいい職場もあれば、電話が必要な業務もある。電話とどう付き合うか。業種や職種ごとに試行錯誤が続きそうだ。

電話指導の動きは、研修現場にも広がってきて、電話とメールを組み合わせた研修の依頼が急増している。メールと電話の使い分けを教えてほしいとの要望が多く、2年前から約2倍に増えた。

若者の電話応対を見直そうと、企業は検定活用に動く。検定受験者、4倍、検定合格を一部の昇級試験の要件とするなど人事制度に組み込む動きも。企業は教育の必要性を痛感しているのだそうだ。