電話を賢く使おうー５．アフターコールのポイント

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー５．アフターコールのポイント、です。

アフターコールは、納車したクルマの状態確認と、絆を深めるために行う。
また、苦情やクレームになる前の芽を摘み取る、といった副次的な効果もある。

そのために、納車後あまり日を空けないでコールすることが重要だ。
納車後３日以上空けない様に、コールするように心がけること。

まずは、調子の確認である。
この時に「おクルマのその後、何か変わったようなことはありませんか」とか「気になるようなことはありませんか」
と、お客さまに粗をさがさせるような持って行き方はしないこと。

「おクルマの調子、よろしいかと思いますが、如何ですか」と、完璧に仕上げて納車したことを、意識してもらえる
ような進め方をすることだ。

万に一つ「調子が悪い」と言われたら、「大変申し訳ございません。これからお伺いさせていただきます。
詳細は、その時にお伺いさせていただきます。場合によっては、預かりになることもありますので、代車の
用意の上、〇時までにお邪魔いたします。本当に申し訳ございません」と、対応すること。

この時に、電話だけで解決するようなことはしないことだ。まずは、感情の対応をするために、一時も早く
合うことを優先すること。こうした姿勢が「誠意」と感じてもらえることになる。

「調子いいよー」と言われたら、「ありがとうございます。そう言っていただくのが、私の最大の喜びです」
と、共感することだ。

で、これでコールを終わらせてはいけない。必ず「注意点」と「アドバイス」を伝えることだ。
注意点とは、例えば「ブレーキパッドを交換していますので、ブレーキからキーキーと、音が出る場合が
ございます。これは、故障ではなくブレーキが効いている証ですので、ご安心ください。音が気になるようでしたら、
対応させていただきますので、その際は工場にお越し願います」と、伝えるといい。

アドバイスは、ブレーキの踏み方（上記の事例の場合）や、省燃費運転などを簡潔に伝えることだ。
したがって、効果的なアドバイスのためにも、事前に修理内容などを確認して、アドバイスを用意した上で、
コールをすること。

アフターコールをする対象は、車検、定期点検、新車・中古車それに重整備などとする。
理想的には、修理内容等に関係なく、全てのお客さまに行うことだが、コール時間のこともあるので、
対象を明確にしておくことも必要である。

終わりよければすべてよし、と言われるようにアフターコールは、仕事の最後の締めくくりである。
納車が仕事の最後ではない。アフターコールが完了して、一つの仕事が終わったことになる。

アフターコールが、絆を深めることにつながるので、ゼヒ実行して欲しい。
電話は、使いようでとても便利なコミュニケーションツールである。

３分もあれば一件のコールができるので、ちょっとした時間を見つけて実行すること。
「ありがとう」の言葉も聞けて、充実感も味わえる。


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