整備相談に見る苦情・クレームー２．料金トラブルを防ぐ

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー２．料金トラブルを防ぐ、です。

私は、接客において「数字」に関することは、念には念を入れて対応するように
指導している。これは、電話応対でも同じ。

数字とは、日時と金額のこと。
日時には、予約の日時、納車の日時、連絡の日時、電話番号などがある。日時の場合は、「どこに」という場所も含まれている。

金額には、見積金額、請求金額と、取引条件だ。
見積金額の場合は、見積内容、内容のグレード、支払条件がある。

金額のトラブルで多いのが「言った言わない」「聞いた聞かない」の類だ。
大体が、店舗側は「伝えた」とか「言った」といい、お客は「聞いていない」とか「覚えがない」という。

言い忘れもあると思うが、一通りのことはお客さまに伝えているケースが多いが、
お客さまは、聞いていないとか覚えがないという。

そこで、伝え方をもっと工夫する必要がある。
言葉だけでは、中々伝わらないのだ。

ところで、何かを伝る手段と記憶に残る関係には、相関関係があると言われている。
例えば、３時間ごと３日後の記憶に残る割合は、次の通り。
・言葉だけの場合：３時間後70％、３日後10％
・視覚のみの場合：３時間後75％、３日後20％
・言葉＋視覚の場合：３時間後85％、３日後66％

同じような資料だが、一般講演では、１時間たってからその内容が記憶に残る割合は、
・言葉だけだと10％弱
・図だけだと20％強
・言葉と図を併用した場合は、およそ70％程度
と言われている。

また、ある資料によると、
・聞いた：10％
・見た：15％
・聞いて見た：20％
・話し合った：40％
・言葉を言い換える：70％
・言葉を言い換えて行動：90％
となっている。

上記の３つのケースでは、話すだけではなく、見せながら話す、。さらには、行動させることによって、
格段に記憶に残るということだ。

整備見積の場合、金額しか書いてない。見積を「外観」だけでしたのか、「分解」したのかまでは、書いていない。
あるいは、追加が生じる場合の事も書いていない。

これでは、この部分は「言葉」だけになってしまうので、お客さまが記憶に残るは10％でしかない。
整備相談のケースでも、外観見積は説明している、と担当者が言っているが、お客さまの記憶には
残っていない。

見積した時の条件や追加整備の発生などは、別紙を作って、これを見せながら話をして、持参いただくことだ。
話をするときに、マーカーペンなどを使って、重要な部分にマークしながら話すと、記憶に残る割合も高まる。
場合によっては、説明を受けたということで、サインを求める（行動）ことも考える必要がある。

こうしたお客様優先の接客、説明が料金トラブルを減らす条件になる。


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