電話を賢く使おうー２．電話コールは個別情報が不可欠

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、電話を賢く使おうー２．電話コールは個別情報が不可欠、です。

昨日のTIO21ブログで、電話コールの目標にコール到達率を設定すべきと、書いた。
このことは、何を意味しているかと言えば、コール到達になった時に、「車検（または点検など）の期日が
〇か月後で、ぜひ当社にお願いいたします」と、伝えるだけでは、本当の意味で「到達」にはならない。

これではあまりにも事務的過ぎて、話を聞く気持ちには中々なれない。義理で聞いたふりはしてくれても、
心から聞いてくれてはいない。

では、どうするか。コールの対象者の「個別情報」に基づいた会話が必要なのだ。
この個別情報の話題に触れることで「アイスブレーク」がなされ、本題に入りやすくなる、雰囲気を作る
ことができる。

アイスブレークとは、会議や研修会の冒頭で場を和ませることだ。
そのために、ゲームなどを行なったりする。

電話コールでは、ゲームなどができないので、コール対象者の個別情報をもとに、会話のきっかけを作り、
相互理解を深め、和んだ場を作るのだ。

では、どのような個別情報と言えば、クルマ以外の情報がいい。
例えば、趣味や特技などがふさわしい。または、家のこと（庭の花など）などが適当だ。

仕事のことは、なるべく話題にないほうがいい。特に今は、景気が芳しくないので、暗くなりがちな会話に
なってしまう。そうならないためにも、趣味などで盛り上がることだ。

個人情報は、クルマに何気なく置かれたゴルフバックやテニスラケット、カメラ、あるいは雑誌などからでも
入手ができる。普段からお客さまのクルマに搭載されているものを、それとはなしに観察することも、必要なことだ。

定期点検の入庫促進のためにコールした時の話題として、クルマの調子などを聞いてしまったら、促進が
できなくなってしまう。たいがいの場合、「お車の調子はいかがですか」と聞けば、「調子、とてもいいですよ」
という返答になる。

調子がいいと言われると、定期点検いかがですかとは、言いにくいものである。
本当は、この返答が定期点検を勧めるには、一番説得しやすいのだが・・・・・。

話を元に戻すが、アイスブレークの話題は、個人情報の中でも、本人が得意としているもの、自慢したい
こと、触れられると嬉しくなるものを主体にすることだ。

どうしてもこのような情報を掴んでいなければ、地域の話題を投げかけるといい。
例えば、最近のことで言えば「地域の夏祭り（行事・祭事）」などがある。こうしたことを話題に出すのであれば、
自分自身が出かけて行ってどんな様子だったかを掴んでおく必要がある。

いずれにしても、個人情報を話題にした電話コールを心掛け、目的を達成率を高めることである。


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