おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー2.料金トラブルを防ぐ、です。
私は、接客において「数字」に関することは、念には念を入れて対応するように
指導している。これは、電話応対でも同じ。
数字とは、日時と金額のこと。
日時には、予約の日時、納車の日時、連絡の日時、電話番号などがある。日時の場合は、「どこに」という場所も含まれている。
金額には、見積金額、請求金額と、取引条件だ。
見積金額の場合は、見積内容、内容のグレード、支払条件がある。
金額のトラブルで多いのが「言った言わない」「聞いた聞かない」の類だ。
大体が、店舗側は「伝えた」とか「言った」といい、お客は「聞いていない」とか「覚えがない」という。
言い忘れもあると思うが、一通りのことはお客さまに伝えているケースが多いが、
お客さまは、聞いていないとか覚えがないという。
そこで、伝え方をもっと工夫する必要がある。
言葉だけでは、中々伝わらないのだ。
ところで、何かを伝る手段と記憶に残る関係には、相関関係があると言われている。
例えば、3時間ごと3日後の記憶に残る割合は、次の通り。
・言葉だけの場合:3時間後70%、3日後10%
・視覚のみの場合:3時間後75%、3日後20%
・言葉+視覚の場合:3時間後85%、3日後66%
同じような資料だが、一般講演では、1時間たってからその内容が記憶に残る割合は、
・言葉だけだと10%弱
・図だけだと20%強
・言葉と図を併用した場合は、およそ70%程度
と言われている。
また、ある資料によると、
・聞いた:10%
・見た:15%
・聞いて見た:20%
・話し合った:40%
・言葉を言い換える:70%
・言葉を言い換えて行動:90%
となっている。
上記の3つのケースでは、話すだけではなく、見せながら話す、。さらには、行動させることによって、
格段に記憶に残るということだ。
整備見積の場合、金額しか書いてない。見積を「外観」だけでしたのか、「分解」したのかまでは、書いていない。
あるいは、追加が生じる場合の事も書いていない。
これでは、この部分は「言葉」だけになってしまうので、お客さまが記憶に残るは10%でしかない。
整備相談のケースでも、外観見積は説明している、と担当者が言っているが、お客さまの記憶には
残っていない。
見積した時の条件や追加整備の発生などは、別紙を作って、これを見せながら話をして、持参いただくことだ。
話をするときに、マーカーペンなどを使って、重要な部分にマークしながら話すと、記憶に残る割合も高まる。
場合によっては、説明を受けたということで、サインを求める(行動)ことも考える必要がある。
こうしたお客様優先の接客、説明が料金トラブルを減らす条件になる。
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