整備相談に見る苦情・クレームー３．苦情・クレームは手抜きで起きる

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備相談に見る苦情・クレームー３．苦情・クレームは手抜きで起きる、です。

昨日のＴｉｏ２１ブログで述べた通り、苦情やクレームが発生する原因は、
手抜きと言うと語弊があるかもしれないが、結果的には手抜きと言わざるを得ない。

そのことは伝えてある、説明している、といってもお客さまが覚えていない、聞いていない
などと言うのは、伝えていない、説明していないこと同じになってしまう。だから手抜きと言わざるをえないのだ。

別な言い方をすれば「配慮に欠ける」ということになる。
正しく伝えるためにどうするのか、誤解を生まないようにするにはどうするかなど、場面場面で
どのような「リスク」があるかを検証し、対策を講じることが、必要になる。

そこで、私は以下の通り「５つのサ」を提唱している。これは、手を抜かないためにどうするかの５つ。
１．プラスワンの「親切さ」
２．念には念を入れる「慎重さ」
３．連絡をまめにする「几帳面さ」
４．丁寧な仕事をする「真面目さ」
５．約束を守る「律義さ」

レジでお釣りを渡す時に、「金銭を見せて〇〇円です。お確かめください」と「ご確認ください。大きい方から
５千、６千、７千と800円です。お確かめください」とでは、お釣りのもらい損ないは、お金を声を出しながら数えることの方が
間違いが少ないに決まっている。

こうしたことが「慎重さ」であり「親切さ」になる。
お客さまは十人十色で、同じことを説明しても理解できる人と、できない人がいる。理解できない人には、より噛み砕いて
言い含めるような説明が必要だ。場合のよっては、確認を求めることも必要になる。

この５つを、場面場面に当てはめて、どうしたら親切を提供できるか、念には念を入れる部分はどこか、
連絡をまめにする内容は何か、どのタイミングで連絡するのか、丁寧にするのはどの部分なのか、
約束事にはどのようなことがあるのか、などをシミュレーションする。

ＣＳは、満足度であることは、皆が理解しているが、それをあたかも特別なことをするという解釈をしている方も
多い。私は、ＣＳは特別なことも必要だが、それ以前に「不満を作らない」ことが大事だと思っている。

例えば、特別な挨拶をすれば「ＣＳ」は高まるかもしれないが、挨拶をしないと「不満」を作ることになる。
不満が大きくなると「苦情」となって表面に出てくるし、クレームと言うことになれば、何らかの対価が絡み
大ごとになる。

したがって、言った言わない、聞いた聞いていないなどの次元は、本当にお粗末なことである。
こうしたことが起きないようにするためにも、５つのサを心情として接客して欲しい。


株式会社ティオ
お問い合わせ