おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、22年度整備白書からの報告ー３．モータース店の定期点検が減少、です。
定期点検は、整備経営にとってとても重要なアイテムである。
その効果は、
１．お客さまとの絆つくり
２．車検や代替えのプラス効果
３．整備売上の工場
などである。
そのため最近ディーラーの営業マンは、車検セールスから定期点検セールスにシフトし、大いに成果を
上げている。Ｈ22年度版の整備白書は、そのことをはっきりと示している。
整備専業店１工場当たりの定期点検の合計は74.9台（-2.9％）、明細は以下の通り。
・１年点検 ：28.8台（-10.7％）
・６か月点検：16.2台（- 8.7％）
・３か月点検：29.9台（+10.1％）
兼業工場では、合計で91.6台（+1.1％）であったが、１年点検と３か月点検においては前年比マイナスであった。
ディーラーの１工場当たりは、768台（+14.3％）で前年と比べて二桁のアップである。
工場規模が大きいディーラーの台数が、専業工場と比べて多いのは当然だが、見てほしいのは伸び率だ。
専業工場はマイナス、ディーラーはプラス、しかも二桁のプラスである。
ディーラーは、クルマの販売をしている、あるいは営業マンがいる、など専業工場では太刀打ちできない
体制が整っているとはいえ、この差は大きいと言わざるえない。
こうしたことが、ボディーブローのように車検の回帰率や自社代替率に徐々に効いてきて、
経営を圧迫することになる。
専業工場であると前年77.2台だからマイナスの台数は2.3台で、売上などではマイナスが気づかないレベル
だが、そのことが次回の車検や代替にマイナスの影響を及ぼすことになる。したがって、マイナスの
台数・売上が小さいからと言って、安易にしてはいられないのだ。
先日、ある地域の整備業グループの研修会で、受講いただいた経営幹部に、定期点検の取り組みを
聞いたところ、DMは郵送するがその後の促進活動を行っていないという。
入庫台数を増やしていくには、より徹底した促進活動が必要である。例えば、毎月の目標台数を決めることである。
次に、到来１か月前に「個別コメント」を入れた「レター」を郵送する。個別コメントとは、お客さまごとの属性
によって、一言挨拶のことである。「最近、釣りにお出かけしていますか？釣果のほどはいかがですか」など
をDMに書くのだ。これがDMをレターに変えることになる。
レターを郵送後、１週間以内に受注（予約）のための電話コールを行うこと。レターと電話コールは「セット活動」
である。レターを生かすためにも必ず電話コールをして欲しい。しかも、漏れなく直接コンタクトとれるまで
行なうことだ。
この電話コールが前年プラスの入庫台数を確保する大きなポイントである。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、22年度整備白書からの報告ー２．売上構成比を考える、です。
整備売上がかろうじて前年を上っ回たが、売上構成比を見てみると、工賃売上構成比がＨ21年の48.4％
からＨ22年は45.1％と前年と比べて-3.3％も下がっている。
下がった分が部品売上げが膨らんでいる。部品売上構成は、Ｈ21年36.1％がＨ22年では39.2％で
+3.1％と丸々工賃分のマイナス分が部品売上になっている。
これは、整備粗利益に影響することになる。仮に、売上高が同額で、部品や外注の粗利益率が同じだ
とすれば、粗利益率が100％の工賃売上構成比が少なくなれば、粗利益は少なくなってしまう。
ご承知の通り粗利益は、損益計算書で一番初めに出てくる利益の総元で、ここから人件費、
物件費が賄われていく。したがって、工賃の売上構成比が下がることは、経営上大きな課題
になる。
エンジニアではなくチェンジニア、なんて皮肉っぽくメカニックのことを表現することがあるが、
最近の整備作業は、パーツの交換作業が多くを占め、調整や点検、あるいは加工などの本来の
テクニカル的な作業が少なくなっていることも、工賃売上が下がっているのではないだろうか。
特に、クルマが高度化するればするほど、調整や清掃などの技能を発揮する作業から、
パーツの交換作業が多くなる傾向があり、こうしたことも工賃売上が下がる。
また、フロントの素人化が工賃比率を下げる要因になっているのではと推測している。
フロントのＩＴ化が促進され、コンピュータの操作ができて、標準作業点数表が見れれば、だれでも
納品請求書が作成できる。
このため、部品出庫伝票から工数を探し、値付けをするのでどうしても交換作業に伴う、点検、
増し締め、清掃、調整などあることが素人ゆえにわからないので、これらの作業項目が抜けて
しまうので、工賃が下がることになる。
こうしたことに対策するためには、作業をセット化し、作業コード入力によって、すべての作業項目が
表示される仕組みが必要である。
また、繰り返しになるがフロント担当者に対する「技術講習」を受講させることだ。
さらに、新しい修理が入庫した場合は、メカニックに事細かく作業内容を指示書に記入してもらい、
それをお手本にして作業項目を正しく請求することである。
加えて「診断」に伴う料金を請求することだ。名称は「初診料」や「故障診断料」など専門技能を発揮した
ことを、イメージできるものとし、必ず請求する習慣をつけたい。
私は、部品交換などの作業よりも、診断や点検などの方がよっぽど価値があると思っている。
故障原因が掴めれば、お客さまはカーショップやネットから必要なパーツを購入し、自分で交換を
することができる。
しかし、故障原因が掴めなければ、手先が器用なお客さまであっても、交換作業ができない。
こうしたことからも、正々堂々と診断料や点検料を請求していきたいものである。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、22年度整備白書からの報告ー１．業種別車検のシェア、です。
Ｈ22年度版整備白書では、全整備売上高は５兆4,869億円、前年比＋0.4％となり４年ぶりに前年を超
えた。業態別では、専業工場は１兆9,996億円、＋2.8％で一番の伸び率となった。兼業工場では、6,309億円、-7.8％で、
唯一前年を大きく下回った。両業態を合計したモータース店では、２兆6,305億円、前年比＋0.01％で前年超えとなった。
ディーラーは、２兆6,311億円、前年比＋0.7％でやはり前年超えとなった。自家工場では、2,253億円、
前年比＋1.1％で前年を超え、伸び率では一番高くなている。
専業工場が大きく伸ばしたのは、工場数が伸びたからと言える。専業工場の工場数は、前年比＋3.3％
アップの57,182工場（＋1,817工場）と２年連続して増加している。これは、未認証工場への資格取得
の指導によってＢＰ工場を中心に認証工場が増えているためだ。
兼業工場の整備売上高が前年比でマイナスになったのも、工場数が大きく影響している。工場数は、
14,761工場で前年比ー7.9％、-1,382工場の減少となっている。
こうした中、車検のシェアを工場資格別で見てみると、認証工場の車検シェアが、初めて20％を切った。
平成21年度実績で、認証工場（持ち込み整備事業者）の車検シェアがとうとう20％を切ってしまった。
平成７年度実績では、認証工場のシェア31.1％（8,662千台）だったが、平成21年度では19.8％（6,284千台）、
とこの14年間で2,378千台も減っていいるのだ。
減った分がどこに行ったかと言えば、ユーザー車検と指定工場である。
下記のとおりの変化である。
Ｈ７年度 Ｈ21年度
・指定工場 17,753千台(63.8%) 22,151千台(69.9%)
・ユーザー車検 1,417千台( 5.1%) 3,235千台(10.2%)
指定工場は、14年間で約６％の拡大であった。ユーザー車検は、14年間で倍と大幅にシェアを拡大した。
認証工場は、指定工場とユーザー車検の両方から攻められ、30％強あったシェアが10％も大きくダウン
した。
認証工場がシェアを落とした原因を上げてみると、
・ユーザー車検と比較すると、価格に対する特徴が見えない
・指定工場の短時車検に対抗することができない
・新規車検を獲得する営業力が弱い
などがあるのではないか。
指定工場であるディーラーや車検チェーン店が営業力を発揮し、シェア拡大を図っている現在、
認証工場はサービス面の強化や特徴あるメニューが必要ではないかと思う。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、初めての花菜ガーデン（２）、です。
花菜ガーデンでは、サポーター制度がある。
年６回以上の参加ができる健康な人で、花菜ガーデンが実施する現地説明会、研修会に参加することが可能な人
という条件がある。
個人サポーターが16歳以上（18歳未満の方は保護者の同意が必要）、親子サポーターは小・中学生とその保護者が
参加できる。年会費があり、個人サポーター 3,000円/人、親子サポーター 4,000円/組だ。
これは、植物たちがきれいな花を咲かせ、作物を実らせるお手伝いや、気づき体験学習などのお手伝いを
スタッフと一緒に行う活動だそうだ。知り合いが申し込んだが、抽選に外れたと言っていた。
人気の「キッチンHANA」でイタリアンランチと洒落こみたがったが、今回は、ガーデンの向かいにある「JA湘南農産物直売所 あさつゆ広場」で
買い込んだおにぎりを「フラワーステーション」で、花をおかずに美味しくいただいた。
入園料は大人（20～64歳）500円、駐車料は一回500円（レストラン・ショップで2000円以上の利用で無料になる）。
開園は３月～10月までが午前９時～午後５時、11月～２月までが午前９時から午後４時までとなっている。
年間パスポート2,000円（発行日から１年間有効）もあるので、次回はこれを買って、何回か通ってみたいものだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、初めての花菜ガーデン（１）、です。
先月末に出かける予定だったが、台風とぶつかるということで、翌週に延期して「花菜（かな）ガーデン」に行ってきた。
ここは、昨年の3月にオープンした神奈川県立の新しい施設で、平塚駅からバスで15分、クルマだと平塚ICから５分ほどある。
花菜ガーデンのコンセプトは、チェコの作家カレル・チャペック（1890～1938年）が生涯楽しんだのは、“庭いじり”。
チャペックのように好奇心旺盛に人生を楽しむ知的好奇心の高い人へ新しい文化をプラスするライフスタイル＝＜＋AGRI＞を
新・神奈川スタイルとして発信していく場としている。
施設は、「めぐみの研究棟ゾーン」「フラワーゾーン」「アグリゾーン」の３つで構成されていて、
広さは横浜スタジアムの3.5個分だそうだ。花に見とれて歩いていたので、広すぎるという感覚はまるでなかった。
今回の目的は、バラの鑑賞である。
パンフットによると野生種・原種から近代のバラまで約860種1100本のバラが咲き揃う、とある。
バラ園は、少し時期を過ぎていたが、ストーリ性を持たせた植え方で大いに満足した。
バラ園と言うと、バラが品種ごとに並べ植えられている見せ方だが、ここは、植物園というよりも、
バラの中を旅しているようなイメージであった。
クレマチスの種類も多く、バラと相性がいい花であることに、気づかされ新しい発見をした感じだった。
この続きは、明日！
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業の儲かる経営計画とはー２．利益目標が最初、です。
販売目標だけを立てるのは、言ってみれば結果オーライの経営である。
これだけの売上や台数を達成できれば、「多分利益が残るだろう」といった調子である。
前年と今年が経営環境などの要因すべて同じであれば、利益は出るのかもしれないが、
そんなに甘くはない。
東北の老舗と言われた大手の整備工場が、昨年末に倒産したニュースを聞いた。
理由は、周りの環境の変化や、競争相手の出現に追いつかなかったことが、最大の理由
のようだ。
全国くまなく車検チェーン店が出店し、車検獲得競争が激しさを増している中で、わが社だけ
が競争に関係ないということはない。
こうした環境では、売上目標や台数目標だけでは、利益が出ることにはならないのだ。
経営は「利益を出すこと」である。であれば、経営計画で一番最初に手を付けることが、
「利益目標」を設定することである。
利益目標とは、経常利益または営業利益の段階である。
営業外の損益が、さほど大きくない整備工場の場合は、営業利益の段階でも構わない。
どの程度がほどよい目標値になるかは、過去の実績や企業規模などによってまちまちだが、
つい最近公表された「Ｈ23年版 ＴＫＣ経営指標」のデータによると、下記の通りだ。
経常利益 社員一人当たり 売上高経常利益率
・優良工場 15,168千円 1,185千円 6.5％
・黒字工場 4,053千円 418千円 2.8％
因みに、総資本経常利益率は、優良工場で11.0％、黒字工場で3.8％となっている。
皆様の工場と比べて、ＴＫＣの値は如何だろうか？
この利益目標を設定すｒ時に、影響されるのが「経営目標や経営方針」である。
極端かもしれないが、ＢＰを内製化するという経営目標を立てれば、当然だが前年と
利益目標は違ってくる。
したがって、利益目標の設定おいては、経営目標や経営方針などを前にしながら、吟味し
最終額を決めることになる。
さて、利益目標が設定されたところから、本当の経営計画がスタートするのだ。
設定された利益目標に対して、達成させるために必要な人件費、物件費が何に、どれだけ
必要かを過去にとらわれることなく、固定的経費を計画する。
固定的費用も、経営目標、経営方針によって科目ごとの額が違ってくる。
経営計画の立案において、どの場面でも経営目標、経営方針によって中身がガラリと
変わってくるのだ。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備業の儲かる経営計画とはー１．儲かる計画とは、です。
儲かる経営計画とはどのようなモノなのか？
経営計画を作っても儲かるはずがない、と思っている方、それは正しいことだ。
では、ナゼ儲かる経営計画ではないのだろうか？
簡単なことだ。売上高や粗利益、あるいは車検台数などの数値目標だけを作る経営計画
だからだ。こうした数値だけの目標設定では、儲かるはずがない。
こうした数値目標だけを立てることを、販売目標と呼ぶ。
電卓や表計算ソフトを使うだけで出来上がる「販売目標」では、裏付けとなる「アクション計画」が
ないので、いわば「願望的目標」でしかない。
儲かる経営計画には、販売目標もあるが、それ以上に「経営方針」が優先され、その実現に向けた
重点課題や実行計画などの「プロセス計画＝行動計画」が伴っていなければらない。
車検台数の目標をスラスラ言えても、そのためにどう行動するかがスラスラと出てこないのは、
方針や重点課題、あるいは行動指針などの「定性目標」が出来ていないと思って間違いない。
最初に「経営方針」があり、その次に「販売目標」ができ、最後に「行動計画」の３点セットになっていて、
初めて「経営計画」と呼ぶことができるのだ。
特に大事なのが、社員が経営計画を見て、自分のスキルに足りない・足りていることが
分かるようでなければならない。
また、自己啓発意欲がわいてくるような経営計画でなくてはならないのだ。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、リース車のメンテナンス料に思う！、です。
日刊自動車新聞で今週の月曜日から、「リース車両のメンテナンス取引実態調査」に関する連載が始まっている。
これは、日整連（坪内恊致会長）が昨年８～10月、リース取り引きのある全国の整備事業者に対し、
「リース車両のメンテナンス取引に関する実態調査」の内容を解説したものだ。
昨日の連載では、リース車両のレバレートおよび車検整備の実態が紹介されていた。
内容は、リース車両のレバレートは平均4,200円だったとしている。
一般車両の場合のレバレートは、7,400円だから、リース車両のレバレートには考えさせられてしまう。
今、床屋さんの散髪料が4,000から4,200円程度である。高いところだと4,500円を超える床屋さんもある。
足つぼマッサージなどのリラクゼーション店では、マッサージ料が10分1,000円が通り相場である。
ということは、床屋さんやリラクゼーション店以下のレートと言うことである。
散髪やマッサージも技術料だから、リース車両のレートはあまりにも低いのではないだろうか？
床屋さんで使っているハサミは一丁10万円以上するものもあるが、整備工場の設備投資の
規模などを考慮すると、床屋さんを超えるレートでないと、わりに合わない仕事になる。
車検整備代金総額を見てみると、リース車両の平均は、２万３千円（専業２万２千円、ディーラー２万４千円）。
一般車両では平均４万３千円（専業４万２千円、ディーラー４万７千円）で、リース車両は一般車両の53.4％となっている。
因みに車検基本料金は、標準的な小型乗用車を想定した場合、リース会社が指定する「車検基本料金」は
平均２万１千円（専業２万１千円、ディーラー２万２千円）。
一方、一般顧客の場合は、平均は２万５千円（専業２万４千円、ディーラー２万７千円）となっている。
基本料金では、さほど大きな開きはないが、追加整備ではリース車両が２千円に対して、一般顧客は１万８千円と
１万６千円の大きな開きがある。
これは、レートの低さによる部分もあるが、リース車両は、追加整備がほとんどないことによると思われる。
リース車両の場合は、半年点検や１年点検などを必ず実施しているので、こうしたタイミングでオイル交換など
のメンテナンスを行っていることが、追加整備が発生しないことの大きな理由ではないだろうか。
それでもメンテナンスの受託工場になる理由として、「これまでの顧客とのつながりを切りたくない」が半数以上で、
「売上高の維持」が38.8％（専業42.9％、ディーラー28.8％）、「年間を通じての工数平準化」が36.5％（専42.9％、
ディーラー21.3％）となっている。
経営者が、「メカニックを遊ばしていても給料を払わなければならないので、多少安くてもリース車両のメンテナンス
を受託している」という言葉をよく耳にする。
分からないでもないが、それでも限度があるのではないだろうか？レートが一般顧客の56.7％にしかならないのは、
経営的に考えモノではないだろうか。
それでも、受託をするのであれば、よほどコストカットをして、4,200円のレートでも利益出せる態勢つくりが
必要である。場合によっては、リース車両のメンテナンス専門会社にしてしまって、ローコスト体制が取れる
くらいの思い切りが必要だ。
部品もリース会社から支給されて、利益「０円」の部品を使って、対応が悪いなどとリース顧客から
小言を言われるぐらいなら、一般顧客の脱落を減らすことに力を入れることを、真剣に考える時ではないだろうか。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、オートサービスショー2011の見方、です。
「第３２回オートサービスショー２０１１」が来週17日（金）から３日間、東京ビックサイトで開催される。
今回は、「安全と 環境守る 整備機器」をテーマに４年ぶりの開催となる。
開催時間は、下記の通り。
・6月17日（金）＝開会式（9:30～9:50）
開催時間10:00～17:00
・6月18日（土）＝開催時間9:00～17:00
・6月19日（日）＝開催時間9:00～16:00
最新の自動車整備検査用機器、整備作業の省力化機器、環境保護のための環境整備用機器などの
自動車整備関連機器・IT関連機器を一堂に集めた機械工具＆カーアフタービジネスビジネスショーだ。
展示実演、自動車整備業事業に関係するセミナーなども企画されている。
カーアフターマーケットの縮小が始まった中での、ショーだけに来場者の期待も大きい。
さて、こうしたイベントはオートサービスショーに限らず、色々なものが全国各地で開催されている。
貴重な時間を割いて観にいくのだから、旅行気分ではなく、仕事に役立つ見方をしたいものだ。
そのためには、何と言っても「テーマ」を持って出かけること。
何か珍しいものがないかなー、参考になるものがないかなー、などといった「宝探し」的な気持ちで、
行くことは避けるべきだ。お金と時間のムダ使いになる。
テーマとは、自社又は自分の仕事の「改善」や「勉強」「利益」になる課題を持つこと。
例えば、省エネを10％改善したい、そのための「コンプレッサー」「インパクト」「リフト」などについて
各社の比較をするために実物を観にいく、などと言った具合だ。
私的には、テーマは３つある。
一つは「エコ＝環境＆省エネ」効果が高い機器関係。
二つ目は、永遠の課題だが「作業効率」効果が図れる機器関係。
この中には、スキャンツールの最新機種を見てみたい。
そして３つめが、「ニュービジネス」だ。自社のサービスメニューなどになるような新商品、
新ビジネスなどを、ゼヒ見て参考にしたい。
社員を観にいかせる場合も同様である。
この場合、テーマを与えることもあるが、むしろ本人の意識を高めるために、「何を観にいくのか」
と質問し、回答を得たうえで派遣することだ。
当然だが、見学後のレポートを提出させること。
そこまで必要？
必要である。公費で出かけるわけだから、これは純然たる「仕事」の一環だ。
だから、仕事としてレポートを提出させること。レポートは、何を見たかよりも、導入効果などを
中心に書かせること。
また、「ぜひ導入したい」「導入したい」「あったら便利」などの、購入意見も聞けるといい。
複数で言った場合は、他の社員の意見なども聞けると、今後の購入の参考になる。
その他に、会場で見て気付くものがあれば「ラッキー」である。
こうしたラッキーに出会うことも楽しみの一つではあるが、それをメインにしてはならない。
ラッキーはあくまでもラッキーなのだ。
皆さまは、何がテーマでしょうか？
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、復興支援クレジットリリース、です。
自動車販売グループ＆100円レンタカーを全国展開している株式会社カーベル（社長：伊藤 一正）は、
大手信販会社と共同で開発した、東北限定の復興支援のための自動車クレジットをリリースした。
その名も「がんばろうクレジット ～被災地復興支援特別プラン～」で、東日本大震災に被災された
方に向けたクレジットで、クルマの購入代金の支払が１年間猶予できる、従来にない金融商品。
金利などを特別に低減するクレジットなどがあったが、１年間支払わないで済むクレジットは、初めてである。
震災や津波にあい先の見通しが立たない生活の中で、１年間も支払いをしないで済むことは、ありがたい
話しではないか。
取扱は、６月１日より本年12月までの期間限定になる。
本クレジットが取扱いできる販売店は、震災の被害が大きい地域で、東北６県と茨城、栃木、群馬、千葉の４県に限定し、
既存のカーベル及び１００円レンタカー加盟店舗以外の販売店も募集する。
伊藤社長は、クルマ屋さんがお客さまにできる精一杯の支援を、一緒に取り組んでいこう、と呼びかけている。
クレジットの取扱い自動車販売店の募集を、６月13日岩手、同14日仙台、同16日福島で開催する。
詳細は、同社に問い合わせてほしい。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、富谷町、大衡村（宮城県黒川郡）のマンホールの蓋、です。
黒川郡富谷町は、仙台市の隣に位置していて、仙台のベットタウンとして都会化が進んでいる。
富谷町の木「マツ」をデザインしたマンホールの蓋。
バックの格子状の模様は田んぼをイメージしているように見える。
大衡村の蓋は、村の花「キキョウ」がデザインされている。
この地は、セントラル自動車が同村にある仙台北部中核工業団地内に、本社並びに工場を移転し、本年より操業を開始している。
これに因んで、マンホールの蓋のデザインが変わるかもね。トヨタのクルマやロゴが入ったりしてね・・・・。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旧川崎村のマンホールの蓋、です。
川崎村も合併で一関市になった。現在は、一関市川崎町となっている。
旧川崎村時代から「花火大会」が盛んのようだ。
一関市のHPの情報によると、県内で一番大きい「2尺玉」や大迫力のスターマインなど、大小10,000発の花火が打ち上げられるという。
今年は、開催されるのだろうか？
でもって、その花火大会に因んだ蓋。
北上川にかかる北上大橋と打ち上げ花火がデザインされている。
道の駅川崎の真向かいに「進之格 丑崎門」という地元の牛肉を食材にしたレストランがある。
雰囲気もいいし、ランチのハンバーグがおいしかった。
株式会社ティオ
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おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場はフロントで稼ぐー４．フロントで稼ぐためにやるべきこと、です。
フロントで稼ぐためにやるべきことは、二つあります。
一つは、付加価値を上げるためのアクション。二つ目は、作業を効率的に行うための
工程管理だ。
付加価値を上げるためには、まず「問診」を行うこと。
これは、どのような整備が必要かを判断するために情報収集すると同時に、
お客さまに安心してもらうために行う。
問診は、お客さまと信頼関係を作る上でなくてはならない場面である。
オイル交換お願いします、と言われて「ハイ、かしこまりました」で終わっていては、
本当の信頼関係は構築できない。
依頼事項に対しては、確実に対応できているが、お客さまが気づかない不具合などを
確認するためには、問診が一番である。問診でのやり取りによって、プロであることを
認識させ、何でも話せる商談雰囲気を作る。
会話することで、相互理解が進み心情的に近い存在になれる。
このことも問診は役割として担っているのだ。だから、どんな小さな依頼に対しても
問診を必ず行ってほしい。
問診は、季節に合った症状の確認ができる聞き取りがプロがやること。
この時に、整備歴があるお客さまの場合は、症状と履歴を付け合せしながら推定できる
不具合などを想定した問診も必要だ。
問診する場合、必要に応じて「アドバイス・指導」を行うこと。
聞くだけではなく、聞いた内容から「オイルの選び方・交換のサイクル・オイルの種類」などと、
「日頃の管理の方法」などについて、アドバイスを行うこと、喜ばれるし信頼度も増す。
もう一つの工程管理は、作業効率を高めるうえで重要な仕事である。
工程管理は、「作業指示」と「作業調整」の二つのポイントがある。
作業指示は、確定した作業項目に必要な作業時間を決めることが決め手になる。
この作業時間は、担当するメカニックによって変わってくる。新人には余分目の時間を指示し、
ベテランには少ない時間を指示する。
多い、少ないの基準になる作業時間は、標準作業時間いわゆる工数と言われる時間である。
標準作業時間は、５年程度の実務経験がある３級整備士資格を持ったメカニックが、普段の
努力でできる時間と定義されている。
この定義内容を基準にして、担当するメカニックの技能を判断し、大目な時間を指示するか、
短めの時間を指示するかを決める。
Ａ君、このブレーキオイルの交換は〇時間、今から初めて〇時までに完成させてください、
と作業時間と完了時間を指示すること。Ａ君、これ今日の６時に納車だから、それまでに
頼むな、こうした指示は本来の指示ではなく、丸投げ依頼でフロントの役割を放棄している。
この状態は作業効率を低下させ、コストアップになり儲からない工場になってしまう。
そうならないためにも、必ず工程管理を徹底することだ。
フロントで稼ぐには、上記の二つは不可欠である。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場はフロントで稼ぐー３．フロント担当者の心構え、です。
フロントの役割は「品質の責任者」、つまり、お客さまが期待する品質を、
早く、丁寧に、経済的にお届けすることである。
このことを踏まえて、フロント担当者の心構えを整理すると、
・常にお客さまの立場・状況を見極めて対応する
・問診を行い、そこから適切な整備提案を行う
・提案内容からお客さまの要望を聞き、それを最大限優先する
・メカニックの技量に応じて作業時間を指示する
・何が何でも納期を厳守するために、現場をコントロールする
・分かりやすく、丁寧に説明し、理解を確認する
・自分が品質を代表するという意識を持ち行動する
・最新の技術の習得に努め提案に生かす
・クレームには、何事にも優先し迅速に対応する
・常にお客さまから学ぶ姿勢を持つ
以上が、私流の心構えだ。
私は、上記の心構えを「フロント担当者十か条」とし、このことが確実に発揮できるように
指導している。
フロントは会社を代表する最も重要なポジションである。一つの小さなミスによって、大事な
お客さまを失ってしまう。だから、細心の注意を払って接客し、喜んでお帰りいただくために、
創意工夫をしてサービス力を高めることだ。
お客さまに集中した分の成果が必ず付いてくる。適当に応対していると、結果も適当に
出る。熱心に応対すれば、お客さまは笑顔になり、現場も円滑に作業が出来る。
フロント働き次第で、ＣＳや稼ぎが左右されてしまうのだ。
だから、とてもやりがいがあるポジションともいえる。
私は、冗談半分で「フロントで肥満の人は、まともに仕事をしていない」と、言ったりしている。
それだけ、神経を使う仕事が多い。お客さまから厳しい言葉を言われ、現場からは渋い顔を
され、心身ともに難儀な役目だが、その分喜びも大きい。
フロント十か条を、心のよりどころにして、日々研鑚いしてほしい。
株式会社ティオ
お問い合わせ
おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場はフロントで稼ぐー２．フロントの役割で稼ぐとは、です。
フロントで稼ぐとは、二つの意味を持っている。
一つは、付加価値の向上だ。
フロントで稼ぐという、直観イメージそのものが付加価値の向上だ。
付加価値とは、平たく言えば「粗利益」のこと。整備工場だから、整備粗利になる。
整備粗利益を増やすには、
・工賃売上の割合を増やす
・仕入価格を交渉して下げる
・トータル整備売上を高める
この３つの方策がある。
工賃売上が整備売上の50％以上なければならない。
昨今は、「部品交換」作業が大半で、調整や加工などの技術的な工賃の部分が
少なくなっている。
そのために、「交換工賃」が請求項目の大半を占め、点検・調整・清掃などの工賃請求項目が
無い納品請求書が多い。
これでは、工賃の売上構成比は50％を超えにくくなる。
こうしたことが起きる原因は、フロントの技術的知識が不足しているからだ。
交換作業の時に、関連する作業が分かっていれば、それを請求項目に挙げる
ことができるが、知らないために「交換工賃」しか請求しない。
したがって、消耗部材なども付け落ちしている。
フロント担当者は、振興会などが開催する技術講習会に、メカニックと一緒に参加し、
技術的知識をもっと豊富にするべきである。
また、部品などの仕入れに対しても、価格交渉やネット検索して仕入することなどを、
ほとんど行っていない。これでは、粗利益は増えていかない。
もっと、商売に徹して付加価値アップに真剣にトライすることだ。
トータル整備売上を上げる方策は、本シリーズの４回目で触れる。
稼ぐもう一つは、生産性向上である。
生産性とは、メカニックの稼働率と作業効率を指す。
この二つが高まれば、コストダウンになる。
また、納期を短縮することにもなり、お客さまとの約束納期よりも、早く納めることになり、
好印象を与えることができる。
特に、作業効率に熱心になって欲しいものだ。
作業効率は、標準作業時間に対して実際にかかった直接作業時間の割合を見ている。
つまり、標準作業時間よりも一分でも早く作業が完成できることが理想になる。
そのためには、メカニック任せで作業をさせるのではなく、メカニックの技量を判断して、
作業時間を指示することだ。メカニックに作業時間を意識させるだけで、作業時間は
２割は短くなる。ゼヒ試してほしい。
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