忙しいときの電話対応が…。

こんにちは、助ネコサポートです！

先日、古くから助ネコをご利用いただいている店舗様をご訪問する機会がありました。

ネットショップ４店舗と実店舗もお持ちで、最近は雑誌掲載からの電話注文も増えてきているとのお話でした。

「思えば、助ネコの送り状コンバーターの時代からですね。。少しずつアップグレードいただいて、、今は受注管理に。。」

「あのころは、売り上げもそこそこでしたけど、昨年からずっと月に2000件を超えるようになって、ほんとにお蔭様で。。。」

「いや～、応援している私どももうれしいです。」

そんな話をしながら、お茶をいただいておりました。


そんな中で、心理的に一番負担に感じてしまうのが電話対応、というお話がありました。

メールの返信は、時間の調整ができますが、電話というのは、鳴ったら出ないといけません。

昨年、有名雑誌に掲載され、それがきっかけで、ドッと注文が増え、少人数で頑張っていた矢先にスタッフさんのお一人が体調を崩してしまい、
とてもとても出荷が間に合わず、実店舗を臨時休業にしてしまったほどだった、とのお話でした。

確かに、ネットショップさんは、毎日毎日締切に追われる仕事です…。

運送会社さんは、毎日決まった時間に、集荷にきますから、それまでには！、と。

そんな一刻を争う状況下で「プルルル…」と電話が鳴ると、「本当はありがたい、ありがたいんだけど…」、「つらい…」というお話でした。


いまや「予定どおりに届けること」はニッポンのネットショップさんにとって、「必須」なのです…。

その陰に、全国のネットショップさんの日々のがんばりがあるというのは、購入するお客様側には、実はあまり知られていないことかもしれませんね。



そんなお話を伺いながら、なかなか助ネコが代わりに電話に出てあげるということはできないわけですが、

何かお役にたてる部分はないかなと、いくつか機能をご紹介いたしました。


■店舗受注機能：

電話注文を登録できて、ネット注文と一緒に出荷処理ができます。会員管理もできるので、次回の電話注文では、住所入力は不要です。

雑誌を見たお客様は、やっぱり電話で注文をしたくなります。そんなときは、上手く自社サイトにご案内できたらいいですね。
自社サイトの会員を増やすのはコツコツと日々の積み重ねですが、３年、５年経つと、「ああ、やってきてよかった！」と
思える時がくると思います。できるかぎり、自社サイトに誘導したいですね。「今、自社サイトで会員登録すると特典が付きますよ！」と。

でも、「パソコンは苦手、この電話で受けて！」といったお客様なら、FAXなどで送っていただき、助ネコの「店舗受注機能」を使っていただくと、
よいと思います。出荷の処理も、その後リピートがあった際も楽ちんです。また、イベントシーズンにはご案内DMを送ることもできますね。



（店舗受注の登録画面の一部です）


■お客様サポート機能：

「丁寧な接客をしたい！」という店舗様しか使わないと思われがちですが、
実は、「大量販売戦略」の店舗様から「使ってみて大絶賛！」していただいています。


今回、お伺いした店舗様でも、

「よく考えたら、電話の８割は、サイズ変更についてだね・・。」

「クレームや商品の問い合わせは、実は思ったよりずっと少ない。」

とのお話でした。



商品のお問合せやクレームなどは、スタッフさんがお電話で丁寧に接客する効果は大だと思いますが、

サイズや色の変更の連絡なら、メールで簡単にできる仕組みを作ってお客様を誘導して差し上げると、

お客さまもハッピーですし、店舗さんも今よりずっとお楽になるのではないかと思いました。



（お客様が、サイズ変更の連絡をするファーム画面）


ちなみに、店舗様から返信を差し上げる際も、とってもクイックにできます。

助ネコ管理画面から送信でき、お名前も注文内容も手入力しなくても勝手にセットされます。

たとえば、

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「タイトル：ご変更のご依頼について」…テンプレートであらかじめセットしておく

「以下のご変更を承りました。」…テンプレートであらかじめセットしておく

「>サイズをS→Mに変更してください。」…お客様の文章の引用

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↑こんな風にしますと、手入力すらせず、サイズ変更を受け付けられます。




大量注文をさばくためにも、ぜひ、お試しいただきたい機能です。

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