 | 伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法―0ダイヤモンド社このアイテムの詳細を見る |
書名 ：サービスで小さな奇跡を起こす方法
著者名 ：林田正光
出版社 ：ダイヤモンド社
刊行年 ：2006/11/30
日付 ：2007/03/19
定価 ：1,400円
入手法 ：図書館
読書ペース/分：3.75P
評価：◎
今月 15冊目 今年 59冊目
【書抜き】
*「NO」と言うべき状況から、何が出来るかを考え、別のアイデアを提案したり、可能な限りの対処を試みるで、お客様に感動を与えるサービスが提供できるのです。
*普段から、「こんなとき、こんなものがあれば、喜ばれるだろうな」という意識を持ちながらお客様を観察していれば、意外な発見があると思います。その発見を次に生かすことが、とても大切なのです。
*「感動サービスの6つのステップ」
①事前対応サービス
②当日のお出迎えサービス
③滞在時のサービス
④お見送りサービス
⑤24時間以内のフォローサービス
⑥一生のお付き合いをするためのフォローサービス
*自分の仕事をサービスととらえるということは、「お客様の心に向かって仕事をしている」と言い換えることができると思います。
*2000ドルの決裁権の本当の意味は、大金を使う権利のあるなしではありません。個々の従業員に権利を与えることで、責任を持ってお客様に向き合って欲しいというメッセージなのです。
*「リーダーは時間を三分割して使う」
①日常の自分の仕事、ルーチンワークに時間を使う。
②部下の教育に時間を使う。
③1年先、3年先、5年先のことを考えるために時間を使う。
*5つの満足度経営
①お客様満足度経営
②従業員満足度経営
③地域満足度経営
④仕入先満足度経営
⑤オーナー満足度経営
*まずは相手のよいところを見つけ、それを相手に伝えるということから始めてみると、あなたの周囲が少しずつ変わってくるのではないでしょうか。
*一流の芸術や文化に触れたり、一流のサービスを受けたり、いろいろな人と積極的に出会い、その人たちから学んだりすることは、誰にでもすぐにできることです。そうすることで、あなたの感性が磨かれ、お客様に対して、気配り、心配りができるようになります。感動サービスができるようになるのです。
*使い古された言葉かもしれませんが、「感謝の心」がもっとも大切だと私は堅く信じています。
*まずは「ありがとうございます」と素直な心で言うことから始めましょう。
【コメント】
*元リッツカールトンホテル支配人の林田正光氏が明かすレベルの違うサービスの秘密。
*とにかく決め細やかな意識、こだわりが感動のサービスを可能にする。
*伝説ホテルマンたちのホスピタリティーに満ちた、サービスが感動や「小さな奇跡」を生んだシーンをふんだんに紹介する。
