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書名 ：愛されるサービス
著者名 ：新川義弘
出版社 ：かんき出版
刊行年 ：2006/03/06
日付 ：2006/05/11
定価 ：1500円
入手法 ：図書館
読書ペース/分：2.28P
評価：◎
今月 14冊目 今年 92冊目
【書抜き】
*アンティペイション（事前予知力）
リコグニション（顧客認知力）
オペレーション（運営力）
この三要素が組み合わされば、お客さまから愛されるサービスが生まれる。
*サービスの基本はフィフティ・フィフティ
「下僕のサービス」ではなく「愛おしいサービス」を
*サービスの目的は、お客様に感動を与えることです。しかし「後追いのサービス」では感動は生まれません。お客さまが予想していること、期待していること以上のサービスを提供したときに、初めてお客さまは感動するのです。そのためには「このようにしたらお客さまは喜んでくれるだろう」と仮説を立てて、「先取りのサービス」を提供することが必要になってきます。
*アンティペイション（事前予知力）
お客さまのして欲しいことを察知する
*リコグニション（顧客認知力）
相手のことを覚え、理解する
*オペレーション（運営力）
店を回す力
的確な時間に的確な料理・飲み物を出す
【コメント】
*2002年の日米首脳会議の際、ブッシュ大統領と小泉首相を接客したことで「サービスの神様」とまでいわれている新川氏の著書。
*日米首脳が会食した「権八」や「モンスターカフェ」など数多くの店舗運営を統括するカリスマ店長。
*『サービスの基本はフィフティ・フィフティ
「下僕のサービス」ではなく「愛おしいサービス」を』この考え方には共感できる。
*そしてサービスのトライアングルも当然のこととはいいながら、なかなか実践できないものである。それを新川さんの実行力で実現している。
*サービスの要諦が分る、熱くて分りやすい本。
