サポートの値段

ホームページなどをWebサーバに置くのは自己責任が普通で、正常に動いていれば問題ありませんが、何かトラブルが起きたときでもベンダーのサポートはなかなか動いてくれません。
問題を起こしているのがベンダーが提供している部分なのか、あるいはユーザが作りこんだ部分なのかがはっきりしないとベンダーとしてもどうサポートしていいやらわからない、というのが実情ではありますが、不具合箇所を切り分ける、あるいは問題のありそうなところの見当をつけることが解決の第一歩となります。

ですからむやみにサポートに電話をかけて「動かないけどどうしたらいい？」といってもなかなか解決しません。
あくまでも自分で解決するための手段と割り切ってサポートを利用（あるいは活用）することが大事です。
であれば、たずね方にも“正しいやり方”というのがあって．．．。

昨日の土曜日にこんなことがありました。

自分で用意したWeb用のプログラム（正確に言うとCGIプログラム）をWebサーバ上で動作させようとアップロードしましたが、内部エラーを起こしてしまいました。

ベンダーのマニュアルには「CGI の作成および設置方法につきましてはサポート外となります。」と書いてあって質問することは出来そうもありませんでした。
自分でいくつか可能性のあるところをピックアップしてツブしていったのですが、どうしてもベンダーに確認しなければならない点があり、“ダメもと”でベンダーのサポートページから、マニュアルの不明な記述部分についての質問を送りました。

質問は、トラブルの解決を依頼するのではなく、マニュアルに記述してある内容について不明な点を列記し「こういう（自分の）理解で正しいか？」という聞き方をしました。（これだと返事が書きやすいはず）

休日なので来週の月曜日に返事が来ればいいと考えていたところ、30分もしないうちにベンダーから電話が入り担当の女性が私の質問に答えてくれました。
そればかりかトラブルを抱えていることを知り、エラーを解析する方法などについてもアドバイスしてもらい、「今夜○時まではサポートがおりますので何かあればご連絡ください」というありがたいお話（土曜日はお休みではないのだそうです）。

その後、不具合点が見つかりプログラムは無事に動作するようになりました。

実はこのベンダー、最近の低価格なサーバーベンダーに比べると料金がやや高め。
一時はサーバの乗り換えも検討していたのですが、今回の一件でやはりこのまま継続してお願いすることにしました。
レンタルサーバなどの料金にはこうしたサポートの費用が含まれている、ということを改めて実感した次第です。

もちろん、自力で何でも出来てしまう方ならばコストパフォーマンス重視でベンダー選択をすればいいですが。