ＣＳ活動が定着しない理由とは！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ＣＳ活動が定着しない理由です。

ＣＳは、日常的な言葉になっているが、本当にＣＳを定着させている会社がどれほどあるだろうか。ＣＳが定着しない理由は、様々あるが私は、自社のＣＳレベルや不満要因を把握していないからだと考える。

ＣＳアンケート調査をやらずして、ＣＳが大事だ、ＣＳがリピート客を作るなど言っても、それは、単に頭で理解しているだけであって、自社のＣＳを改善して高めていくことはできない。

本気でＣＳに取り組んで、ＣＳを高めたいのならばＣＳアンケート調査は不可欠である。うちの会社ではすでにアンケート調査を行っているよ、といわれる会社もあると思うが、それでもＣＳを定着させているところは少ない。

では、なぜだろうか？最大の理由は、ＣＳアンケート調査がＣＳのレベルを知るだけの評価で終わっているところに問題がある。ＣＳとは、単純化すれば「改善活動」である。改善活動といっても、会社から見た改善活動ではなく、お客さまの視点から改善活動なのだ。

だから、ＣＳのレベルだけの評価だけでは役不足なのだ。評価が「悪い」となった場合、その理由を掴むことが改善活動では重要なポイントになる。しかし、今までのＣＳアンケート調査では、電話応対が「とても満足」「満足」「普通」「不満」「とても不満」の評価であり、それが前回と比べて悪くなった、良くなったに終始してきたきらいがある。

それも大事だが、それ以上にその理由を掴むことが、ＣＳアンケートでは重要であり目的なのだ。電話応対の例でいえば、次に、電話応対の印象を聞くことで、理由を掴むことができる。専門用語が多かった、敬語が使えていない、気持ちが入っていない、言葉が不明瞭だった、早口である、などに回答していただくことで、電話応対の理由が掴める。これがＣＳアンケートである。

つまり、現場で起きている仕事品質をＣＳアンケートに織り込むことで、改善の素材を掴むことが出来るのだ。ＣＳアンケートを実施している会社にあっては、一度調査項目を見極めていただき、仕事品質評価項目が無ければ、是非追加してほしい。


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