出来ていますかクレーム対応の心構え！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場や中古車販売店でクレームに臨む心構えです。

クレーム（ここでは、苦情、弁済をすべてクレームと表現する）は、誰しも起こそうと思って仕事をしているわけではない。しかし、クレームは起きてしまう。起きたクレームは、解決のためにしっかりと対応しなければならないが、この時の心構えが、相手が満足する解決になるかを決めることになる。

心構えとは、クレームに向かう姿勢のことだ。どういう姿勢でクレームに臨むのを、明確にしておく必要がある。ある意味では、会社のクレーム方針ともいえる。私は、心構えとして、次の３つを挙げる。

１．損得抜きで臨む
２．誠意ある態度で向き合う
３．謙虚に応対する

まず、損得抜きで臨むとは、クレームを解決する時に、自分たちの損害（代償）を最初から計算して臨んではならないということだ。出費などを出来るだけ小さくしようとして事に当たると、解決が長引き、結果的に大きな費用になってしまう。クレーム解決のための費用は、結果として出てくるものであって、最初から金額を頭に入れて臨むべきではない。

損得抜きで付け加えておくことがある。それは、際限のない要求で、相手のいいなりになることではないということ。無理難題を言われた場合には、はっきりと出来ないことを伝えるのも、クレーム解決には必要なことだ。

あやふやにして、変に過度の期待を持たせて、後から出来ないなどとなれば、それこそ相手の感情を逆なでしてしまいかねない。出来ないものは出来ない、と毅然と対応すること。

次に、誠意ある態度で臨むでは、事は迅速に当たり、一生懸命に向き合うことだ。罵倒され、睨まれいやな思いをするのが、クレーム対応である。だかららといって、遠ざけ、いやいや対応したり、ちゃらんぽらんに対応していたのでは、余計にこじれさせてしまう。丁寧に一生懸命に対応してこそ、相手の気持ちを解決に向かわせることになる。

その一例だが、ある整備工場で支払いのことでクレームがついた。その社長は、間髪いれずに手土産を持って、お客さまの自宅に駆け付けたが、あいにく本人が不在であったが、奥様に会って帰ってきた。その二日後に再び社長が手土産を持って、自宅にお伺いしたが、この時も不在だあった。

その1週間後、本人が工場に来て、支払いを済ませていた。聞くと、奥様が一生懸命に対応してくれているのだから、許してやってということで、本人も気持ちを治して支払いに来たそうだ。その後、このお宅からクルマ２台も購入していただいたそうだ。

最後の謙虚に対応するは、勉強する気持ちを持つことだ。こんな若造にとか、女のくせに、あるいは年寄りだからなどと人を見て、対応に差をつけてはならない。また、小さなシミのことでとか、時間に５分遅れたぐらいでなどと、事の大小で対応に差をつけてはならない。平等に公平に対応するこことだ。その基本が「謙虚」、つまりクレーム対応を通じて、どう学ぶかという気持ちが大事なのである。

解決できないクレームはない。解決できないのは、前述の３つの心構えが出来ていないからだ。解決できない理由は、けっして相手にあるのではないことを肝に銘じておくことだ。


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