クレームを出さないための５つの「さ」！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場や中古車販売店のクレームを出さない５つの「さ」です。

過去４回の記事は、クレームが起きた場合の対応等についてだったが、今号は、クレームを起こさない、または少なくすることについて考えたい。

クレームは、起こそうと思わなくても起きてしまう。なぜなんだろうか？基本的には、自分たちの都合や目線で仕事を行うからである。私が良く例に挙げる「箸箱」だが、食堂に行って、箸箱の状態を見て見ると、お客さまへの気遣いの程度が分かる。

箸箱に箸をギュウギュウ詰めしていたり、逆にスカスカだったら、お客さまのことを全く考えずに、自分達の都合で仕事をしている証しだ。整備工場の場合であれば、お客様用の駐車場に、社用車や営業マンが使うクルマが置いてあるなどだ。

お客あっての商売、ということは幼稚園の園児でもわかっていることだが、実際には出来ていない場合が多い。そこで、まずやって欲しいのが、CS基準作りだ。CS基準を３段階程度に区分する。例えば、マイナスサービス、ミニマムサービス、マックスサービスなどとする。その基準に沿って、具体的なアクションを書きだしていく。

来店挨拶、電話応対とか、駐車場などそれぞれの場面に対して、基準を明確にするのだ。来店挨拶であれば、
　・マイナスサービス：声が小さく、だらしのないお辞儀をする
　・ミニマムサービス：相手に聞こえる大きな声でお辞儀をする
　・マックスサービス：名前を呼んで笑顔で一歩前に出てお辞儀をする
といった具合だ。

この基準が、教育のテキストになり、社員のCS行動基準となって、不愉快といった苦情を減らすことになる。感じのいい挨拶をせよ、などといった抽象的なことではなく、それこそ幼稚園の園児にもわかるようにしておくことが大事である。

このCS基準を作る場合は、必ず社員自身で作らせること。全体会議の場などを利用して、一つずつ意見を出し合いながら作り上げて欲しい。CSサービス基準を作るプロセスが、気づきの場になり、本人たちの行動を変えることになるのだ。

その上で、次の５つの「さ」を徹底することだ。
　・プラスワンの「親切さ」
　・念には念を入れる「慎重さ」
　・連絡をまめにする「几帳面さ」
　・約束を守る「律義さ」
　・丁寧な仕事をする「真面目さ」

これも、CS基準作りと同じで、社員で「親切」ってなんだろうか。どうしたら親切になるのだろうか、などと意見をぶつけながら、それぞれの定義と行動を作って欲しい。結果、こうしたことがクレームを減らすことになるのだ。

クレームは宝の山、クレーム処理で固定客化が促進される、などとあたかもクレームを推奨すると錯覚するような昨今だが、クレームなんかは無い方がいいに決まっている。だから、クレームを減らすべく、最大限の努力をすべきである。

５日間にわたってクレームについて述べてきた。まだまだ、書くべきこともあるが、次の機会とする。


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