クレーム解決の９カ条！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備工場や中古車販売店のクレーム解決の秘訣です。

クレームを円満に解決するには、色々なことが本などで紹介されているが、私は、次のことがポイントと紹介している。昨日のクレームの臨む心構えの具体的な行動指針に当たるものだ。

【心構え１：損得抜きで臨む】
　　１．時間を惜しまない
　　　クレームに当たることは、仕事と思っていない人がいる。それゆえに自分の
　　　仕事の隙間を使って、対応すようとする。これは大きな間違いである。優先
　　　すべきは、クレーム対応なのだ。言わばクレーム対応はセールス活動と一
　　　緒、しかも見込み度の高いお客さまに対する活動なのだ。だから、先に時間
　　　を割くべき仕事なのだ。

　　２．相手の要望を優先する
　　　円満解決のポイントは、相手が望む解決方法に最大限応えることだ。それを
　　　自社の出費を少なくすることを、優先してしまうと、相手の望みが遠のいてしま
　　　うこともしばしばだ。際限があるが、基本的には相手の要望を優先することで
　　　ある。

　　３．金銭で解決しようとしない
　　　金さえ払えばいいのだろ、と解決の早道はカネであると思わないことだ。お金
　　　の話は、最後に決まること。つまり、お金は結果なのだ。私たちは、解決の道
　　　筋をきちんと説明し、それに納得いただくことが先決。

【心構え２：誠意ある態度で向き合う】
　　４．迅速に行動すること
　　　特に初期の行動が大事である。昨日の記事にも書いた事例の通り、クレー
　　　ムが発生したら、何はともあれ駆け付けること。電話がかかってきた場合で
　　　も、電話で解決しようとしたら、誠意は感じてもらえない。

　　５．謝ること
　　　どんな場合でも、まずは謝ることだ。相手に落ち度があっても、謝る。それは
　　　落ち度を起こさせた私たちの配慮が欠けていた、という理解のもとに、謝るこ
　　　とだ。しかも、丁寧に心から申し訳ないと謝ることだ。

　　６．相手を気遣う
　　　怪我や、体に不具合がなかったかどうかを、まず確認することである。また、
　　　手土産を持参する場合でも、相手の嗜好や家族構成などを考えて、品を選
　　　ぶことである。ただ持って行って差し出せばいいのではない。

【心構え３：謙虚に応対する】
　　７．教えてもらう姿勢
　　　このクレームから何を学ぶかという目的を持って、対応することである。ただ
　　　解決すればいいのでなない。そうした気持ちが、ややもすると上から目線で
　　　対応することになり、相手の気分を害することになってしまう。

　　８．丁寧に対応する
　　　丁寧に扱われて怒る人はいない。むしろ恐縮してくれる。丁寧とは、相手を
　　　敬う気持ちから発せられる振る舞いだ。そこに謙虚さがにじみ出る。お辞儀
　　　一つとっても丁寧にスマートに行うこと。また、言葉使いも同様だ。

　　９．差をつけない
　　　謙虚の３つ目は、差をつけないということ。差とは、事の大きさでの差と、人に
　　　よる差である。怖そうな人には、馬鹿丁寧にふるまって、弱そうな人には、反
　　　りかえって対応するなどは、もってのほかである。また、車体に傷を付けた場
　　　合には、申し訳なさそうに対応するが、言葉使いが悪いなどのような場合は、
　　　軽くあしらうことも御法度である。我々から見て差があったとしても、相手から
　　　すれば差はないのだ。このことを頭に入れておくこと。

以上が、クレームを円満に解決する「９カ条」である。


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