自動車整備業&車両販売業のCS経営をコンサルタントする TIO21ブログ

自動車整備業、車両販売業のCS経営のためのコンサルティング、現場改善指導、制度設計、社員教育、各種セミナー・講演

クレームを薬にする!

2009年12月14日 | CS全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
整備工場や中古車販売店での苦情・クレーム対応についてです。

クレームは、仕事の中でも一番やりたくない仕事だ。だからといって遠ざけていたのでは、クレームを処理しただけで終わってしまい、会社の財産として蓄積をして行くことにはならない。

二度と同じ繰り返しをしないことが、クレームから得る最大の教訓だ。そのためには、クレームから学び習得することが大事である。しかし、学ぶことや社員が習得するような会社の体質や制度になっているかといえば、どうも心もとない。

先日遭遇したある整備工場でのクレーム(本質は、コンプレイン(苦情))のことだ。お客さまが、「下取りに出したクルマで車検の案内がくる。お宅の会社はどうなっているのか、これから十分注意してくれ」と、フロントマンに怖い顔してまくし立てている。

フロントマンは「どうも済みません。以後注意いたします」と、平謝りをしている。お客さまは、オイル交換をして帰って行ったが、その後、このフロントマンは、一日の仕事を終えて帰ってしまった。

この会社には、クレーム報告書があるにもかかわらず、書かずに帰ってしまった。上司にも報告がない。こうした会社の体質が、クレームから学ぶことが出来ないでいるのだ。

クレームから固定客にする方法、クレームは宝の山、とか様々な書籍やセミナーがあるが、クレーム解決の心得や受け取り方、あるいはテクニックを何ぼ学んだところで、それを活かすための会社の体質や制度が出来上がっていなければ、何も意味をなさない。

私は、苦情やクレームは「薬」と思っている。薬が効くためには、薬だけに頼るのではなく、食事制限や運動などをからませることが必要である。つまり、トータル的な対応が必要なのだ。しかし、多くの会社が、クレームを経験したという薬を飲むだけで終わってしまうために、完治への効果が半減している。

勿体ないことではないか。苦情やクレームを活かすためにも、二度と発生させない対策の周知徹底と、それをバネにした、向上策が必要である。
そのためには、
 ・クレーム報告書を書く基準が何かを、社員に徹底する
 ・発生原因を追求する
 ・発生させない対応策を作る
 ・その対応策で発生しないかを確認する
 ・対応策を社員全員に知らしめる
 ・各自、自分で出来る対処法を考えさせ、報告させる
 ・書面にまとめ閲覧できるようにする
 ・その後の発生の有無を定期的に確認する
こうしたことが、苦情・クレームという薬の効果を高めることになる。


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'09年紅葉の特集

2009年12月13日 | 日記&写真

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、'09年の紅葉特集です。

'09年の紅葉特集!
今年紅葉を目的に出かけた4か所の紅葉写真をお届けする。全ての写真を紹介したいところだが、選りすぐりの各所2枚である。
まずは、西澤渓谷から紹介する。今年で4回目になるが紅葉時期としては、今までで最高であった。孫と初めてのハイキングでもあり、印象が強いものとなった。

次に、箱根の紅葉だ。箱根はクルマで何度も行っているが、ハイキングコースを歩いたのは、今回が初めてである。霧雨が降り、冷たい風も吹いていたが、紅葉の素晴らしさで、気にならなかった。箱根を見なおした日帰りハイクであった。

次は、神奈川県庁前から横浜公園にかけての銀杏並木の紅葉だ。小金色に輝く葉と青い空、建物のレンガ色とマッチして、思わず「綺麗」と叫びそうになる。ここも、数年ぶりに尋ねた紅葉スポットだ、ついでに大桟橋での「飛鳥Ⅱ」の豪華客船も見れて、これまた印象に残った紅葉だった。

最後は、地元称名寺の紅葉だ。歴史ある建物と苑池、それを取り巻くイチョウなどの紅葉が歴史を感じさせてくれる。金沢山から眺めも素晴らしく、地元を見なおした秋の称名寺であった。

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紅葉の称名寺-2

2009年12月12日 | 日記&写真

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、先週の続きで「紅葉の称名寺」の第2弾です。

紅葉の称名寺の第2弾をお届けする。
称名寺は、鎌倉時代に北条実時が開いたとされ、金沢北条氏一族の菩提寺であった。境内は国の史跡に指定されている。称名寺には、浄土式庭園に苑池が配置されている。苑池を二つ分けるように、中島に架かる反橋(太鼓橋)平橋を渡って金堂に至る。反橋は、称名寺のシンボル的存在である。

境内からは、トンネルで神奈川県立金沢文庫に行き帰が出来る。トンネルの右隣りには、中世に作られた隧道があるが、今は風化かが進んでいるために、閉鎖されている。

金沢山が称名寺を囲い、落ち着いた雰囲気となっている。この山は「称名寺市民の森」となっていて、ハイキングコースが造られている。山桜が多く、春には花見が出来そうな場所が結構ある。頂上の八角堂からは、みなとみらい区、反対側には八景島が臨める。


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ネットを活かした中古車販売ー4:安心感の訴求

2009年12月11日 | 経営・オピニオン全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ネットを活かした中古車販売-4の「安心感の訴求」です。

見積りの提示と道案内が終わったら、納車の内容を伝える。「当社では、納車に際して○○箇所の○○の点検と、エンジンオイル交換、ブレーキ液の交換及び車検と同等の検査機器を使って、国交省が定める保安基準に適合しているか確認後 納車しています。」といった、安心材料を明記する(実際に行っていることが前提になる)。

次に、納車後の「故障対応」や「保証対応」などについて明記し、サービス体制について案内し、購入後の不安を払拭することが大事だ。こうした、きめ細かい、熱意のあるメールで、相手の心象をよいものにして、購買の促進を進めて行く。

最後は、「ご連絡を心よりお待ちしています。」と締めくくり、内容についての問い合わせ先のメールアドレス、電話番号(フリーダイヤル)、FAX番号、部署名、店名、住所(郵便番号付き)を案内する。

当然、担当者名も記入する。こおした定型的な文面については、毎回作成するのも大変だから、雛形を作っておいて、コピーできるようにしておくことも、返信メールのスピードアップのポイントだ。

各文章の区切りには、一行空けたり、飾罫線などを引いて、読みやすさを演出することも工夫すること。チョット凝ったものを作っておくと、「おー」と思わせるテクニックにもなる。絵文字は、幼稚っぽいのは避けること。ビジネスレターだから、基本的には使わないことだ。

単純に在庫の有無と金額を返信するのではなく、問い合わせいただいたお客さまの心理や、問い合わせ車種の特定などを十分に勘案してメール文を書くことだ。その場合も、メールのルールは十分に守ることも忘れないでほしい。ややもすると、ユーザー名の後に、いきなり文章が書いてあるメールもあるが、これでは常識を疑われてしまって、見積り以前の話になってしまう。

メールといえども「起承転結」をおさえて文章を組み立て、お客さまに最後まで読んでいただき、来店意欲や購買意欲が湧くメールを工夫してほしい。


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ネットを活かした中古車販売ー3:見積書の提示方法

2009年12月10日 | 営業・フロント全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ネットを活かした中古車販売-3の「見積書の提示方法」です。

在庫の豊富さを訴求したら、いよいよ「見積金額」の提示だ。この場合、単純に「金額」を提示するのではなく、購買意欲を喚起するような「タイトル」を付けることだ。
 
例えば、「ただ今特価セール中:○○車お見積」とか「特別金利実施中:○○車お見積」などのように、お得感を出しつつ見積金額を提示するよと、反応が違ってくる。
 
見積金額は、オール込み価格を提示し、詳細の提示は原則しない。これは、来店誘導を狙ってのことであり、再メールを促すために行うためだ。だからといって、「詳細はご来店時に」などと、あからさまに来店を誘うようなことは避けること。
 
あからさまに誘うと、以後音信不通となることもしばしばある。さり気なく来店を誘うようにすること。そのためにも、オール込の内容が、どのような内容かを、はっきりと明記することが必要だ。
 
例えば、「見積り金額は、登録諸費用、保証料、納車整備料、消費税の全てを含んだ金額です。これ以上一切の追加料金はございません」と、明記すること。
遊び心で、「でも、○○様が最新のカーナビに変えたいと、言うことになれば、済みません。その分は追加が必要です。」などと書くとよい。
 
次に、他の在庫車の情報を入れる。例えば、「こんな装備をしたスポーツタイプや、数少ない○○カラーも揃っています。後悔しないためにも色々と見比べてください。」と結び、「ご都合がよろしければ、ご来店ください。」と、やんわりと来店を誘うこと。
 
当然、ここで、道順を丁寧に案内することだ。道順も、自動車で来る場合と、公共の交通機関を利用する場合の二つをご案内するとよい。地図は、グーグルなどの地図を使って、案内するようにリンクアドレスをお知らせすることだ。こうしたことは、予め用意しておき、コピー&ペーストで使うようにしておく。
 
公共の交通機関を利用する場合には、最寄の駅からタクシーを利用する場合には、「運転手さんに○○の○○まで、と告げてください」と、お知らせすることも、来やすさを印象つけることになる。当然、大体のタクシー代もお知らせすること。
 
自動車の場合は、「○○の信号を右折し、○○のコンビニの3件先の左側です。」といった道案内もつけること。地図で道順を知らせるだけで終わらないこと。こうした配慮が信頼の元になる。

常に、買い手の気持ちになり、どのような情報が必要かを吟味し、丁寧に分かりやすく提供することがなによりも大事だことである。販売金額を知らせる「知らせ方」が成約率を左右するのだ。


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ネットを活かした中古車販売ー2:問い合わせメールへの対応

2009年12月09日 | 営業・フロント全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ネットを活かした中古車販売-2の「問い合わせメールのへの対応」です。

HPを見たお客さまからの問い合わせは、メールで届くようになっている。この問い合わせメールに対する対応力=返信術が最終的に、お客さまの購買を決定つける。
 
問い合わせメールは、返信スピードが命だ。問い合わせをしたユーザーの心理を考えたら当然だ。その返信する内容も大変重要だが、その前に返信スピードが重要なのだ。したがって、担当者を決めて受信メールは少なくても、
 ・出社後すぐ
 ・朝礼前
 ・10時半前後(9時始まり)
 ・昼食前
 ・昼食後
 ・15時前後
 ・終礼時
 ・弊店時
の8回は確認すること。夜の問い合わせも多くなっているので、担当者の携帯に転送するようにして、返信メールの対応スピードを速くすることも必要だ。
 
バタバタしてじっくり返信文を作れないときは、とりあえず「お問合せありがとう」メールを返信すること。その時に、「詳細は○日の○時までにいたします。担当は、○○です」という、こちらの誠意を見せることも忘れてはならないポイントだ。
 
次に、返信メールの内容だ。「お問合せいただきました○○は、在庫がございます。ご覧のとおり貴重な在庫です。ぜひ宜しくお願いいたします」というメールを受け取ったら、貴方はどう感じるか?
 
なんだか味気ないし、熱意が感じられないし、売れないショップというようなイメージだ。もっと商売っ気を出して、熱心だなー。一度行ってみようかなー。よさそうな車だなー。というイメージを持ってもらうことが大事だ。
 
そこで、問い合わせ車両の特性、例えば「色を気にしているのか」「装備を気にしているのか」などを見極めて、そのことについて答えてやることだ。「装備充実の○○車が揃っています」なんて調子でタイトルをつけて、「お問い合わせの○○は、装備充実の店長お勧めの1台です」「保証は○○。完全整備済みですから、ご注文後、書類がそろい次第3日間で即納可能です」といった内容で、返信する。

できれば、装備などを重点に写真を撮り直し、添付メール(添付データの容量に注意をすること)を送るようなサービス精神が必要だ。買うか買わないか分からないのに??、って思うのは営業のプロ失格。
 
買う買わないは、お客さまが決めることで、私たちは買っていただけるために、最善の対応をすることなのだ。
 
次に、他の同じ車種の紹介もして在庫の豊富さをアピールすること。この時に、掲載ページのアドレスを書いて送ると喜ばれる。

メールは、簡単に使えて便利な反面、ややもすると底の浅いメール内容になってしまう。そうならないためにも、メールの基本(宛名の書き方、あいさつ文、署名、1行の文字数、適度な改行など)を押さえつつ、お客さまの心に届くメールを返信することだ。


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ネットを活かした中古車販売-1:提供情報を吟味しよう

2009年12月08日 | 営業・フロント全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、インターネットの活用について4回に分けて掲載します。第1回の今回は、ネットに掲載する車両情報についてです。

自社のHPへの入り口は、カーセンサーなどの中古車ポータルサイトであれ、自社のHPに訪れた方が、掲載されている在庫車に興味を持って「問い合わせ」をしてくれることがネット販売の最初になる。

掲載情報を見たお客さまに「問い合わせ」をしてもらうには、何が必要だろうか?私は「3つ」あると思う。一つは、車両本体に関する情報提供の内容、二つ目が魅力ある商品写真、そして三つ目がアフターの情報だ。

車両本体に関する情報提供は、どこまでの情報を提供すべきかが問題だ。共有在庫のことがあるのだろうが、あまり詳しい情報提供がなされていないショップが多いように感じる。

提供している情報として、
 
・メーカー
 ・車種名、グレード
 ・年式
 ・走行距離
 ・カラー
 ・装備(個別に名称を紹介している)
 ・価格
が一般的なところだ。

ユーザーが知りたいのは、価格の根拠となる上記情報以上に「程度=状態」だ。だが、この程度である状態が「とっても綺麗です」「年式の割りに・・・」などの抽象的な表現に終始しているHPが多いい。どのように綺麗なのかを、お客さまが理解できる形で情報提供してこそ興味を持ってくれるもといえる。

分かりやすく言えば「車両状態表」である。いまだに、展示場に行っても、車両状態表を掲示しているところが少ないが、私は「ABS付き」とか「ETC付き」などの装備的な情報を、義理的に掲載するよりも大事だと考えている。

例えば、外装や内装、各部の損耗状態などの評価を「5つ星」や「3つ星」で表現する。同時に、星の数の意味を分かりやすく解説する。こうしたことが、ユーザビリティーに優れたサイトではないろうか?

次に、写真の撮り方だ。商品をより魅力的に見せるための写真が必要だ。展示しているままで、左右・後ろに他の車が写っているような商品写真や、事務所の前で撮った写真などが一般的だが、これで魅力を感じてもらえるかはなはだ疑問である。

これは、知り合いが運営している女性のアンダーウエアー専門ショップの事例だが、写真の撮り方で売れ行きがはっきりと分かれるという。生地の風合いや着用時のデザインなどを、いかに自然の状態を出して撮影するか苦労するそうだ。

一枚のショーツの撮影に3日もかかる事があるとか。それだけ気を使って、撮影すると本当に売れ行きがいいと聞く。私たちは、それほど気を使って写真を撮っているだろうか?雑誌掲載用の写真をネット用に流用しているケースがほとんどだ。

今一度。写真の撮り方の工夫をすべきだ。中古車販売店のインターネットショップが多くなればなるほど、こうしたところの差が売れ行きの差になってくることは必然のことと思う。

そして、最後が「安心して購入できる店かどうか」、つまりアフターがしっかりしているお店かどうかの情報提供だ。アフターでは、「保証」「メンテナンス」「ネットワーク」「経営理念」の4つが要件といえる。

この4つについて、分かりやすく、視覚的に訴えられるかがポイントだ。売ることばかりではなく、買った後が気になるのもお客さまの心理。この心理にしっかりと応えられるところが、繁盛店になっている。

「詳細は、ご来店で!」的な発想では、問い合わせをしていただく割合は、少なくなる。ユーザーの知りたいに積極的に応えるショップこそが、お客さまから「信頼と安心」の二文字を得ることができるのだ。


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好調プリウス 年間20万台も!

2009年12月07日 | 業界動向


おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、登録車車名別の販売実績です。

プリウスが快走している。11月も販売台数ナンバー1となり、7カ月連続で1位をキープした。それも2位と1万台近い差をつけての堂々の実績だ。

今年1月からの月別の順位は、下記の表の通り。同じHV専用車のインサイトは、4月に1位になったものの、プリウスの発売以降は1位の座をプリウスに奪われたままだ。それでも、ベスト10をキープしていてHVの人気の強さを感じる。

1月から11月までの合計台数のベスト10は、下記のグラフの通りである。プリウスは、このままの勢いでいけば、年間20万台を超すことは間違いない。受注残を考えれば、プリウスの1位は当分続くものと思われる。


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紅葉の称名寺に行ってきました

2009年12月06日 | 日記&写真

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、地元「称名寺」の紅葉便りです。

称名寺(国の史跡指定)に行ってきた。
称名寺は、金沢北条一族の菩提寺で13世紀半ばに建てられた古寺。

場所は、京浜急行金沢文庫駅より海に向かって徒歩10分のところにある。我が家からは、クルマで15分程度のところだ。

称名寺が建つ金沢区金沢町は、住宅地だが住宅開発を免れた、金沢三山の金沢山を中心とした森に囲まれているため、静かで落ち着いたたたずまいを見せている。

赤門をくぐり参道を行くと仁王門が迎えてくれる。仁王門からは、浄土式庭園の苑池である阿字ヶ池が見える。仁王門を抜けると大きなイチョウが黄色く紅葉し、秋を演出している。

池に架かる橋は二つ。一つが反橋、もう一つが平橋だ。反橋は、いわゆる太鼓橋の形をしている。この橋は、2年かかって架け替えられ、今年4月4日に渡り初めが行われた。

池を渡り終えると鐘楼があり、池の周りには、樹齢800年を越えるイチョウの名木古木が秋空にすっくと伸びている。

金沢山は、称名寺市民の森となっていてハイキングが楽しめる。頂上の八角堂からは、みなとみらいがかすかに見える。地元に住んで30年になるが、このハイキングコースを歩いたのは初めてだ。

薪能が催される広場の隅に偕樹(孔子木)がある。この樹は昭和14年11月8日に植えられたもので、日本では数十か所にしか植えられていない、大変めずらしい樹だそうだ。


地元を見なおした一日であった。今度来るときは、桜咲く春になるのだろうか・・・・。


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富士山盛り蕎麦に挑戦!

2009年12月05日 | 日記&写真

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
すみません。明日に続きと言いながら今日になってしまいました。日記は出来ていたんですが、誤って「飛鳥Ⅱ」を先に投稿してしまいました。というわけで1週間遅れのの富士山盛り蕎麦です。

横浜公園から県庁まで往復し、紅葉を堪能したのところで、昼食を食べることにした。この時期、新蕎麦の時期でもあり、せっかくだから、富士山盛り蕎麦を食べようということになり、クルマで向かった。

向かった先は、県庁前からクルマで5分程度のところにある「そば処 味奈登庵」である。場所は、神奈川県立歴史博物館の裏門の道を挟んだ向かいにある。入口に大きな暖簾がかかっているので、すぐにわかると思う。

ここは、蕎麦屋では珍しいセルフ方式だ。店に入ると注文するレジがあり、そこで注文し番号札を受け取って、好きな席で待っていると、番号が呼ばれる。呼ばれたら、レジ横の品だしカウンターに並んでいるお盆の番号を確認して席まで運ぶ。

前から気になっていた「富士山盛り」を注文。おかずにキスとかき揚げのてんぷらを一つずつ注文した。しばし待っていると番号が呼ばれ、急ぎカウンターに行って注文の品を受け取り、席に戻る。

あまりの盛りの多さにアングリだ。富士山盛りは、これで500円(普通盛り300円+富士山盛り200円)。蕎麦汁一人前の追加が210円、てんぷら2品を入れて合計で950円である。実に安い。蕎麦の量は、普通のお店の並盛の5人前から6人前はある。因みに、大盛りは400円。

覚悟を決めて、腹に流し込む。一気に食べないと食べられない。やっとの思いで二人で平らげた。当分蕎麦の顔を見たいくない心境だ。周りで食べている人を見ると、一人で富士山盛りを平らげる人も珍しくない。

ここは、蕎麦好きには堪えられないお店だ。年中無休も嬉しい限りだ。横浜の記念に、一度試して見てはいかがだろうか。


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中古車営業マンの目標とノルマ!

2009年12月04日 | 営業・フロント全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車営業マンの目標とノルマです。

新車販売の好調さとは裏腹に、中古車は相変わらず前年割れの状況だ。中販店の中には前年比20%も落ちていると聞く。景気の低迷だ、リーマンショックだ、エコカー支援だ、などといって売れない理由を外に向けていては、この厳しい状況を乗り越えることは難しい。

必要なのは自助努力である。では、どのように努力するのか?展示車である品揃えを充実させる。それも必要だが、もっとお金のかからない方法がある。それは、営業活動に厚みを持たせることだ。

厚みとは、目標に見合った活動をすることという意味である。目標は到達点である。到達点に到達するための営業活動をノルマとするのである。例えば、今月の目標を7台とする。この7台が「目標」である。ノルマは、7台を売るに必要な営業活動である。

ノルマとは、営業マンに課せられた仕事などの「量」であることを、理解している営業マン、拠点長が意外に少ない。中古車営業マンのノルマとは何か、それは、「来店誘致客数」である。一体、どのくらいの客を店頭に誘致するのか?それは、営業マンの「来店成約率」から導き出す。仮に10%であれば、7台目標だったら、来店誘致ノルマは70客(7台÷0.1)になる。

この70客数誘致のために、既納客に対して電話コール、訪問活動を計画させる。あるいは、紹介依頼や、飛び込み訪問、担当エリアへポスティングをする、ショッピングセンター前の歩道や、駅前の人の往来が多いい場所でティッシュ配りをする、などの具体的な行動(手段)を計画させること。

行動計画を立てろ、というような漠然とした指示ではなくて、行動手段ごとに計画させ、その計画を「行動計画表」に見える化し、マネジャーは、その計画通りに行動できているかを管理し、必要に応じてアドバイスや指示命令を発することだ。

ある中販店では、完全店頭営業を方針にしている。店頭営業は、行動の無駄などをなくす究極の営業スタイルだ。しかし、肝心の営業マンが店頭営業にマッチした活動になっているかというと、とても疑問だ。多くの営業マンが問い合わせ電話、来店を待っている営業なのだ。

こうした営業マンは、平日は来店客が少ないので、ETCの取り付けの手伝いをしたり、車検整備の車両回送をしたり、用事もないのに展示車を見に行ったり、ネットで他社の在庫を覗いたり(勉強や調査が目的ではない)して時間を潰している。

車検見積で来店された、5年落ち以上のクルマであれば、代替の提案をする営業行動がまったくといっていいほど見られない。精々、車検見積が出来る間に、カタログに手を延ばしたお客さまに対して、「いかがですか」などのピンボケのコンタクトで話しかける程度だ。

これでは、見込み客を創ることはできない。売れない時代だ。そのことを念頭に、営業スタイルを改善ではなく、革新していく姿勢が欲しい。



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部品在庫の無駄を省いたら仕入が40万円も低減できた!

2009年12月03日 | 生産・作業全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、部品在庫のムダ削減です。

ある地方、しかもちょっと辺鄙な場所にある整備工場に指導でお伺いした時のことだ。初めての訪問だったので、作業場、フロント事務所、部品庫などを見て回った。部品庫に入ってみたらベルト、プラグ、エレメントなどが棚一杯になっている。ベルトは、別な場所にも置いてある。

工場長に、やらたとベルトが多いいがナゼなのか、尋ねてみた。すると、在庫と委託の両方があるという。その使い分けがどうなっているか聞いたところ、別にないという。もう一つ聞いた、こんなにアイテムと数が必要なのか?すると、辺鄙な場所で、部品が一日2便しか配達がないので、緊急時の安全を見て置いているという。その在庫の管理は、部品共販に任せっきりだ。

私は、早速「在庫調査」をするように指示した。調査の内容は、仕入値およびアイテムと在庫数量である。結果ベルトは、178アイテム、389本在庫してあることが分かった。次に、どの程度の頻度で使用しているかを調べさせた。直近1年間で182本の使用である。1か月平均では15.2本である。

この他に、パッド、プラグなども同様に調査し、在庫状況と使用頻度を表にまとめた。この結果を、全スタッフに報告し、感想を聞いたところ、今まで意識していなかったので、在庫の多さにはビックリしたし、在庫している割には使用頻度が低いことに気がついたという。

その意識を持ってもらいつつ、部品の仕入れは、工場長の許可を取ってからというルールにしたら、なんと翌月の仕入金額が従来の額よりも40万円(44%減)も下がった。その翌月には30万も下がっている。

また、メカニックが古い在庫から使用するようになったり、共販の配達者に注文をつけるようになったり、交換を積極的に勧めるようになったりと、部品に対する意識が高まった。

これらは、第三者である私でなければ、指摘できないことだ。いつもと変わらない、在庫の風景が当たり前になっていると、今までの手法、管理や意識などに対して「疑問」が出ない。

この工場でも、私が在庫調査を指示した時に、何でいまさらといった雰囲気に満ち溢れていた。これが諸悪の根源なのだ。売上アップが厳しいのであれば、内なる努力で利益を出すことができる。それがコストダウンである。

最近は、部品を委託在庫している会社が目に付くが、仕入・在庫管理を任せっきりにしていると、仕入値が相手のいいなりになったり、部品庫のスペースが無駄になったり、無駄な在庫があったりと、何かと不都合なことが起こってしまう。使った分しか支払いが発生しないからといって、仕入管理や在庫管理に関与しないのは、コストダウンに対して無責任すぎる。

今一度、仕入値や在庫アイテムと数量が適正であるかを、メカニックを巻き込みつつ、部品商などと一緒に精査して、仕入値の低減と在庫数を極力減らし、仕入れコストを減らし、スペースの有効活用をするのも、師走の仕事ではないだろうか。


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CS活動が定着しない理由とは!

2009年12月02日 | CS全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、CS活動が定着しない理由です。

CSは、日常的な言葉になっているが、本当にCSを定着させている会社がどれほどあるだろうか。CSが定着しない理由は、様々あるが私は、自社のCSレベルや不満要因を把握していないからだと考える。

CSアンケート調査をやらずして、CSが大事だ、CSがリピート客を作るなど言っても、それは、単に頭で理解しているだけであって、自社のCSを改善して高めていくことはできない。

本気でCSに取り組んで、CSを高めたいのならばCSアンケート調査は不可欠である。うちの会社ではすでにアンケート調査を行っているよ、といわれる会社もあると思うが、それでもCSを定着させているところは少ない。

では、なぜだろうか?最大の理由は、CSアンケート調査がCSのレベルを知るだけの評価で終わっているところに問題がある。CSとは、単純化すれば「改善活動」である。改善活動といっても、会社から見た改善活動ではなく、お客さまの視点から改善活動なのだ。

だから、CSのレベルだけの評価だけでは役不足なのだ。評価が「悪い」となった場合、その理由を掴むことが改善活動では重要なポイントになる。しかし、今までのCSアンケート調査では、電話応対が「とても満足」「満足」「普通」「不満」「とても不満」の評価であり、それが前回と比べて悪くなった、良くなったに終始してきたきらいがある。

それも大事だが、それ以上にその理由を掴むことが、CSアンケートでは重要であり目的なのだ。電話応対の例でいえば、次に、電話応対の印象を聞くことで、理由を掴むことができる。専門用語が多かった、敬語が使えていない、気持ちが入っていない、言葉が不明瞭だった、早口である、などに回答していただくことで、電話応対の理由が掴める。これがCSアンケートである。

つまり、現場で起きている仕事品質をCSアンケートに織り込むことで、改善の素材を掴むことが出来るのだ。CSアンケートを実施している会社にあっては、一度調査項目を見極めていただき、仕事品質評価項目が無ければ、是非追加してほしい。


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物件費予算化の新しい試み!

2009年12月01日 | 経営・オピニオン全般

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、物件費の予算化の新しい試みです。

昨日のブログで、経営目標の手順について書いた中で、固定費である「物件費」を予算化するに当たって、顧客サービス予算、会社運営予算と記述したことについて、もう少し詳しく触れたい。

物件費を予算化する場合、多くが前年の総額実績をベースにして、増額か減額か決めて金額を作る。私は、こうした手法はバブル時代のことと思っている。今は、バブルの時代ではない。デフレの再来などといわれている時に、同じ手法では、利益を手にすることはできない。

こうした時は、勘定科目ごとに、使った内容を精査し、無駄がなかったか・あったのかを見極めて、次期の予算化に反映させなくてはならない。出来れば、勘定科目を「顧客サービスグループ」「会社運営グループ」「営業活動グループ」の3グループに分けて予算化をして欲しい。

その方が、使ったお金と効果が明確になるし、それぞれの方針にマッチした予算化が立てられるからだ。例えば、営業活動費であれば、次期の営業活動をどう行うのか、どの程度行うのかなどの方針を決め、その方針に見合った予算額を割り当てるのだ。

分かりやすくするために極端な例だが、今年の営業活動はフィールド営業(外に出て行く営業)だったものを、次期は「ハウス営業(店頭営業)」にする、という方針だった場合では、予算は大きく変わってくる。ハウス営業にすれば、ガソリン代、整備費用が減るが、逆に広告宣伝費、通信費、嗜好品費(お茶代やお菓子などの費用)は増える、このことを予算に反映させるのだ。こうした新しい試みで計画作りに臨んでほしい。

毎度で恐縮だが、保有台数が減少する大変な時代である。だからこそ、同じ経営手法を踏襲するのではなく、時代にマッチさせた手法を導入していかなければならないのだ。手法を変えることは、辛いし、難しいし、抵抗もあるし、根気がいる、がやり遂げなければ明日はないのだ。


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