「自己観察と気づき」

先日、奥さんが腕時計の調子が悪くなったので時計屋に持っていった。

電池交換するつもりで行ったが、電池が切れる場合は止まったり動いたりをくりかえしたり

徐々に遅れるとかするのではなく完全に止まるものなので、おそらく電池交換をしても

解決にはならないような説明をされた。


解決にはメンテナンスをかねた修理に出す必要があるが、費用は安くないし

遅れたら合わせ・・で付き合っていくのも選択としてはありということで

どうするかを保留にして帰ってきた。


この時には院長は付いていかなかったので、こんな説明を奥さんから聞いた。


まぁ奥さんが非常に大切にしている時計だったので、修理費は院長がもつので

修理に出しなさいよ、と言った。


翌日、院長も同行し同じ時計屋に持っていったが、店員が違う人だったので

昨日の経緯をざっと説明したのだが、その際気になったことが。


店員は奥さんの時計をいじりながら説明を聞いているのだが、全然こっちの顔を見ない。

特に内向的な人にも見えないのだが、やっぱり時計をいじって下を見たまま

一切こちらの顔を見ない。

カルテを書きながら、患者の顔を一切見ない医者と同じだ。


こういうケースでの彼らの心理はよくわかる。


人と正対してコミュニケーションを取るのは多かれ少なかれ、ストレスを伴うものであって

それが馴染みでない客であったり、新規の患者であったりすればなおさらだ。

そこへ目の前に口実として、相手の顔を見ずにすむ格好の仕事があるわけだ。

カルテをつけるとか、時計をいじるとか。

出来れば避けたい事を避ける為の格好の逃げ場が、目の前の仕事であるわけね。


ただ、それが無意識なのです。


客や患者の顔を見ずに目の前のカルテを書くとか時計をいじるとか、そういった事に

意識を向けてしまうのは仕事を重視するからではなく、コミュニケーションを避けたいから。

自分への言い訳です。


これはよほど自分の意識に自覚的でないと気が付かないことが多い。

だから、そういう人に「相手が話している時には相手の顔を見なさい」と言っても

「いや、でもカルテつけなきゃいけないし」とか

「まずは客の時計を具合を確かめないと・・」とか、そういう言い訳が帰ってくるはずです。

本当はどうすることが適当なのか知っているのに、それに反したようなことを

自分がしてしまっている。

で、なぜそうしているか、根っこにある動機に気づかずに自分に対しても言い訳をして

納得をしている。


まぁ、自分もとても身に覚えがあるので、そうなんだろうな～と思うわけなんですが、

大きいことから小さいことまで含めるとこういった事が普段の生活、仕事の中では本当に

山ほどある。


「こうするべきなのに出来ない」ということを「自分はできていない」と認識するのではなく

「出来ないのではなく、こういう理由でやってないだけだ」と認識を変えてしまう。

そのほうが、ご立派な自我が保てるから。


今までを振り返ると、こんなことだらけだった。

自分の心に常時監視役をつけて、自分の行動を見つめ続けないといけない。


自分に課す、今後の人生の命題です。



伝わったかどうかわからないが今回の話は「客相手のサービス業たるものは・・」という

ことを言いたかったわけでは全然ありません。