アンケート

関西への出張で新幹線の改札を出る前に女性職員が封筒を配っていた。どうせ観光ツアーのパンフか何かと思い遠巻きに行き過ぎようとしたがしっかり手渡されてしまう。見ればＪＲ西日本のサービス向上を目指したアンケートとの表記。上質紙で10枚以上ありかなりの厚みと重さがある。中身は全て質問用紙。自宅に帰宅後パラパラとめくるもげんなりする大量の質問。ネット上でも回答できるとのことでサイトを開く。質問の内容は駅のトイレは綺麗か？職員の笑顔はどうか？言葉遣いは？など。それら項目別に重要度（プライオリティー）を感じるままに記し、いちいちコメント欄まである。後半では飛行機との比較。空港と駅どちらのトイレが綺麗かなど、これまた同じ質問が続く。最後はこのアンケートを手渡した職員の笑顔や言葉遣いは？受け取った駅や時間、封筒のシリアル番号までわかっているのだ。もし悪く評価すると特定の職員を攻撃することにもなりかねない。何よりも飛行機と新幹線の利用選択の動機調査にトイレや職員の笑顔で比較しようとするところにＪＲの体質と顧客への無理解を物語っている。前の記事でＪＡＬのサービス履き違いを指摘したところだったが、競争相手も似たり寄ったりのレベルだった。ネットでクリックしていくだけでも30分以上の時間を浪費するほどの意味の希薄な大量の質問。ご褒美は抽選でなななんとオレンジカード2000円分当たるかもよ。折角の会社経費と時間をかけてのアンケートなのに一体これで何がわかるというのか？いたずらにポワーポイントの円グラフを連ねるだけに思えてならない。日勤教育の企業カルチャーはまだまだ息づいているのかも・・・というコメントを書いておく。もっと自由で闊達な意見交換ができる社風に期待すると。