5月27日（日）発生した全日空の「システム障害」に
よるトラブルは日本全国の空港に波及して、飛行機
利用者をはじめ、各空港が大混乱となり、その影響は
7万人にも及び、その様子がニュースや新聞等で報道
されました。
実は、私もその影響を受けた一人でした。
先週末に祖母がなくなり、その葬儀の関係で家族と共に
鹿児島に行っていました。
27日朝から全日空が「システム障害」でフライトに遅れ
や欠航が出ていることはニュースや携帯電話等からの
情報で知っていました。
とりあえずは自分が予約をしている便名のみ注意して
情報を収集していました。
しかし、具体的な有益情報は得られず、少し早めに
鹿児島空港に行くこととしました。
私が予定していたフライトは鹿児島発名古屋（セント
レア）行き17時30分発全日空358便です。
鹿児島空港に着くまでは、特に「欠航」の情報はあり
ませんでしたが、なんと、私の目に飛び込んできたのは
「欠航」の2文字でした。
確認すべくも全日空カウンタは長蛇の列、対応している
係りの方も絶対数が足らないという状況。
明日は私も妻も仕事もあるし、子供も学校がある。絶対
名古屋に帰らなければならない（でも、休みにすること
もできるか？ 社長 ごめんなさい！）。
周りの利用者も同じようで、カウンタに詰め寄る光景が
飛び込んできます。
「欠航」という発表だけが先行して搭乗者への具体的な
説明がなされず、カウンタに聞いても「今、確認中です」
とか、「今、対応中です」とかの返事が聞こえてきました。
27日は日曜日のためか観光客が多く、周りから聞こえて
くる情報によれば他社のフライトは全て満席、話しによる
と翌日の最終便まで満席という有様。
ＪＲや新幹線を使って陸路の選択も時間的に名古屋まで
帰り着けることができず、「いよいよ困ったことになった」
と思いました（いよいよ明日は休みかな・・・ 社長 また
また ごめんなさい）。
カウンタの方も情報が錯綜して、事態の収集方法や回答
方法ががわからないのでしょう。
ただ、私を含め搭乗者はカウンタの係りの方だけが頼り
であるため、そこから得られる情報を聞き、次の対応を
取りたいだけなのです。
したがって、カウンタ対応の係りの方が決して悪いのでは
ないのですが、ついつい対応の悪さを痛感せざるを得ません
でした。
結果的には、私たちは幸いにして羽田経由新幹線で名古屋に
戻ることはできましたが、自宅に帰りついたのは午後11時を
回っていました。
小学校5年生の子供もさすがにぐったりとして、風呂に入った
ら倒れるように寝てしまいました。
帰路の途中で、今回のトラブルの原因は具体的には知ること
はできませでしたが、羽田に向かう飛行機の中や、名古屋に
向かう新幹線の中で、ふと我に返って今回のトラブルを考え
てみていました。
私が全日空のカウンタ係りであったら、どのような対応が
できたのであろうか？
機械やシステムである以上故障やトラブルはつき物です。
ISOWAも機械メーカである以上、同じようなことは考えられ
ます。
トラブル発生時にどのようにして情報を収集し、それをお客様
に伝え、どのように対処するかということは、私の仕事の中
でも起こりえることだと痛感せざを得ませんでした。
今回の出来事で、このブログを通じて御礼を言いたいのは、
鹿児島空港で親切に私たちの対応をしていただいた全日空カウ
ンタの方（女性）。
雑踏の中で、また、いくつもの対応をせざるを得ない中で、
当たり前のことかもしれませんが、細かい配慮までしていただき、
お蔭様で無事名古屋に帰ることができたことに感謝しています。
逆に、今、ブログを作成している中で、ちょっと残念なのは、
「欠航」の表示を写真に収めることができなかったことです。
「報道の精神」が欠けていました。
そのときは、それどころではなかったのですがね・・・。
