没頭も 程度ものよと 手を止める 画面の向こうは 記録づくめ
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いまさらと思いながら、この際、新世紀産業論
の特徴を確認しておこうと図書館近くまで来た
ので『「産業のサービス化論」へのアプローチ』
を借りてきた。
21世紀は、サービスによる新しい価値を創造
するサービスイノベーション、CO2削減に代
表される環境イノベーションなど、新たなイ
ノベーションの創造が必要とされています。
イノベーションの実現には、技術革新と共に、
社会ニーズに対してどういう形のサービス、
システム、製品を提供するかが大きな課題で
す。これを解決する方法として、目的達成の
エンジニアリング技法であるシステム工学
と人間の発想する知識を使って問題解決を
行う知識科学の２つのアプローチが知られ
ています。特徴の異なる2つの問題解決アプ
ローチを融合することで、イノベーション創
造の課題解決に向けた新たな間顛解決フレ
ームワーク：KOSA(Knowledge Scienceorlented
Systems Approach)モデル(中略)すなわち、製
品を開発・製造して顧客に提供するだけで
なく、顧客がその製品を使用して価値を創
造するプロセスまで接点を拡大し、支援す
ることが求められている。ここでは、製造
業のサービスを“製品を媒介として顧客と
製造業がいっしょに価値を創造するプロセ
ス”と定義し、顧客接点拡大の視点からそ
の本質を三つの軸で整理する。
モノビスにおける顧客接点
拡大トライアングルモデル
サービスサイエンスは、サービスサイエンス、
マネジメント、エンジニアリングの略称（SSM
E）であり、2004 年以降、米国で一つの研究領
域として確立しようという動きが活発化。現状
のサービスの課題は以下の通り。
① サービスの可視化、定量化、標準化（科学・
工学の対象にする）
② サービスにおけるプロセスイノベーションの
実現（生産性向上）
③ サービスにおけるバリューイノベーションの
実現（新価値創造）
サービスサイエンスは、これらの課題を解決す
るための学際的な科学・マネジメント・工学体
系である。具体的には、情報科学（データ分析・
データマイニング、プロセス記述・分析、数理
最適化、シミュレーション、ITアーキテクチャ
など）や社会科学（マーケティング、心理学、
経済学、組織科学、人材管理学など）の各学問
が関係する。様々な学問が絡み合う複合的な研
究領域（Multidisciplinary Research）が誕生する。
【製造業のサービスの特徴】
「モノビス」というのは「モノ＋サービス」か
らの造語であり、製造業についてもモノを売る
だけではなく、モノの販売にまつわるサービス
も商品の一部として一体として捉えて顧客に提
供することを意味するが、サービスサイエンス
のフレームワークの一つである“モノビスにお
ける顧客接点拡大トライアングルモデルには、
“アジャストメント拡大”“コミットメント拡
大”及び“テリトリ拡大”の３つの特徴をもち、
それぞれ“良品”“安心”“便利”という価値
を提供していると言われる（図１）。
ここまできて、これは直感したように製造業の
商品のソフト化、ビジネスモデルの『デジタル
革命』の洗礼という競合的側面から科学したも
だということに尽きると思い至ると、眼精疲労
と脳性疲労で一刻も早く切り上げたい衝動にか
られている。「製造業にとって比較的新しい業
務である、サービスに関しての企画や設計の専
門家は必ずしも多くない」（内平直志『製造業
のサービスの特徴と知識処理技術の役割』）と
の件にきて「職人気質」的経営かいなぁと少し
唖然としてしまうが、「製造業がモノづくりか
らコトづくりへと変革するには、スキームのイ
ノベーションが求められ、商品企画・設計支援
方法論及びツール「DFACE（Define, Focus, Analyze,
Create, Evaluate）手法」を研究開発中だというが
これまで考えてきた『環境工学システム論』と
同様に『サービス環境工学システム論』だと思
いつつ、利益追求の高次化のスパイラル運動も
現代宗教運動と変わらんなぁと取り留めないこ
とを考えてしまった。
Rihanna SOS
異常気象、新燃岳、エジプト、イランとニュース
に事欠かないほどだ。年頭で「嵐とＡＫＢ４８」
の時代やと言明したが予想を遙かに超えることの
連続だ。世界の平和と安寧を祈るばかりだ。
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