おはようございます。
教科総合を非常勤の相棒が担当し、高卒で就職する人が多いクラスにコミュニケーションのマナーを教えました。私も彼の資料作成を支援しました。電話のマナーは社員に必須。電話のマナーを面白く学べるプレゼンを相棒と一緒に作りました。
相棒が4項目箇条書きに要件をまとめ、私が校正し、次に相棒が面白い絵を描き、プレゼン資料にしました。絵を面白く、かつ簡単に描けるように私も助言しました。ぜひリンクを見てください。面白くて、かつ容易なイメージの1つの形があります。
言葉は抽象的で一般論です。高校の教科です。当たり前のことを書きました。だからどうするが先生や上司の課題。電話対応は創造的自主管理活動や品質管理活動のテーマです。顧客評価が高まります。会社にとって大事です。難しいテーマです。
会社によって電話応対の仕組みが違います。全体の組織形態が違うから当然です。学校の電話応対に教育委員会が作ったガイドラインがあるか知りません。大学は少しましです。しかし上手な対応の学校や大学は稀かもと経験から思っています。
外部からの代表番号への電話は交換担当または総務担当の電話に繋がるでしょう。その電話はすぐ誰かが出るはずです。電話対応担当が決まっているからです。担当不在時は代理が出ます。電話相手が目的や人名や部署名を言い、電話を回します。
3回ベルが鳴るまでに受話器を取れと新人教育します。でも、現場の担当者が居ない、近くに人がいないなどもあります。他部門の電話に出たくなく、電話に邪魔されたくもありません。出ないのも無理がなく、教育しないと、旧人も電話に出ません。
数回電話が鳴ったのに誰も出ないと、交換担当は繋いだ部門の不在を詫び、再度の電話をお願いするか折り返しの電話を約束します。電話を回しても、現場担当者がしばらく出ないと同じです。交換業務は不在を判断するタイミングが難しい。
電話を受けた人が5W1H記載のメモを書いて、渡せば済みそうですが、メモすらしない人もいます。すぐしなければ誰もが忘れます。電話を依頼したのに、折り返しの電話がないと会社は信用されません。度重なると業績に悪影響があります。
学校に勤め、机の電話以外にすぐ出る人は稀でした。私がメモを渡しても、すぐに折り返しの電話をしない先生も普通。新人先生への教育は授業法だけ。一番基本の電話の教育を新人にしない学校が多いのか知りませんが、本当に不思議でした。
今日はここまでにします。
