おはようございます。
受付担当者が正しく対応し、電話を担当部署に繋げる会社でも電話の問題は時々起こりました。本当の緊急電話は時間外、夜中や明け方にかかってきます。守衛室などの代表番号を調べ、直通の電話をしてきます。企画部に外線電話がありました。
私は海外との電話やメールをやり取りし、事業部長や本部長の出社に合わせ、ホウレンソウを一番にしたいため、始業時間の1時間半ほど前に出社。アメリカの新しいOEM先へのビジネスは時間が勝負。少しでも早く出社し、定時に退社しました。
真夜中に従業員が自動車事故を起こし、車も洋服もそのままにして逃げ出した事件もありました。警察署から連絡があり、私が総務担当者の出社を玄関で迎え、報告し、対応策を取って頂きました。
それ以降の経過は知りませんが、警察もすぐに釈放したようです。電話を受けた大問題はすぐ責任担当に直接連絡します。たらい回しのような受付は事態を悪化させるだけです。
電気釜のタイマーが故障し御飯が炊けていない、遠足のお弁当が作れない、娘が泣いて行かないと言っている、どうにかしろ、と怒ったお母さんが早朝に電話してきたそうです。管理職のクレーム対応講習会の例題でした。営業部門の担当者が早朝に電話を受けた現実の話がありました。
代わりの電気釜を届ける、故障の電気釜をすぐ取りに行く、お弁当を買って届けるなどと言っても怒られるだけ。怒っている相手に反論してはいけない、理不尽な金銭の要求以外、何でもはいはい、とにかく謝れ。怒りを全部吐き出したら疲れて冷静になる、それから可能な対応策を相談しろと教えられました。
反論し社長に直訴や訴訟され大問題になり、泥沼になり、電話を受けた担当者が不運だった噂も社内にありました。夜中や早朝の電話に出ない社員がいる、しっかり教育しろと時間外の電話対応の難しさを管理職研修で教えられました。
今日はここまでにします。
