能率技師のメモ帳

マネジメント理論を世のため人のために役立てるために・・・
中小企業診断士・特定社会保険労務士のソーシャル備忘録

アフターサービスランキング 日経ビジネス調査 顧客満足から顧客感動へ・・・注目の第一位は?

2012年07月29日 | マーケティング

毎年楽しみにしている日経ビジネスのアフターサービスランキング。


今年は、ネットビジネスやITCを効果的に使った企業の躍進が目立ったように思います。

ディスプレイとキーボードあるいはスマホの画面から顧客の満足を獲得する・・・その仕組みの構築がますます必要な時代になってきたように思います。


難しいのは、不満やクレームがないから満足度が高まるというものではなく、あくまで顧客の期待を超えるか超えないかという軸を中心に考えていくべきものではないかと考えています。


山川編集長が巻頭の「視点」で書かれている

「顧客の期待値を意図的に引き下げる・・・。日本企業はそんな戦略にもっと目を向けてもいいのではないか。」

ということも大切だと思います。


CS=お客様は神様的な妄信が過剰なサービスやマニュアル的接遇を引き起こし、そこで働く従業員にも長時間労働、メンタル問題を引き起こしているように思います。

もっと「機能」に注目すれば、不要なサービスはなくなり、サービスコストも下がってくると思います。

そうでなくとも日本のサービス生産性は決して高いと言えないのですから。


日経ビジネス アフターサービスランキング2012より


家電量販店

1位 ケーズデンキ

2位 デオデオ

3位 ヨドバシカメラ

なかなか順当なランキング。この上位3社が満足度指数でも突出しています。


ネット通販

1位 ジョーシンweb

2位 セシール

3位 ユニクロオンライン

ジョーシンのサイトを覗いたところ、なかなか工夫のあとが見えます。必見!


自動車保険

1位 ソニー損保

2位 AIU

3位 富士火災

IT活用で自動車保険ほど価格の下がったものはないのではないでしょうか。

保険料は半額以下。

サービスの充実も各社すさまじいものがあります。

ちなみに損保は、損保ジャパン、あいおい、三井住友の順でした。


薄型テレビ

1位 シャープ

2位 パナソニック

3位 ソニー


エアコン

1位 シャープ

2位 富士通ゼネラル

3位 パナソニック

我が家でも安価だったために購入した富士通ゼネラルのエアコンがあります。

記事によると7位から2位への上昇の理由は、「修理プラスワン運動」、コールセンター要因の最適配置、修理サービスの協力会社数を1.5倍化とのことです。

るほどです。


パソコン

1位 エプソンダイレクト

2位 アップル

3位 東芝

回答者数は少ないものの首位をキープしたエプソン。

次のパソコン購入の際に利用させてもらいたいと考えています。


スマホ

1位 アップル

2位 シャープ

3位 ソニーエリクソン

なかなか順当。

ちなみにサムソンの満足度指数は25.0、シャープの26.3に肉薄しています。


自動車

1位 レクサス

2位 メルセデス

3位 富士重工

前回の調査ではベンツは13位。

この1年、業務面や教育面に注力したとのことです。


銀行

1位 ソニー銀行

2位 住信SBIネット銀行

3位 ジャパンネット銀行

上位3位をネット銀行が独占。

三井住友信託は5位、ゆうちょ6位、三菱信7位、三井住友9位・・・。

日本の旗艦でもあるメガバンクに頑張っていただきたいものです。

 

現在の市場で最も難しいのが新規顧客の獲得であると考えています。

そのため、各社は既存顧客の囲い込みを行っていますが、それでも(業種にもよりますが)15%~25%の顧客を失う時代。

新規客、見込客のゲットは必須です。


そのためにもアフターサービスというビジネスチャンスを活かし、リピーターの獲得、口コミ・紹介による新規顧客の開拓、プラスアルファ提案による客単価向上・・・といったことが重要になってくると思います。

過度な短期業績主義に走らず、

LTV(ライフタイムバリュー/顧客生涯価値)、

その顧客が一生涯にわが社からいくら買ってくれるか、

そしてその子供や友人がいくら買ってくれるか・・・

といった気の長い戦略戦術も検討されるべき時期になっていると思います。


大英帝国の品格 ロンドンオリンピック開幕!第30回夏季オリンピック グレートブリテンの歴史と伝統と栄光

2012年07月28日 | スポーツ

品がある素晴らしい開会式。

テレビを観ながら、思わず見入ってしまいました。

さすがのグレートブリテンです。


花火あり、踊りや歌、ドリルなどのドンチャン騒ぎの北京の国威発揚型のオリンピックからすると、インパクトには欠けます。

が、選手たちの笑顔が違います。


ナチュラル、フレンドリー・・・。

今回は、第30回の夏季五輪、同一都市で初の3回目の開催ということでロンドンの歴史と伝統がオリンピック開会式を完成型に近づけたのではないでしょうか?

サステナビリティ(持続可能性)をテーマの一つとして取り上げたロンドン五輪・・・これからの開会式のあり方を変えるかもしれません。


昨日の男子サッカーの「グラスゴーの奇跡」。

1-0で無敵艦隊スペインを撃破した日本代表には、美味しいビールを飲ませてもらいました。

カナダ戦でのなでしこジャパンの調整力の高さにも感服しました。

続く、モロッコ戦、スエーデン戦も楽しみにしています。


さらに水泳の北島選手やレスリング吉田選手など3連覇を目指す精鋭。

4年×3=12年間、世界のトップに君臨する・・・本当にすごいことだと思います。

さらに体操の内村選手。

ぶっちぎりの技とスピード、一体何個の金メダルをゲットするのでしょうか?


8月12日まで続くロンドン五輪。

寝不足にならないように、ニュースを活用しながら楽しんでいきたいと思っています。

ガンバレ!ニッポン


ラジオとともに過ごした青春時代 今でもラジオ大好き!音のみの世界  それが想像力をかきたてます

2012年07月22日 | 音楽

今でも、ラジオが大好きです。

朝も夜もラジオ。

テレビは、ニュース以外はほとんど見なくなった今、BGMならぬバック・グラウンド・ラジオが空気のような存在になっています。

ラジオには、AM、FM、短波といった種類があるのですが、商売をしている人やタクシーの運転手さんはAM派、音楽好きはFM派、株や競馬をする人は短波というイメージです。

小職の場合は、FM派。音楽を中心にしたプログラムは、本を読みながら、仕事をしながらでも聴くことができ、気楽な雰囲気を醸し出してくれます。

特に、J-WAVEの登場後、各局の番組構成も変わってきており、少人数で運営されているラジオ局の手腕が手を取るように分かります。


最近では、インターネットで全国のラジオ局を聴けたり、文字放送もある見えるラジオという技術進化も続いています。

しかしながら、若い世代、特に中高生や大学生はラジオという媒体自体に興味がないようです。

数十年前にわたしが勤めていた広告代理店にもラテ局(ラジオ・テレビ局)があり、当時の広告扱いではテレビ、新聞、雑誌に続く第四の広告メディアとしての存在感がありました(今では、インターネット広告が新聞を凌ぐ勢いで伸びています)。

QR(文化放送)、LF(ニッポン放送)、エフエム東京の営業の方々はとてもフレンドリーで、ちょっとタカビーなテレビ局の営業の人たちよりも、よく飲みに行っていた記憶があります。


思い起こせば、ラジオとの出会いは小学生高学年の頃。


「オールナイトニッポン」「セイヤング」といった深夜放送を知った頃からだと思います。

親に隠れて布団の中でイヤフォンで聴いていた深夜放送。

翌日、悪友と、その他愛もない話をするのが大人の入口のような感じでした。

「オレは、走れ歌謡曲まで聞いたぞ・・・」と自慢するヤツ(この番組は午前3時からオンエア)、「リクエスト葉書を読んでもらった」と誇るヤツ・・・。

結構楽しんでいたように思います。

落合恵子さん、谷村新司さん、せんだみつおさん、ビートたけしさんなどなど、その後の若者のオピニオンリーダーはラジオから生まれてきたといっても過言ではないと思います。


当時は、AMの全盛時代。

FMはNHK中心であり、民放FM局では夕刻のゴールデンタイムに通信高校講座をやっていました。

しかしながら、FMの高音質、ステレオ放送は魅力的で、当時、「FMファン」や「FMステーション」といったFMの番組雑誌が書店で複数発売されていました。

このころが、ちょうどラジカセが普及し始めた時代。

ラジカセとは、AM、FMのチューナーと録音機能つきのカセットレコーダーが一体化したもので、当初はスピーカーが一つしかないモノラル版。

その後、SONYを皮切りにステレオのラジカセが登場しました。

そのラジカセでラジオ番組やそこで流れる好きな音楽を録音することを「エア・チェック」などと称していました。

本当にアナログな世界です。

チューブの歌にもある「渚のカセット・・・好きな歌だけ詰め込んで・・・」若い人には理解できないと思います(笑)。


また、ラジオ好きの中には、海外の放送を聴くオタクも存在しており、英国BBC、米国VOA、オーストラリアなどの放送局の電波を受信していました。

国際郵便を出すと海外の放送局から届く、確か「ベリカード」と呼んでいたと思うのですが、ネットがない当時、世界とつながるための道具の一つがラジオだったのです。

SONYのスカイセンサーや松下電器のジャイロなど、親に無理を言えば買ってもらえる価格帯の高級ラジオは友人とコミュニケーションを取るためのツールだったのです。


画像なしの音のみの世界。

それが想像力をかきたてるということ・・・それがラジオの魅力だと思います。

当時、「ながら族」という言葉がありましたが、ラジオを聴きながら勉強する受験生のことを指していました。

孤独の中で、DJや好きな音楽を聴きながら一人深夜に勉強する・・・。

んな彼彼女をラジオが支え続けたのだと思います。

さらに悩み相談や恋愛話などもリクエスト葉書という媒体を通じてオンエアされ、リスナーの連帯感を醸成していたように思います。

今のwebでは、そんなアナログ的な部分がとても少ないように思います。

フィーリングからロジカルへ、アナログからデジタルへ・・・時代は変わりました。


そして、ラジオの最大の魅力は、ドキドキ感だと思います。

聴覚だけで想像を働かせる・・・結構広がりを感じさせる時間です。

年とともに薄れゆくドキドキ感。

媒体としては晩年期、衰退期にあるラジオを使って、再び取り戻そうと思っています。


ホテル満足度ランキング 日経ビジネス「選ばれるホテル」 椿山荘 パークハイアット 帝国ホテル・・・

2012年07月21日 | マーケティング

毎年楽しみにしている日経ビジネス(2012.7.23号)のホテルランキング。

ホテル好きの方は、必読の今週号です。


シティホテルランキングでは、常連の椿山荘、パークハイアット、帝国の御三家が入り、順当なランキングです。


今回は、日経ビジネスオンラインでの有効回答6563名をもとに点数化。

内訳は、社長会長が648名、部長1892名、課長2336名、係長1306名。

階層別のランキングもあれば、もっと面白かったと思います。

自分自身も各地に定宿はあるのですが、仕事で一人宿泊、家族で宿泊、レジャーで宿泊など、ケースによって印象や満足度も変わってくるようにも思えます。

シティホテルで思わぬ感動のサービスを受けたり、ビジネスホテルの費用対効果に感動したりと、「泊まる」「休む」「仕事する」「清める」「遊ぶ」「食べる」といったホテルの持つ機能はサービスの質をどうとらえるかによって変わってくるようにも思います。

 

今回の日経ビジネスのホテル特集では、その冒頭に日本のホテルの歴史的変遷がコンパクトにまとめられていました。

これがなかなかポイントを突いています。

 

1980年代まで・・・国内資本の老舗ホテル。土地、建物を所有するオーナー。御三家は、帝国・オークラ・ニューオータニ。

1990年代・・・海外のホテルと国内勢がタッグ。椿山荘、パーク、ウェスティン。

2000年代・・・外資系ホテルの進出。コンラッド、マンダリン、リッツ、ペニンシュラ。

2008年・・・リーマンショック。客室単価下落。

2012年・・・欧州危機、円高。「ランクは下がるが快適なホテル」「シティホテルとビジネスホテルの境界が薄れる」

 

当時の時代背景や経済状況が、ホテル業界に大きなインパクトを与えたことが分かります。あとは、ネットの普及で、格安料金でシティホテルに泊まれるようになったり、口コミで瞬時にウワサが広まったりということも、ホテル業界を大きく揺さぶるようになったといえると思います。

 

シティホテルランキング 東京

第1位 フォーシーズンズホテル椿山荘 庭園、緑に感動!結婚式で度々堪能。

第2位 パークハイアット 初めて登った時、まさに天空の城でした

第3位 帝国ホテル 銀座側の眺めは最高。29階の部屋によく泊まっています

第4位 リッツカールトン

第5位 マンダリンオリエンタル

第6位 フォーシーズンズホテル丸の内

第7位 シャングリラ

第8位 コンラッド 

第9位 ペニンシュラ

第10位 ストリングスホテル

御三家の一角を担っていたオークラは12位、ニューオータニは16位。

それにしてもトップ10のうち9ホテルが外資がらみというのも少し寂しい感じがします。

時代は変わればプレイヤーも変わっていくということでしょうか?


シティホテルランキング 大阪

第1位 リッツ

第2位 セントレジスホテル

第3位 ハイアットリージェンシー

第4位 帝国ホテル

第5位 ニューオータニ大阪

ポイント的には、4位までがぶっちぎり。それにしても、やっぱりリッツカールトン!幾多の伝説を作った名門ホテルが1997年以降トップを続けています。

 

ビジネスホテルランキング

第1位 カンデオホテル

第2位 リソルホテル

第3位 リッチモンド

第4位 ホテルモントレ

第5位 ドーミーイン 

カンデオホテル、リソルホテルには宿泊したことはないのですが、総合得点の高さは魅力。

次回、宿泊させていただきます。

記事によると6000円で泊まれるらしく、「3B(バス・ベッド・朝食)」に力を入れているとのこと。

楽しみです。


学生時代に勉強すべきだったと思う4つの科目とは?勉強の時代・・・キーワードはFACE(フェイス)

2012年07月17日 | 学問

R25の調査によると、

学生時代学んでおけば良かったと思う分野は、次の4点だそうです。


第1位 英語

第2位 マーケティング

第3位 経営学

第4位 簿記

 

この4科目だったら、社会人になっても十分に勉強可能だと思います。

朝か夜の1時間を1年間通じて勉強すればマスターできるように思えます。

多忙なビジネスパースンにとっては早朝の1時間がお勧めです。


ある書籍を読んでいると、ビジネスパースンにとって今からの必要な分野は「FACE(フェイス)」。

これは、ファイナンス&アカウンティング、コンピュータ、イングリッシュ・・・とのことです。

国際的な経営コンサルタント、大前研一さんも、「英語・IT・財務」の重要性を説かれています。

直接、自分自身の成長や進化につながるものであれば、積極的に学習機会を作って自学自習、自己啓発すればよいと考えます。

いつか必ずリターンがあります。


思い立ったが勉強の時。

熱い夏にしたいものです。


夏は本屋さんに限ります・・・涼しいMY書斎 都会の知的リゾート、文化のオアシスです

2012年07月16日 | 本と雑誌

今日も夏日。

全国では熱中症で病院にかつぎ込まれる方もおり、大変な三連休の最終日になりました。


最近の夏は、書店で過ごす・・・。

これが省エネ、省電力、節エネのベストチョイスだと思います。

ジュンク堂さんなど座って読める書店も誕生。

遠慮なく、暑さを避けての知的スペースで過ごす夏もなかなかオツなものです。


個人的には、椅子が設置してあっても、いつも立ち読み・・・。

三時間ぐらいは大丈夫です。

つまんない本でも、立ち読みすると思わぬ発見かあり、コンテンツがアタマの中に残る・・・そんな立ち読みのメリットがあります。

のどが渇けば、書店内のカフェで珈琲を飲みながら、大脳の中を再整理。読書メモなどをまとめます。


読むこと、学ぶことの喜びを、書店が引き出してくれる感じです。

今年の夏は、涼しい書店を「使い倒す」ことが、一つのキーワードになると思っています。


中小企業診断士 更新研修に行ってきました・・・休む時間、それとも明日へのメシの種?

2012年07月15日 | マネジメント

診断士の更新研修に行ってきました。

この研修は、1年に一回受講する必須研修です。

正式名称は、理論・政策更新研修。


今回の講師は、すべてお役人。

経済産業局の中小企業担当課長と農政局の事業戦略課の専門官です。

前半は中小企業白書2012の解説。

後半は、農林水産省の推進する6次産業の講義でした・・・。


午後1時から午後5時までの4時間研修。

基本的には、グループワークや演習もなく、スピーカーの一方的な話で進む淡々と進む研修です。

1週間お疲れ様のリーマン診断士(企業内診断士)にとっては、休息の4時間となります。

受講料6000円を支払っての充電時間です(モッタイナイ・・・)。


ただ、受講料六千円のもとを取るかどうかによって、この研修の効果は随分かわってくるように思います。

受講料のもとを取るぐらいの心意気での研修参加で、大きなリターンを得ることが出来ると考えるからです。


診断士の明日の飯のタネを得ることもできるこの研修・・・。

今回も、大変勉強になりました!


優良企業の人事・労務管理 10の仕組みで組織は強くなる・・・弁護士と特定社会保険労務士の役割

2012年07月14日 | 本と雑誌

「優良企業の人事・労務管理 10の仕組みで組織は強くなる」

下田直人著 

PHPビジネス新書 900円・税別

 

著者は、就業規則コンサルタントで特定社会保険労務士。

特定社労士とは、社労士プラスADR(裁判外紛争解決)の一定の手続ができる資格です。


同書は、法律論どおりの現場適用がなかなか難しい労務管理のポイントを具体的なケースを用いて分かりやすく解説されています。

中小企業の経営者にはぜひとも一読をおすすめしたい一冊です。


労働法というと、すぐに弁護士の専門という感じがしますが、弁護士の守備範囲はどちらかというと「何かが起こった」事後が中心となります。

そもそも労働分野を専門にする弁護士が少ない上に、経営サイド・使用者サイドに立つ弁護士は、さらに少数派になります。

弱者を助けるという弁護士の基本スタンスからすると、解雇された労働者を守る、派遣切りにあった派遣労働者を援護する・・・といった地道な活動が労働法を専門とする弁護士の仕事。

しかしながら、会社法がらみのM&Aや大企業の顧問弁護士などの膨大な報酬に比べれば、労働関係の報酬はごくわずか。

報酬のケタが3つ、4つ、あるいはそれ以上違う上に、人の感情や憎悪が絡むのですから労働法専門の弁護士が少ないというのも頷けます。

最近では、司法試験の選択科目からも労働法が外されたということも聞きました。


一方の社労士。

どちらかというと「予防」にきき足を置いた活動が中心となります。

本書の視点も、紛争にならないためのポイントを、かなり泥臭く解説しています。

会社の日常を舞台に活躍する社労士の特徴がわかります。

弁護士法第72条による非弁行為の制約のため、労働法における社労士の活躍するステージは限定的ですが、実務や実践という中に「強み」を見出せば、その職域はまだまだ進化していくと思います。


同書の目次から


第1章 入社時のトラブルを避ける方法

第2章 信頼関係構築のための日常的労務管理のルール

第3章 安心して働きかける仕組みを作る

第4章 労働時間管理で生産性を向上させる

第5章 育児 出産 介護休業

第6章 退職と解雇

第7章 給与で伝える会社のメッセージ

第8章 法廷帳簿など

第9章 安全衛生

第10章 CSR的労務管理が会社を発展させる


章ごとに、「チェックポイント」と「まとめ」があり、読みやすい構成になっています。

現場の労働法を概括的に学びたい方にお勧めです。


失われた30年 逆転への最後の提言・・・新生ニッポンのための5つの提言 by金子勝&神野直彦

2012年07月12日 | 本と雑誌

「失われた30年 逆転への最後の提言」 

金子勝&神野直彦 NHK出版新書


なぜ、こんな日本になってしまったんだろう?


最近、オプティミストのB型のわたしでさえ、ネガティブな思考に入っていきます。

少子高齢化、長期のデフレ、若年層の失業、ワーキンクプア、学校での陰湿なイジメ、財政赤字、貿易赤字、双子の赤字・・・。

悪魔のサイクルに入ったニッポン・・・。

本当に不安です。


そんな時に、考える機会をもらった一冊です。

 

「失われた30年 逆転への最後の提言」 金子勝&神野直彦 NHK出版新書


同書は、金子慶大教授と神野東大名誉教授の対談形式で進んでいきます。

原発問題、社会保障問題、社会保障と税の一体改革、そしてTPP。

現在のニッポンの課題について改革案を提示します。

人類の歴史も加味された、考えるための新書です。


最後には、新生ニッポンのための5つの提言で締めくくります。


提言1・・・ズルズルの追い貸しを続けていく「国有化」ではなく、東京電力を一時国有化したうえで、経営責任と貸し手責任を問うとともに、リストラを断行する。

 

提言2・・・大量生産、大量消費の集中型メインフレーム社会から「地域分散型ネットワーク社会」を作る方向へ転換を図る。

 

提言3・・・社会的セーフティネットをはりなおしていく。現金給付からサービス給付への転換。

 

提言4・・・東アジアへの輸出。関係性強化。

 

提言5・・・知識集約型産業を担う創造的な知的能力と、人間的信頼に基づいた社会資本から構成される知的資本を蓄積する能力開発型福祉国家の構築。

 

二人の学者の対話は、今の日本の持つ課題を次々と解決に向けての処方箋を提供していきます。

原発、社会保険、TPPなど、現在のニッポンの悩みの処方箋を提示していきます。

バブル期崩壊後の金融機関の対処と3.11の福島原発処理をオーバーラップさせるなど、納得できる強い主張が全編を通じて述べられます。


逆に言うと、学者の限界も感じさせられました。

何度言っても社会は無視・・・理論で現実を革新できない悲しさ・・・頭でっかちの悲哀・・・。

犬として遠吠えするよりも、弾の飛び交う現場・現実での身体を張ったファイティングポーズが必要なようにも思いました。


金子先生、神野先生。

志士として、オピニオンリーダーとして世論レベルでの主張、提言をお願いできればと考えています。

でなければ、ニッポンは本当にダメな国になると思います。


納豆の日・・・だそうです 7月10日 今日も、おいしく納豆をいただくことが出来ました

2012年07月10日 | 食・レシピ

7月10日は、納豆の日だそうです。


学生時代、710年の平城京遷都を「ナットウ」と覚えたことを思い出します。


わたし自身、朝食は、ごはんと納豆と卵とゴマ。

定番です。

おかげさまで、30年にわたり無病・・・。

毎日、元気に働くことができます。

自分自身、これは納豆のおかげであると信じています。


3パックで100円もしないコモディテイ。

でもスゴイ健康パワーを持っています。

納豆はイソフラボンとかネバネバパワーとか言われる日本を代表する発酵食品です。

フジテレビで放送休止となった某番組で納豆が取り上げられた時、スーパーマーケットの棚から納豆が消え、大きな迷惑を受けたこともありました・・・。

結局、この時の納豆パワーは、デタラメだったことが明らかになります・・・。


個人的には、おかめ納豆のファン。

スタンダードの出汁とカラシが一番好きです。

ミツカンさんが販売しているゼリー状のタレはちょっと苦手。

ゼリーは使用せず、だし醤油とカラシで食します。

最近では、シソ味の出汁、大根おろし、カレー味等少し邪道な出汁商売をしている食品会社もあります・・・。


朝ごはんを最大に楽しむためのシンプルな習慣を紹介させていただきます。


1.ごはんにゴマシオで一口・・・これがご飯の甘さ、うま味を最大限に引き出す組み合わせです。


2.納豆と出汁とカラシの混ぜあわせ・・・これは、混ぜれば混ぜるほど納豆のうまさが引き出されます。その後、納豆だけを食し、そのうま味を堪能。


3.ごはんと残った納豆をかくはん。両者のうまみを堪能・・・。


たまに、スクランブルエッグや昆布、海苔も組み合わせるのですが、やはり朝食の王者納豆のうまさには及ばないように思います。

シンプルイズベスト・・・。

日本の朝食の保守本流なのは、ご飯プラス納豆なのではないでしょうか?

7月10日・・・納豆の日。

今日も、おいしく納豆をいただくことが出来ました。

感謝!