ケンタッキーとバーミヤン、そして吉野家

例のゴキブリ騒動以降、ケンタッキーとバーミヤンは、食べなくなった。気持ち悪いという以上に、それぞれの会社の対応が、「そんなことは、あり得ない」の一点張りだったのが、一番大きい。

客には見えない部分だけに、厨房の衛生状態というのは、常に気をつけていないと、悪化するおそれがあるのは、誰でも知ってることである。だからこそ、ネットで、ゴキブリの話が流れたとき、多くのひとが、「そういうことも、あるかもしれない」と考えて、大騒ぎになった。

しかるに、会社側は、ろくに調べもしないで、それを無視、あるいは全面否定。さらに、デマを流されて、自分たちこそ、被害者だと言わんばかりの態度だった。

仮に、ゴキブリの話が本当でも、きちっと調べて、関係者を処分して、社長が謝罪して、今後の防止策を発表すれば、もっと気持ちが違ったと思う。

ネットを見て、お客が不安をもっているのに、その問題に正面から向き合わない。そんな会社の作る商品を、信頼できるだろうか？

先日、池袋の街を歩いていて、偶然、吉野家の前を通った。ふと、牛丼が食べたくなって、店に入ってみた。吉野家に行くのは、十年ぶり以上である。

吉野家は、店員が、デカ盛りの悪ふざけをした問題で、きちっとした調査を行い、責任を持って対処した。消費者から見て、納得のできる対応である。

デカ盛り騒動がなければ、そのとき吉野家には、入らなかっただろう。

ピンチは、対応次第で、チャンスになる。逆に、小さな問題に思えても、対応を誤ると、大きなイメージダウンを招いてしまう。

消費者が注目するのは、問題そのものではなく、その後の対応であることを、企業トップは、肝に銘じた方がいい。