接客の心理学

海保博之教授によると、「瞬間情報処理の心理学」(福村出版)には一秒以内の瞬間と一秒から二秒の間の瞬間のふたつがあると言います。一秒以内の瞬間に起こる出来事は本人もまるで意識できないレベル、しかし二秒以内の瞬間に起こる出来事は、熟慮はしないが意識的に行っている部分がある、という違いがあります。

　お客様が瞬間的に浮かべる表情、これなどはまさに海保教授が言うところの二秒以内の「瞬間」に起こる出来事、意識的に表出した情報と言えるでしょう。

　＊＊また同書からの引用ですが、“各種の情動（一般的には感情とも言われます）に伴う典型的な表出（顔の表情、発声、姿勢など）は、他者との関係を確立したり、維持したり、または突き崩したりする機能を有しているといわれることがある”そうです。つまり「瞬間」の表情や発声、しぐさの中にも、コミュニケーションが生まれるきっかけがあるというわけです。

　さらにその本では、“直接的な相互交渉がない状況でも、ある個人の情動表出が、その周囲に位置する他者に、生起した出来事の特質や次にとるべき行為などに関する重要な情報を伝達することがある”とも書かれています。このことは、直接向き合って接客をしていないお客様の表情や発声からも情報を得ることはできる、ということを示しています。

　例えば、レストランのテーブルで、お客様同士が笑顔を見せて話をしていれば、「今、なごやかに会話を楽しんでいらっしゃるな。邪魔をするのはよそう」と判断することができます、また反対に、怒りの表情を見せているお客様がいれば、「何か不手際でもあったのだろうか？　トラブルでも起こったのだろうか？　声をかけてみよう」とサービスマンとして自分が次にとるべき行いを考えることができます。
　お客様は常に体全体を使って情報を伝えています。ですから、注意深くお客様を観察して、「瞬間」の情報を見逃さないこと、まずはここから徹底していくことが、上質なサービス提供を可能にする第一歩かもしれません。