加藤健二『伝説のホテルマン 「おもてなし」の極意』

ホテルマンは紺の服を着るべき。グレーは清潔感を感じさせないから。コンピュータに入力されたお客様の情報はプリンタから印刷される用紙の裏側に手書きで書く。昔はメモに書いていた。書くと覚えられるから。
加藤健二氏は古いタイプのホテルマンである。
「伝説のホテルマン」と呼ばれる所以だ。
東京ヒルトンから東急キャピタルホテルへと４２年間もホテルで、それもおもにロビーで働いた。ビートルズ来日の異様な熱気も宿泊ホテルの従業員として経験している。ハウスマンからベルボーイ、フロント係からフロント支配人、コンシェルジュ、エグゼクティブ・コンシェルジュへとお客様におもてなしをすることを何より楽しみとした仕事ぶりがよく伝わってくる。
周りから「あんたちょっと仕事をやりすぎだよ」と言われると、見返すために進んで人のいやがる仕事をした。このあたりの負けん気がこの人の向上心となったのだろう。

お客様をハッピーにするテクニックとは、

(1)何をすれば喜んでいただけるか　→　心にとどくおもてなしがリピーターを増やす
(2)形式的なサービスでは心は動かない　→　相手の立場で嬉しいサプライズを演出する
(3)お客様の情報は自分の方法で蓄積　→　豊富な情報量が的確なサービスを生む

では、最高のおもてなしとは、

決してお客様の依頼に「ノー」と言わない。
お客様の望まれるサービスを実現するために誠実に努力をすること。

これは地道な努力しかないという。

東京ヒルトンのハンデル元総支配人を師匠と敬う。
ハンデル支配人がゲストをホテルの外でレストランに招待したときに、床に落ちていた紙くずを拾ってさりげなくポケットにしまった。こういう気配りが自然にできることこそ、本当のおもてなしだという。