『プロ法律家のクレーマー対応術』横山 雅文 (PHP新書)

お客様は神様、クレームは改善のための宝として接することがよいことだといわれる。
一般的にはそうであるが、そうでない場合もある。
「悪質クレーマー」と呼ばれる人々との対応だ。
「お客様は神様、クレームは宝」を貫くと顧客が消費者より常に強い関係になる。
悪質クレーマーはこの関係を利用するのだ。
この本によると、悪質クレーマーが増えたのはは2000年代に入ってからだという。
その要因は、消費者保護法の施行によって、消費者意識が高まったこと、企業の不祥事がマスコミで大々的に報道されて、消費者が企業にものを言いやすくなったこと、消費者がインターネットで企業の対応のまずさなどをすぐに広められるようになったことが背景にあるようだ。

この本には、顧客と悪質クレーマーの見分け方が書かれている。
悪質クレーマーを見分けるポイントは５点。
(1)欠陥・瑕疵ないし過失の存否
(2)損害の存否
(3)欠陥・瑕疵ないし過失と損害の相当因果関係
(4)損害と要求の関連性
(5)クレーマーの行為態様

製品の不具合などについて顧客がクレームをいうのは当然だが、苦情・クレームに名を借りて、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返すとか、事実根拠がおかしかったり、どうみても法的に不当なことを要求してくると悪質クレーマーとしての対応が必要になる。
著者は悪質クレーマーについて、４つに分類して対処法を解説している。

性格的問題クレーマー
精神的問題クレーマー
常習的悪質クレーマー
反社会的悪質クレーマー

特に問題なのが、性格的問題クレーマーかと思う。
性格的問題クレーマーの目的は、極端に強い自尊心から自己中心的な欲求を満たすためにクレームで相手がひれ伏すまで行動を続ける。
お金が最終的な目的ではないので、理不尽さに窓口対応担当者などが疲弊したり、精神的に病んだりしてしまうこともある。
しかし、会社が間違った対応をしたために、普通の顧客のクレームから悪質クレーマーに変えてしまうこともあるので要注意とか。

法律改正や権利意識によりクレーマーが増えたということもあるが、ストレスなどにより精神的に病んでいる人が多くなったことも要因のような気がする。