旅先で経験した対応事例ー２．ありがとうの前に「予約しましたか」

 おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旅先で経験した対応事例ー１．看板に偽りあり、です。

この日は、ヒーリングガーデンを観にいった。
これもネットで探したガーデンである。

受付で入場券を買おうと料金を聞いたところ「予約されてますか」と、尋ねられた。
予約？？、予想もしない言葉に、聞いた叔母は、予約すると入場料が安くなるんですか？
と、聞き返した。

「いいえ、そのようことは御座いませんが、ゆっくりと園内をご覧いただくために、
予約制となっています。本日は、入場者数も少ないので、予約がなくてもご入場いただけます。」
ということである。

であれば、先に「ご来園ありがとうございます。当園は予約制が原則ですが、本日は予約が
無くても、ご入園いただけます。入園料は大人御一人〇〇円となりますが、如何なさいますか？」

というのが、本来の対応だろう。
それをいきなり「予約いただいていますか？」と、ハードルを高くするような、嫌味な感じを受ける。

自宅に戻ってHPを確認したら、「ご注意」というコーナーに、小さな文字で「予約制」と書いてある。
その前に、基本情報として開園時間や休園日、入園料などが書かれている。私的に言えば、
この基本情報と横並びで、「予約制」というタイトルを設けて、誰でもすぐに気づくように工夫すべきだ。

HPをつぶさに見なかったこちらも落ち度があるが、その書き方が問題である。
園の基本方針として「予約制」を採っているのであれば、もっとはっきりと目に付くような書き方・表示
の仕方をするべきである。

ここは、難しい判断が必要である。
大きく「予約制」などと書くと、わざわざ予約をしてまで行きたいと思わせる「差別化」が必要になる。
そうでない限り、予約を入れることはあまりしない。

ましてや、予約の仕方が書かれていないし、HP上からも予約ができるシステムがない。
これでは、わざわざ予約をするお客がどれほどいるのか疑問である。

入園者にゆっくりとガーデンを見物していただきたいといった、基本方針を掲げているのであれば、
HPにおいても手間を取らせないシステムの導入が必要だし、受付においては、未予約客についての
対応の要領をもっと工夫する必要がある。

予約客の割合などのデータをもとに、システムの内容を見直さないと、いらぬクレームを自分たちで
作ってしまいかねない。

昨日と本日の出来事は、HPに起因することであった。
整備工場や中古車販売店でもHPを活用したビジネスが盛んになっているが、
今一度、HPの内容と実際に齟齬がないかをつぶさに検証し、必要に応じて対策を
することである。

ＣＳというのは、満足を得るよりも前に「不満」を作らないことが基本である。
このことを常に、頭に入れて、そのために何が必要か、どう行動すべきかを
シュミレーションしておくことだ。



株式会社ティオ
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旅先で経験した対応事例ー１．看板に偽りあり

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旅先で経験した対応事例ー１．看板に偽りあり、です。

先日、我々夫婦と母、叔母の４人で信州に泊まりがけの旅行に行ってきた。
特別これといった目的もなく、如いてあげれば、普段の生活から気分転換を狙いであった。

宿泊先の手配は、いつもながら私の役目である。
ネットで探していたら「公共の宿」を見つけ、HPの内容をつぶさに確認したら、
値段の割に内容が充実していたので、早速予約を入れた。

どうだろうか、おおよそ宿泊の一か月前の予約であった。
当然、予約はネットからの申込であった。予約後に「サンキューメール」が来たが、
それ以降は、宿泊当日まで音沙汰なしであった。料金が料金だけに致し方ない、と自分で
納得して当日を迎えた。

フロントでチェックイン。70才台半ばといった感じのオジサンが普段着姿で
応対にあたっている。奥には、もっと若い女子職員がいるのに、である。
名前を告げたところ、すぐに夕食と朝食の時間の確認と、場所の案内があった。

次に、温泉場所の案内が始まった。「済みませんが、先の地震で温泉設備が壊れて、温泉が出ません。
ついては、水道の沸かし湯になっています。温泉に入りたいのであれば、本館（徒歩２分程度）に行って
いただければ、入ることができます」との案内だ。

ムム、そんなこと事前に一言も聞いていない。むっとした顔で、言い返すと、申し訳ございません。
順次連絡を入れていましたが、漏れていたようですね。との返事。冗談じゃない。その日は我々だけしか
予約がない。

細かいやり取りはこれ止めるが、要は、HPの記載内容の温泉が違っていたのだ。
夕方６時過ぎに山奥まで行って、温泉が出ませんと言われても、宿を変えることもできない。

こんな時、皆様はどのようなことを期待するのだろうか。
料理が数品多く出る、本館への部屋の切り替え、本館までのクルマでの送迎、料金の値引きなど
色々ことを期待するはずだ。

ところが、代表からお詫びの手紙が行くと思います、で片づけようとする。
公共の宿がとるクレーム対応としては、この程度だと思って、それ以上何も言わずに部屋に入った。

料理もさることながら「温泉」は、旅の大きな目的でもある。その目的がないがしろにされた旅行は、
つまらない思い出しか残らない。ましてや前日の温泉がとてもよかっただけに、落差があまりにも
大きく感じられる。

私が、フロントであれば３つほど解決策を提示し、選んでいただく。
それでも対応に不満であれば、料金を「０円」にする。

こうした覚悟がクレーム処理には必要なことだ。
要は、自分たちの「損害」を最小限にすることを前提にした対応は、決して満足を得られる
解決にはならないのである。

クレーム解決のポイントは、お客さまの意向を最大限実現することである。
それが「宿泊費０円」であっても、それを望んでいるのであれば、採用するのが一番の
クレーム解決の早道である。

なお、普段からクレーム対応のシュミレーションや、ロープレトレーニングを行い、
経験を積んでおくことも、いざといった時に冷静に対応するためには大事ことだ。

 

株式会社ティオ
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どんぶり勘定の薦めー３．どんぶり勘定は戒め！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、どんぶり勘定の薦めー３．どんぶり勘定は戒め！、です。

整備業のどんぶり勘定の最たるものは「レバレート」である。
自社の経営事情を無視し、地域相場や長年同じレートを使っていることだ。

地域相場は、地域のいわば平均値である。自社の経営が地域の平均値であれば、何も目くじらを立てる
ことはないが、どう見ても平均値にほど遠いにも関わらず地域相場を使っている。

そして、儲からないと愚痴をいう。
これは、経営を他人任せにしていることと同義語である。

レバレートを自社の経営実態に合わせないのは、経営計画を立てないところからきている。
少なくても経営計画を立てれば、レバレートを改訂しないと、落ち着かないはずである。しかし、平然として
経営を続けている。これで、儲かるとか、儲からないというのは意味がないことである。

中古車販売店でのどんぶり勘定は、在庫日数であり、回転率の計画がないことである。
中古車販売店で一番のコストは「在庫」である。販売が芳しくないと、たちまち資金繰りがギクシャクする
のは、在庫するコストに資金が食われてしまうからである。

そうならないようにするには、在庫日数目標を立て、それをきちんと守っていくことである。回転率も同様
である。しかし収支計算ができない上に、在庫日数目標が不在であると、すぐに資金ショートを招く結果
になる。

ＡＡという「資金調達」の道があるので、昔ほどは資金繰りが年がら年中厳しいといったことが少なくなった
が、それでも一歩間違えるとたちまち足元をすくわれ、倒産に追い込まれる。

えー、どんぶり勘定の薦めではなく、どんぶり勘定は「悪」ではないかと言われると思うが、その通りである。
どんぶり勘定の薦めとは、「戒め」としての意味なのだ。

損益も大ざっぱ、収支も大ざっぱでは、危険な経営と言わざるを得ない。
少なくても、収支であるキャッスフローという「どんぶり勘定」だけは、しっかりと管理して欲しい。

どんぶり勘定が通じる時代は終わった。これからは、リスクを予想しそのことを織り込んだ計画的な経営を
することが生き残りの最低条件になる。

ところで「どんぶり」と言う腹巻きだが、語源は大きな袋と言う意味の「だんぶくろ」だったそうだ。
どんぶり勘定を捨てるには、まず「どんぶり」を小さな袋にすること。つまり、大雑把に数字を掴む・見るので
はなく、細かく日々の動きを追い、今何が起きているかを推測し、検証して的確な対策を講じる。これこそが
経営者が管理することである。


株式会社ティオ
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どんぶり勘定の薦めー２．会社維持には損益よりも収支が大事

 

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、どんぶり勘定の薦めー２．会社維持には損益よりも収支が大事、です。

損益が赤字でも倒産はしない。倒産するのは、資金が底をついたときに起こる。
つまり、会社は、資金という血液によって生命を、維持することが出来るのだ。

車検や中古車を販売して得られた売上から、仕入原価や販売経費などの費用を差し引いた残りが利益だ。
売上から費用などを引き算することを、以下の通り損益計算という

　　　　　　　　利益 ＝ 売上高 － 仕入原価・経費など

この利益が資金ではない。損益の経理処理上、全額売掛金であっても「売上」は計上され、
仕入原価や経費を支払って、手元に資金が残っていなくても、机の上の計算上「利益」が出ていれば「利益」として計上される。

一方資金は、売上が計上されて帳簿上は利益が出ていても、それをきちんと回収しない限り資金として使うことができない。
このことを収支計算といい、下記の通りである。
　　　　　　　　
　　　　　　　資金 ＝ 売上の入金・回収等 － 仕入代金・経費・借入金返済等の支払

損益計算と収支計算に差異があることを「勘定合って銭足らず」といい、
いくら儲かったのかということと、現在自由に使える資金がいくらあるのかということは、
まったく別の問題なのだ。

どんぶり勘定をしていると、この差異に気づかなかったり、気づくのが遅れたりする。
つまり、利益より資金が少ないこと。経費以外での出費が多いこと。この２つが、
どんぶり勘定で会社運営をやっている経営者の算盤を狂わす元になるのだ。

倒産企業の約３割が、「黒字倒産」だというデータもあるそうだ。
損益上「黒字」でも、それ以上に借入金の返済がある場合がある。
こうしたことって、決して他人事ではない。

損益以上に収支計算をしっかりと行うこと。それが正しい「どんぶり勘定」である。


株式会社ティオ
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どんぶり勘定の薦めー１．どんぶり勘定の誤解

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、どんぶり勘定の薦めー１．どんぶり勘定の誤解、です。

こんなに売上が上がっているのに、ナゼ利益が出ないのか。
利益が出ているのにナゼ資金繰りが苦しいのか。こうしたことが起こる大きな要因が「どんぶり勘定」にある。

こうしたことから「どんぶり勘定」は、お金にだらしない、計画性がない、大雑把などのマイナスのイメージがある。
企業経営で言えば、計画性の無い、その日暮らしの無計画経営、あるいは分別がない経営を表現した言葉
として使われている。どんぶり勘定は経理用語ではない。

どんぶりとは、「丼」ではなく、大工さんなどが身に付けている「胴巻き（腹巻のようなもの）」を指し、
その中に受け取ったお金を入れ、支払いのときにその中から出していたことから「どんぶり勘定」なる言葉が生まれたとされている。
そうした行為から「無計画経営」「分別が無い経営」の代名詞になった。

どんぶり勘定、実は、これがキャッシュフロー経営の原型なのだ。
受け取ったお金は全てドンブリに入り、支払うお金は全てドンブリから出る。
どんぶりの中を覗けば、現金収支が一目で分かるという仕組み。

どれだけ売れて、どれだけ儲かったか、ということより、いま資金がどれだけあって、昨日より増えたのか減ったのか、
ということの方が大事だということでは、どんぶり勘定も使いようである。

企業が倒産するのは、会社の血液である「資金」が不足し、支払が出来ないことで起きる。
したがって、帳簿上の「利益」よりも、手元の「現金」の有り高の方が重要になる。

その手元現金の有り高を把握するには、胴巻きの中身を見れば一目瞭然である。
そう、どんぶり勘定は、あながち捨てたものではないのだ。

が、それはあくまでも「計画」があり、その計画に沿って活動し、評価し、分析することでキャッシュフロー（資金収支）を
健全化し拡大していくことが経営であるとすれば、どんぶり勘定では出来ないことである。

こんな光景を眼にすることがある。毎月利益が出ているにもかかわらず、この夏の賞与を、銀行から借り入れし社員に支給する。
こうしたことの多くが「売上＝利益、利益＝資金」という錯覚をしていることでおきる。

これこそが「どんぶり勘定」の典型なのだ。
だから、賞与を賄うのに借り入れをしなればならないことになる。 

どんぶり勘定の薦めとしたのは、帳簿上の利益よりも、手元の現金の有り高を見ていく「キャッシャフロー」の原型
だからだ。本当の（？）どんぶり勘定は、決してお勧めできる手法ではない。むしろ、止めるべきである。

したがって、経理は苦手。女房に任せてある。
なんて言っていないで、最終決断をする「経営者」である、自信が帳簿を確認し、キャッシュフローの動向に対して、
気を緩めないで常に把握しておくことが、何よりも大事なことである。


株式会社ティオ
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マンホールの蓋、その４２（茅ヶ崎市）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、茅ヶ崎市のマンホールの蓋、です。

デザインされているのは、「烏帽子岩（えぼしいわ）」と「カモメ」だ。
波間に突き出た烏帽子岩。岩のバックには朝陽が輝き、カモメが戯れている。
手前には、木船が浮かんでいる。

烏帽子とは、平安時代から近代にかけて和装での礼服着装の際に成人男性が被った帽子のこと。（Wikipediaから転載）



看板につられてパチリ。
お好みたい焼きなんてメニューもあった。たくさん作っていたので、このお店の一押しでないかと思う。

株式会社ティオ
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マンホールの蓋、その４１（鴻巣市）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、鴻巣市のマンホールの蓋、です。

蓋に書いてるように、デザインされているのは市の花「パンジー」だ。

因みに市の木「ケヤキ」だ。ついでに、市の色は「群青色」だそうだ。

株式会社ティオ
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自整業のビジョン２を読み解くー５．整備業の今後の取組みについて

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自整業のビジョン２を読み解くー５．整備業の今後の取組みについて、です。

ビジョンの「第３編」が「整備事業者の今後の取組みについて（課題の対応）」となっている。
その表紙に、認識しておくべきこと、として「”これを実行すると、より儲かる可能性が高い”ことが学べた時代から、
”今これを実行しないと将来生き残れる可能性が低下する”状況に陥る時代となっている」、と但し書きがある。

このことが、ビジョンのサブタイトルの「転換期に立つ・・・・・」に繋がっているのだと、強く感じる。
つまり、生き残りには糊代が僅かで、我慢するのではなく、アクションをしなければならない、といっているのだ。

その冒頭に「”新技術への対応”と”入庫・売上の拡大”が優先課題」と、明記している。
整備業の整備業たる所以は「整備技術」にある。整備技術が時代に追いついていないと、整備業としての
存在価値がない、ということだ。

整備技術を差別化の武器にして、ＣＳの向上、顧客管理の徹底などにより入庫と売上を維持、高めることと、
ビジョンは説いている。委員各位の英知と努力が滲むビジョンで、良くまとめられていると感じる。

詳細はビジョンを読んでほしいが、触れてほしかったのは、どのような経営形態を目指すかだ。
個別的な対策としては、ビジョンのとおりであるが、どのような経営をするかで、中身は違ってくる。

例えば、車検整備を中心に、整備専業として経営をするのか、車販も保険も美装も扱う総合サービス店
として経営するかによって、顧客管理の中身なども違ってくる。

ビジョンでは、カーケアサービスへの取組みや損害保険の強化などに触れ、どちらかというと、総合
サービス店を志向するニュアンスが強いが、それらも含めて「業態」のあり方を示してほしかった。

また、作業生産性についても取り上げてほしかった。ビジョンでは、ある意味、作業生産性は高原状態
になっているとしている。

私は、そう思っていない。
むしろ、作業生産性の「作業効率」は、多くの工場で改善が必要である。作業効率を改善することで、
コストダウンが図れる。自社のビジョンを策定する場合、コストを意識しないビジョンはありえない。

特に、売上を改善するのに苦労する時代だからこそ、コストダウンはもっと真剣に取り組む必要が
あるのだ。

今後、各地域の整備振興会を通じてビジョンの説明会やセミナーなどが開催されるものと思う。
その教材になるビジョンは、ぜひ購読して自社の現状と比べつつ、５年先、10年先の自社ビジョン
を策定してほしい。

その策定の過程で、自社の強い部分、弱い部分が見えてくるし、課題が何かも掴むことができる。
経営にはマイナス要素ばかりが目につくが、そのマイナスを克服していくのが経営である。
ビジョンを参考にしてほしい。


株式会社ティオ
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自整業のビジョン２を読み解くー４．整備要員の動向と対策

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自整業のビジョン２を読み解くー４．整備要員の動向と対策、です。

整備要員の平均年齢は、モータース店で46.3才、ディーラーで32.5才、業界全体では42.1才だ。
モータース店では、前年よりも0.1才若返った。これは、整備白書の調査以来初めてのことだ。

ビジョンでは、この若返りは「高齢整備要員の退職」が本格化したのではないかと、推測している。
私も、多分そうだと思う。

若年整備要員（30歳未満）の採用は、モータース店の66%がリクルートし、そのうち90％が採用に
至っている。一工場当たりの平均採用者数は、1.2人（06年～08年の３年間の平均）。３年間で退職
したのは0.9人で、定着率は25％であった。

ディーラーは、一工場当たりの平均採用者数は8.1人、退職者は3.9人となり、定着率は51.9％と
なっている。

モータース店とディーラーの定着率の差が倍以上ある理由は、ビジョンでは触れられていないが、
待遇面である「賃金」や「福利厚生」などの差が大きいのではないかと、私は見ている。

平成22年度版の整備白書で、一才あたりの賃金を見てみると、モータース店は、75.7千円に対して、
ディーラーは124.6千円と48.9千円の大きな開きがある。モータース店は、この差を縮めることが、
ビジョン作成においては絶対条件になる。

次に、整備専門学校・大学校の「一種要請施設」への就学者数は、2004年をピークに減少が続いていて、
2010年度の学生数は２万人を下回ったとしている。

ある専門学校では、定員に対してここ数年20％も不足しているという。
当面は、学生数の減少が大きな懸念材料にないが、中長期的には人材確保面で、経営課題に
なると警告している。

こうしたことから、「ＥＳ（従業員満足度）」に対しても、対策が必要だとしている。
その一つに待遇面の改善が必要だ。待遇面は、不満要因で改善しても満足を得るには、
難しい側面もあるが、そのままにしていたら「不満」が大きくなり、退職の引き金を誘発する
要因にもなる。

認証や指定工場の整備要員数の基準を確保することが前提になるが、人材派遣による
要員確保も検討に値する。これは、単に人手不足を解消することだけではなく、人件費の流動化
にも効果がある。

したがって、自社のビジョンにも待遇面の具体的な改善対策を明記することと同時に、
雇用の多様化や賃金制度の改革も含めて策定するといい。

その他、休暇取得についても「取得することを評価」する風土がほしい。
休暇は、明日の労働意欲を高める効果がある。また、自己啓発のためにも休暇が必要な
ことも多々ある。笑って休暇が取れるようになりたいものである。


株式会社ティオ
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自整業のビジョン２を読み解くー３．環境対応車の動向と技術対応

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自整業のビジョン２を読み解くー３．環境対応車の動向と技術対応、です。

政府は、2020年に1990年比でCO２を25%、2050年までに80%を削減すると世界に公約している。
これに向けて産業界は、相当努力を行い、一定の成果を上げている。

今後は、産業界の削減を継続する一方で、使用過程における削減が主たるターゲットとなる。
その中心が、運輸部門中の自動車からのCO２削減である。

家庭からのCO２排出の中で、用途別では家電製品についで二番目に多いのが自動車からだ。
自動車は全体の中の約30%を占めている。燃料種別では、第一位が電気の42.4％、第二位が
ガソリン＋軽油で30.3%となっている。

こうしたことから環境省は、2020年には環境対応車の新車販売台数を2,368千台（シェア48.6%）、
保有台数を14,335千台（シェア19.7%）の目標においている。

また、経済産業省は2020年にはHVの販売シェアを30%、PHV+EVの販売シェアを20%、FCV＋CDV
の販売シェアを６%とし、合計で56%を環境対応車にするという目標を掲げている。

EVおいては、構造が簡単なこともあって従来のメーカー以外のベンチャー企業の参入や、整備工場を中心にした
「コンバージョンEV」などもあり、保有台数に占めるシェアは、政府の計画よりも増える可能性があることを、加味
することが必要だ。

環境対応車の整備指数（整備箇所）は、ビジョンによるとＨＶはガソリン車とほぼ同じ、ＰＨＶ95%、ＥＶ50%
と程度であろうとしている。したがって、環境対応車の普及拡大は、整備指数を小さくすることになり、
工賃収益にマイナス影響を及ぼすことになる。

一方で、OBD２の搭載車が増えることで、故障の有無、故障個所の特定、故障個所の修正などスキャンツールが
不可欠である。

ビジョンでは、電子制御装置の点検・整備（スキャンツールの活用）について、「点検基準、認証基準での位置づけ」と
「保安基準、検査の位置づけ」などが今後検討が進められる課題であろうとしている。

つまり、スキャンツールが認証基準のテスターに追加されること。定期点検や車検時の保安確認として点検項目に
加えられることが将来あるのではないかとしているのだ。このことは、国交省の安全課の担当者の話しでも触れられ
いることでもあり、実現性が高いと思われる。

OBD２車両に対するスキャンツールを使用した標準作業点数を、H23年度版の自動車整備標準作業点数表（乗用車編）
から、掲載するとしている。新しい工賃請求項目が業界全体で動き出すことで、工賃収益アップの明るい材料もある。

こうしたことを踏まえて、自社のビジョンを策定する中に「環境対応車の診断ビジネス」と言ったことを、考慮した内容を
検討することも必要になるだろう。地域の小規模整備工場と連携を取り、診断を請け負うビジネスと、調整・修理を
受託するビジネスなどが考えられる。

そのためにも、人材の確保は勿論、育成のための計画もしっかりと立てるべきである。
ビジョンでは、「汎用スキャンツール普及検討会」の報告書内容を紹介している。

一つは、汎用スキャンツールの活用に向けて、「整備主任者研修」を活用して初歩的な知識習得ができるようにすると
している。また、スキャンツール基本研修や応用研修を、今後創設することも触れられている。

また、整備事業者に対する「認定制度」の創設も予定している。これは、高い技術力や設備を有している整備工場を
業界として認定し、ユーザーにPR、アピールすることができるようにする。

これらの制度を活かすためにも、場当たり的な教育ではなく、３年、５年先を見越して、
ツールの準備と知識習得の計画的な育成が必要である。

メカニックのモチベーションを高めるためにも、高難度診断技能手当とか、１級整備士手当などの技能手当など
もこれから必要になるだろう。


株式会社ティオ
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自整業のビジョン２を読み解くー２．車種構成の変化と工賃請求のあり方

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自整業のビジョン２を読み解くー２．車種構成等の変化と工賃請求のあり方、です。

保有台数は、人口の減少→世帯数の減少によって間違いなく減少する。
環境省の「環境対応車普及の課題と対策」によれば、2050年には乗用車4,954万台（軽比率37.1%）、
貨物車1,421万台（軽比率7.1.1%）と予測している。

ビジョンでも記述しているが、この先「軽自動車」の保有割合が増してくるとしている。
昨年の９月に、トヨタはダイハツから軽自動車３車種のOEM供給を受け、本年秋以降にトヨタブランドで発売する、
と発表している。今年の秋からトヨタエンブレムがついた軽自動車が街中を走る。

トヨタのエンブレムがついた軽自動車は、乗用車の「ムーヴ・コンテ」と、商用車の「ハイゼット」。もう１車種は「e:S」（イース）
ではないかといわれている。３車種合計で6万台の販売計画だ。 全国一斉販売ではないが、販売状況を睨みながら、いずれは
全国販売に参入してくると思われる。

軽自動車が増えることは、何を意味しているかといえば、工賃売上に影響を与えることになる。
現在の「標準作業点数×レバレート」の請求方式をとっていれば、登録車と同じ作業でも、工賃は低くなる。

車検の基本工賃などが端的な例である。
24ヶ月点検の点検料が、軽自動車のほうが登録車よりも低くなっている。
見る箇所は同じ。作業の容易さは軽自動車のほうが、エンジンルームなどが狭い分やりにくい面も多い。
でも、指数は低いのだ。

さらに、部品や液油脂類の交換サイクルのロング化が進んでいることも工賃売上を下げる要因になりつつある。
例えばＬＬＣでは、ホンダが00年６月発売の「アコード」に初めて採用した「超ロングライフクーラント」は、
新車時11 年または20 万㎞、それ以降は６年または12万㎞毎の交換を推奨している。

超ロングタイプを採用するメーカーは、トヨタが02年５月から全生産車を対象に「スーパーLLC」に順次切り替え、
交換サイクルは初回７年または16万㎞、以降４年または８万㎞毎の交換としている。
ミツビシも初回５年、以降４年毎の交換のＬＬＣを採用している。

プラグも同様に、白金やイリジウムなどによって、10万キロ無交換が当たり前になっている。
また、デフオイルやミッションオイルも、交換不要などといったクルマが出ている。
クルマは、ユーザーの維持費低減に向けて、メンテナンスのロングライフ化が進んでいる。

こうしたことから、ビジョンでは工賃売上の請求項目として、「診断の有料化」を業界上げて取り組み必要を訴えている。
標準作業点数表では、診断料を指数化するとしている。

診断の有料化以外では、指数工賃から「価値工賃」に改めることが必要だと、私は思っている。
例えば、整備作業の難易度に応じて、工賃を決める方法である。

どのような方法であれ、従来の「時間によって工賃が決まる」請求方法を改めないと、
車種構成の構造変化、動力源の変化、パーツ・液油脂類の変化などによって、
工賃売上構成が減少することになる。

このことは、５年先、10年先のこととしてではなく、今すぐに取り組むべき課題である。


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自整業のビジョン２を読み解くー１．整備売上源泉の変化と売上高

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自整業のビジョン２を読み解くー１．整備売上の源泉の変化と売上高、です。

本年３月に日整連から「自動車整備業のビジョン２（以下、ビジョン）」が発行された。
サブタイトルに「転換期に立つこれからの自動車整備業の在り方」と題されている。

本書では、2020年までの自動車保有台数の変化や、整備経営に関する変化を
予測し、必要な対応策を指針的に纏めたものだ。

ビジョンに基づいて、中長期的な経営計画を立てるために、本書を読み、内容を
それぞれの立場で、理解することになる。

本書では、マーケットが縮小し、競争が激しくなり価格競争によって単価が下がる。
また、自動車そのものが高度化すると同時に、電動自動車の比率が高まり、
整備指数も下がるとしている。

また、インターネットなどコミュニケーションインフラが、どの世代においても当たり前になっていこと。
そして、自動車や道路品質などがよくなっていることで、ユーザーはクルマは壊れない、という意識
を当たり前のように持ち、長期保有傾向が続くとしている。

とはいえ、マーケットの潜在能力は大きいので、そこから需要を顕在化させる新しい努力が必要
としている。５年後、10年後の自社のあるべき姿を、ビジョンに照らし明確にして、新しい
ステージに向かうことを勧めている。

ところで、ビジョンとはなんだろうか。
ビジョンとは、『ある時点の「あるべき姿＝こうなろうという」という到着点を示し、その到着点と現在のギャップを
埋めるための、アクション（戦略）が示されたもの』である。

あるべき姿というのは、「定性的」なことに「定量的」要素を加えて示されていることが大事だ。
つまり、願望ではなく、必ず到達しなかればならない、会社の姿といえる。

さて、先ずビジョンを策定する場合、整備経営では売上の源泉である「保有台数」が、
どのように変化するかに大きく左右される。

ビジョンでは、2015年で乗用車5,722万台（内、軽乗用車1,960万台、34.3％）、貨物車1,420万台
（内、軽貨物869万台、61.2％）、その他537万台、合計7,679万台と予測している。
総台数では、2010年の7,850万台よりも▲171万台、比率にして▲2.2％減少するとしている。

その５年先の2020年では、乗用車5,624万台（内、軽乗用車2,000万台、35.6％）、貨物車1,356万台
（内、軽貨物844万台、62.2％）、その他535万台、合計7,515万台と予測している。
総台数では、同様に2010年と比べると総台数で▲335万台、比率にして▲4.3％減少するとしている。

自販連の「H22年版：自動車ディーラー・ビジョン」では、乗用車の保有台数を、2015年の標準ケースで5,700万台
（内、軽乗用車1,938万台）、2020年で5,600万台（同、2,044万台）と予測している。
ビジョンと多少の差があるが、この程度の差は、誤差のうちだろうからビジョンの予測を前提にして、
自社の経営ビジョンの骨格を組み立て行くことだ。

売上の源泉の変化を整備売上高（標準ケース）を以下のように予測している。2009年は実績値。
　・整備売上高（億円）--------2009年-----2010年-----2015年（09年比）-----2020年（09年比）
　・総整備売上高------------54,869------54,289------51,639(94.1%)-------51,307(93.5%)
　・モータース店-------------26,305------26,041------24,626(93.6%)-------24,430(92.9%)
　・ディーラー---------------26,311------26,016------24,893(94.6%)-------24,770(94.1%)

この予測値は現状維持ケースの場合だ。低水準ケースでは、総整備売上高は、2015年で50,440億円（09年比91.9%）、
2020年では48,605億円（88.6%）と予測している。2020年までには、消費税を含めて増税が行われるだろうか、
私は、低水準ケース以下になるように思う。

整備売上高においては、「現状維持ケース」「高水準ケース」「低水準ケース」の３つのパターンで予測値を出している。
どのケースも、一工場あたり整備売上高は、モータース店（専業＋兼業）では、2020年の整備売上高は09年と比べて
プラスを予測しているが、ディーラーはその逆で３ケースともマイナスを予測している。

ディーラーは、メンテナンスパックのさらなる拡大・長期商品、あるいは最近の新車販売時に初回車検付販売などの
実態を見てみると、予測の逆になるように思える。明確な根拠があるわけではないが、今年の４月から６月の３か月間、
新車営業マンは一様に「サービス営業マン」に変身して、定期点検や車検の入庫促進活動に懸命になっていた。

ある業界団体の方が、最近整備工場に行っても工場が暇に見える、といっていた。新車ディーラーの営業マンは、
今後よりサービス営業の割合を高めてくると思われる。こうしたことからも、ディーラーの2020年時の整備売上は、
09年比プラスになる確率が高いように思うし、自社のビジョン策定ではそれを前提に組み立てるこだ。


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マンホールの蓋、その４０（旧御前山村）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旧御前山村のマンホールの蓋、です。

御前山村（ごぜんやまむら）は、以前茨城県東茨城郡の中の村であっが、2004年に大宮町、御前山村、山方町、
美和村、猪川村などが合併して常陸大宮市になった。


デザインされているのは、那珂川大橋と鮎である。
那珂川大橋は、赤い大きな橋で片側１車線だが、とても狭く乗用車がギリギリすれ違えるほどである。
那珂川は、天然アユの遡上で有名だそうだ。



もう少し綺麗な蓋を撮りたかったが、夜が迫っていて撮るチャンスがなかった。
めったに来れる場所ではないので、残念至極である。

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マンホールの蓋、その３９（水戸市）

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、水戸市のマンホールの蓋、です。

水戸と言えば、水戸納豆、偕楽園、そして梅が有名。
でもって、水戸市のマンホールの蓋は、市の木「梅」がデザインされている。
鋳造モノとカラー版があった。






こちらは、消火栓の蓋。やはり市の木「ウメ」と、偕楽園の「好文亭（こうぶんてい）」がデザインされている。
好文亭の名は、梅の異名「好文木」に由来しいるとか。




最後に「仕切弁」だと思うが、消火栓と同じ図柄がデザインされている。

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中古車が売れない原因は内にありー５．解体車に見える展示車

 

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、中古車が売れない原因は内にありー５．解体車に見える展示車、です。

年式の古い展示車が２台あった。
よく見ると２台ともナンバープレートがついていない。

クルマって、ナンバープレートが付いていないと何だか間が抜けて見える。
ましてや、年式が古いクルマにナンバープレートが付いていないと、解体車に見間違える。

ご丁寧に、この展示場には２台とも他の展示車に交じって陳列されている。
しかも、ホイールはブレーキパッドのカスが付いたまま。タイヤも土の跡がある。
ドアミラーにはクモの巣が張っている。どう見ても、解体車にしか見えない。

で社長に、「あのクルマ販売車なの？」と尋ねたら、もちろんです、との回答だった。
社長に、あの状態って解体車に見合えませんか？と聞くと「言われてみればそうも見えるね」
うーーん、これで販売する気があるのか疑問だ。

年式が古くても「手入れ」が行き届いていて、プライスボードが正しく書かれ表示されて、ナンバープレートが
ついていれば販売するクルマだということが、素人でも分かるが、上記のような陳列だと展示車かどうか
判別が出来ない。

大震災などで売り難い環境ではあるが、全く売れない状況ではない。
となれば、売れない理由を外に求めるのではなく、自社の現状である「足元」を振り返り、
何が足りて、不足しているかを見極めることが必要だ。

今までの例は、この会社だけの特有の事情なのかもしれないが、大なり小なりわが身にあてはまる
こともあったのではないかと、思う。

中古車と云えども「商品」である。
このことを、社長は勿論、全社員がしっかりと理解できていないと、入荷したクルマの外装を磨いた
程度で展示場に陳列するようなことになってしまう。

先ずは「商品化」がしっかりとできていなければ、陳列してはならない。
次に、陳列する前に営業マンが集まって、このクルマの特徴が何か、マイナスポイントが何か、どのような
お客さまに販売していくかなどを、確認することが必要である。

また、商圏内の競合他社にある同系統のクルマとの比較もしておくこと。同時に、ネットの平均価格なども
調べておくことだ。お客さまは、ネットや雑誌などで情報を収集して来店してくる。いわば、半玄人の様な
お客さまも結構いるのだ。

こうした人と、丁々発止の渉外を行って、契約書に印鑑を貰うには、営業マンの勢いだけでは売れない。
やはり、十分な商品知識、それに基づく丁寧な応対があって、初めて購買意欲を喚起できる。

こんな時だけに、足元をしっかりと固めておきたいものである。


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