旅先で経験した対応事例ー２．ありがとうの前に「予約しましたか」

 おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旅先で経験した対応事例ー１．看板に偽りあり、です。

この日は、ヒーリングガーデンを観にいった。
これもネットで探したガーデンである。

受付で入場券を買おうと料金を聞いたところ「予約されてますか」と、尋ねられた。
予約？？、予想もしない言葉に、聞いた叔母は、予約すると入場料が安くなるんですか？
と、聞き返した。

「いいえ、そのようことは御座いませんが、ゆっくりと園内をご覧いただくために、
予約制となっています。本日は、入場者数も少ないので、予約がなくてもご入場いただけます。」
ということである。

であれば、先に「ご来園ありがとうございます。当園は予約制が原則ですが、本日は予約が
無くても、ご入園いただけます。入園料は大人御一人〇〇円となりますが、如何なさいますか？」

というのが、本来の対応だろう。
それをいきなり「予約いただいていますか？」と、ハードルを高くするような、嫌味な感じを受ける。

自宅に戻ってHPを確認したら、「ご注意」というコーナーに、小さな文字で「予約制」と書いてある。
その前に、基本情報として開園時間や休園日、入園料などが書かれている。私的に言えば、
この基本情報と横並びで、「予約制」というタイトルを設けて、誰でもすぐに気づくように工夫すべきだ。

HPをつぶさに見なかったこちらも落ち度があるが、その書き方が問題である。
園の基本方針として「予約制」を採っているのであれば、もっとはっきりと目に付くような書き方・表示
の仕方をするべきである。

ここは、難しい判断が必要である。
大きく「予約制」などと書くと、わざわざ予約をしてまで行きたいと思わせる「差別化」が必要になる。
そうでない限り、予約を入れることはあまりしない。

ましてや、予約の仕方が書かれていないし、HP上からも予約ができるシステムがない。
これでは、わざわざ予約をするお客がどれほどいるのか疑問である。

入園者にゆっくりとガーデンを見物していただきたいといった、基本方針を掲げているのであれば、
HPにおいても手間を取らせないシステムの導入が必要だし、受付においては、未予約客についての
対応の要領をもっと工夫する必要がある。

予約客の割合などのデータをもとに、システムの内容を見直さないと、いらぬクレームを自分たちで
作ってしまいかねない。

昨日と本日の出来事は、HPに起因することであった。
整備工場や中古車販売店でもHPを活用したビジネスが盛んになっているが、
今一度、HPの内容と実際に齟齬がないかをつぶさに検証し、必要に応じて対策を
することである。

ＣＳというのは、満足を得るよりも前に「不満」を作らないことが基本である。
このことを常に、頭に入れて、そのために何が必要か、どう行動すべきかを
シュミレーションしておくことだ。



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