旅先で経験した対応事例ー１．看板に偽りあり

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、旅先で経験した対応事例ー１．看板に偽りあり、です。

先日、我々夫婦と母、叔母の４人で信州に泊まりがけの旅行に行ってきた。
特別これといった目的もなく、如いてあげれば、普段の生活から気分転換を狙いであった。

宿泊先の手配は、いつもながら私の役目である。
ネットで探していたら「公共の宿」を見つけ、HPの内容をつぶさに確認したら、
値段の割に内容が充実していたので、早速予約を入れた。

どうだろうか、おおよそ宿泊の一か月前の予約であった。
当然、予約はネットからの申込であった。予約後に「サンキューメール」が来たが、
それ以降は、宿泊当日まで音沙汰なしであった。料金が料金だけに致し方ない、と自分で
納得して当日を迎えた。

フロントでチェックイン。70才台半ばといった感じのオジサンが普段着姿で
応対にあたっている。奥には、もっと若い女子職員がいるのに、である。
名前を告げたところ、すぐに夕食と朝食の時間の確認と、場所の案内があった。

次に、温泉場所の案内が始まった。「済みませんが、先の地震で温泉設備が壊れて、温泉が出ません。
ついては、水道の沸かし湯になっています。温泉に入りたいのであれば、本館（徒歩２分程度）に行って
いただければ、入ることができます」との案内だ。

ムム、そんなこと事前に一言も聞いていない。むっとした顔で、言い返すと、申し訳ございません。
順次連絡を入れていましたが、漏れていたようですね。との返事。冗談じゃない。その日は我々だけしか
予約がない。

細かいやり取りはこれ止めるが、要は、HPの記載内容の温泉が違っていたのだ。
夕方６時過ぎに山奥まで行って、温泉が出ませんと言われても、宿を変えることもできない。

こんな時、皆様はどのようなことを期待するのだろうか。
料理が数品多く出る、本館への部屋の切り替え、本館までのクルマでの送迎、料金の値引きなど
色々ことを期待するはずだ。

ところが、代表からお詫びの手紙が行くと思います、で片づけようとする。
公共の宿がとるクレーム対応としては、この程度だと思って、それ以上何も言わずに部屋に入った。

料理もさることながら「温泉」は、旅の大きな目的でもある。その目的がないがしろにされた旅行は、
つまらない思い出しか残らない。ましてや前日の温泉がとてもよかっただけに、落差があまりにも
大きく感じられる。

私が、フロントであれば３つほど解決策を提示し、選んでいただく。
それでも対応に不満であれば、料金を「０円」にする。

こうした覚悟がクレーム処理には必要なことだ。
要は、自分たちの「損害」を最小限にすることを前提にした対応は、決して満足を得られる
解決にはならないのである。

クレーム解決のポイントは、お客さまの意向を最大限実現することである。
それが「宿泊費０円」であっても、それを望んでいるのであれば、採用するのが一番の
クレーム解決の早道である。

なお、普段からクレーム対応のシュミレーションや、ロープレトレーニングを行い、
経験を積んでおくことも、いざといった時に冷静に対応するためには大事ことだ。

 

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