今こそ個客管理の徹底をー１．個客管理を定義する

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、今こそ個客管理の徹底をー１．個客管理を定義する、です。

昨日の正午を持って、58年間続いた「アナログ放送」が終了し「地上デジタル放送」に切り替わった。
ギリギリまで対応テレビの駆け込み購入でテレビ売り場は賑わったそうだ。

ところで、カーテレビも地デジ対応でなければ、放送を見ることが出来なくなった。
これに対して、自社のお客さまがアナログ放送カーテレビであった場合に、デジタルチューナーが
必要である旨の連絡や案内を行っただろうか？

私のカーテレビは、残念ながら地デジ放送が見られない。
にもかかわらず、今日現在購入先のディーラーからは、案内もお勧めもない。

こうした状態は、「個客管理」が出来ていない証だ。
個客管理を疎かにしておいて、売上を上げたい、固定客化を高めたい、あるいは生涯客を作りたいなどと言うのは、
おこがましいことである。

そこで、今一度「個客管理」について、再確認しておきたい。
個客管理、顧客管理ではない。個を管理するのだ。

個客管理とは、「個客情報を駆使して、顧客の価値を高める一連の活動」である。

「個客情報」とは、取引履歴、個客属性、家族属性などの情報と、クルマに関する情報だ。
取引履歴は、車検整備などの作業別や車販別などと、さらに詳しい取引アイテムまでをいう。

例えば、オイル交換、プラグ交換などパーツ一品ごとであり、オプションの詳細などである。
整備関係では、定期交換部品など。

「顧客価値を高める」とは、継続取引、取引単価アップ、新規客紹介アップになる。
自社にとって、利益貢献度を高めてくれることだ。

一連の活動とは、維持活動、促進活動、管理活動をいう。
維持活動とは、定期的なコミュニケーションをはかり、絆を維持する活動である。

促進活動とは、定期点検や車検などの入庫を図るための、営業活動を指す。管理活動とは、個客情報を定期的に
メンテナンスしたり、顧客数などを確実に把握しておくことである。

保有台数が減少し、クルマの数が減っている時代である。
だからこそ、個客管理を徹底し、脱落というか浮気をするお客を一人でも減らすことが、整備経営を安定化させる
大きなカギとなる。

よく個客管理は、ＤＭを決められた日に発送すること、という理解をされている方に合うが、
これが個客管理ではない。これは個客管理の中の「促進活動」である。

個客管理を平たく言えば、熱烈なファンになっていただき、生涯を通じてお取引をいただく、こと。
そのために計画し行動することが個客管理である。


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