今こそ個客管理の徹底をー５．情報を活かしてプッシュ販売を

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、今こそ個客管理の徹底をー５．情報を活かしてプッシュ販売を、です。

個客情報を使って、様々に販売促進活動をおこなうことは、これからの整備経営にとっては、
とても重要なことだ。

その場合、車検や定期点検などのように「期日」の到来に対して、アクションを起こすことではなく、
購入履歴や購入傾向などから「推奨する」ために情報を活用するのだ。

こうしたシステムを「レコメンド・システム」などと呼ぶ。
レコメンドとは、勧める、奨励する、忠告するなどと言った意味。

ECサイト「Amazon.co.jp」で商品を購入した方であれば、購入する商品が表示されるとその下側に
「この商品を買った人はこんな商品も買っています」と、いったメッセージが表示される覚えがあると思う。
これがレコメンドシ・ステムで、日本語で推薦システムと呼ばれることもある。

最近の日経新聞に、「一人一人に異なる値引き」という見出しで、マクドナルドの事例が紹介されていた。
例えば、週末の昼食時にコーヒーを購入する頻度が高い人に、土曜の朝にコーヒーの割引クーポンを
メールで送るそうだ。

あるいは一定期間来店がないお客さまには、以前よく購入していたハンバーガーを無料で提供する
クーポンを提供するという。

こうした背景には、益々多様化して一律・大量販促に限界が来ていることが挙げられる。
つまり、大量のチラシではお客さまの心を打つ訴求力が乏しくなっているということである。
そこで、もっと「個」に密着し、個に訴求できる販促手法としてレコメンド」が生まれてきた、というわけだ。

整備でレコメンドを考えてみると、高級エンジンオイルを使用しているお客さまで、前回のオイル交換に
見えてない場合には、エンジンパワーアップ添加剤の半額クーポン券を添えて、エンジンオイル交換の
案内をする、といったプッシュ販売をするのである。

単純に、「オイル交換の時期が来ました。〇〇様の起こしを心よりお待ちしています」などといった、
当たり障りのないメッセージを届けても、お客さまの購買意欲を喚起することにはならない。

あるいは、最近子供が生まれた若いファミリーには、トールＢＯＸのセンターピラーレスの車種への
代替提案をするなどが考えられる。

商品のグレード、入庫サイクル、家族構成など個客の情報を元に、推測したお勧め商品を決めて、
それをプレゼンテーションするのである。

ＰＣソフトがあると一番いいのだが、相当高価なものになるだろうから、
ここはシコシコ手作業と勘に頼って行うこと。手作業の積み重ねが「ノウハウ」になり、
それをもとにレコメンド・ソフトを開発する方が、効果的なソフトができるはずだ。

一人のお客さまを失うことは、数十万円の損失になる。
そうならないためにも、ある程度のお金をかけて「個客管理」を充実させ、
生涯取引客を育成していく時代である。

クルマを管理してきた顧客管理から、オーナーの特性や趣味嗜好、あるいは購買履歴
などの人の動向を把握し、その情報からプッシュ販売を仕掛けていく、これがこれからの
個客管理である。


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