引取納車を際立たせるー１．引取納車の目的

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、引取納車を際立たせるー１．引取納車の目的、です。

整備工場や中販店において「引取納車」は、顧客サービスとしてつきものである。
必要悪的なサービスと捉えることもできる。

日常的に行われている引取納車を、工夫して行っているかと言えば
「しかたがないから」といった、惰性的にしか行っていないのが現状だろう。

引取納車は、工場の稼働率を下げる悪役でもある。
その悪役を悪役のままにしておくには、いかにももったいない話だ。

より精鋭化させて、効果がある引取納車にすべきである。
そこで、先ず目的を明確にすることだ。

多くの整備工場や中販店では「取りに行く、持って行く」といったクルマの「回送」
が目的としている。確かに、回送は必要だが、それはあくまでも「手段」なのだ。

目的は、受付と納車である。
つまりフロントの機能の出前なのだ。

このことをしっかりと確認をしておくことだ。
ここがぶれてしまうと、いつもの回送で終わってしまう。

引取は受付をすることである。本来であれば店頭で行うが、それが出来ないので
お客さまの車庫なりで行うことになる。
したがって、受付に必要なツールやデータ、あるいは問診技術が必要になる。

納車は、修理など行った内容を丁寧に説明し、今後のアドバイスをして、
修理などに納得をいただき、その上で料金を徴収することである。

だから、「誰でもいいが、手の空いている者に、〇〇様のクルマを取ってきてくれ」とか
「Ａ君、今作業していないようだから、〇〇様のクルマを持って行ってくれ」などと、
指示していては、本来の納車引取にならない。

せっかく無料で行う「サービス」を、回送で終わらせていたのでは、稼働率が下がり
コストアップにしかならない。それを少しでも和らげるのが、引取納車を精鋭化することである。


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