実践的クレーム対応

　サブタイトルが「クレームは顧客からの好意的なエールだ！」とされていて、前半はクレームの「処理」という消極的な対応ではなく、クレーム（顧客不満足）が商品（サービス）改善・開発の機会ということで積極的に対応すべきということがずっと書かれています。後半はクレームへの具体的な対応方法が書かれていますが、クレームをこじらせないためにもいやな客だなどと最初から思わないことが大切と書かれているのに、その後の顧客のタイプ別対応とか相手の態度別対応で書かれているのがいやなタイプばかりというのは、やはり本音はこっちかなとも感じます。顔相学的な記述もいかにも先入観を持たせるだけだと思いますが。
　メールでの対応は誤解・行き違いを生じやすくトラブルの元という指摘（１０４頁から５０項目も列挙されています）は、う～ん、そうかと思いました。


武田哲男　産業能率大学出版部　２００６年８月４日発行