「苦情は公共機関に」では無責任だろう

スカイマークが出した一つの文書が波紋をよびました。
規制緩和により同社が参入して以来、久しくなりました。最近は、いわゆるLCCの参入が相次ぎ、価格競争に一段が拍車がかかった中での出来事でした。

――スカイマークにとって顧客とは。

「当社とお客様の関係は対等と社員に教えている。顧客からお金をいただく一方で、当社は輸送を提供する。両方が納得した形で初めて取引は成立する。もちろん航空会社を選ぶのはお客様。だが我々は提供できる価値、できない価値というのを事前に示さなければならないのではないか」

――スカイマークのサービスコンセプトが嫌ならば他の会社を選ばれても仕方がないと。

「そうですね。表現を改めますが新しいサービスコンセプトを理解していただいたうえで、スカイマークに乗っていただければと思う」
「苦情は公共機関に」　スカイマーク社長に聞く真意 「『ヘビークレーマー』つくらないため」

日経新聞で同社社長がインタビューにこたえています。
上記の発言は、顧客との関係を会社側がどのように考えているのか大筋でy読み取ることができます。

思惑は、スカイマークのコンセプトで提供するサービスの範囲はここまでと明記し、了解してもらったら顧客と（サービス）提供者の関係が成立するというわけです。
したがって、コンセプトがいやなら、どうぞ他をお探しにということになる。資本の運動からすると、競争原理を貫こうとすれば他者との差異を強調するのが常でしょうから。同社にしてみれば、国内先行２社との比較の上で安さこそが差異化の切り札だったはず。
そこで低価格を実現するために、犠牲にするのがサービスの質。

航空運賃には、乗務員の人件費、空港着陸料、燃油代などのコストがもちろん見込まれていますし、それに加えて航行距離や需変動なども勘案されています。
したがって、低価格は、コストを以下に削減するかによって可能になるともいえる。徹底的に削減しなければ、LCCなどありえないことになってしまいます。


スカイマークの文書は、こうした価格競争のなかで起きた、ある意味では競争が引き起こした必然ともいえるかもしれません。
問題は、文書に記された「機内での苦情は公共機関に訴えてください」というくだりでしょう。なぜ、苦情を公共機関にと自ら対処するのを回避しようとするのか。

それに同社社長が答えていますが、苦情対処には時間を要する。なので出発前から着陸まで、それこそ過密にルーチン化された乗務員の業務に少なからず影響を与えます。
ましてや低価格を保障するには、客室乗務員が機内清掃など従来、持ち場でなかった業務まで担当し、総体で人件費圧縮を図ることが前提となっているのですから、それが壊れてしまうわけです。

その結果、会社にとっては商売にならない苦情処理を公共に押し付けようという思考が働いたのです。まったく見勝手なものです。
常日頃、公務員にたいするバッシングのなかに理不尽で、かつ不可解なものが多いのに首を傾げることが多かった者にとっては、別の形でも、理不尽で不可解なバッシングにも重なってみえるようなものです。

一般的にいえば、労働やサービスを提供する対象が人間自体である教育や医療でのモンスター化、モンスターペアレントやモンスターペイシェントがこれまで話題にのぼってきましたし、当ブログでも言及したことがありました（参照）。

医療においても、（公）教育においても、サービスを受ける側は公的な制度の枠組みでサービスを受けて当然という思いがまずあって、自らのサービスにたいする思い、別の言葉でいえばその人の理想なのかもしれない思いと現実のサービスの落差が厳然としてあるということです。
したがって、現場ではサービスの供給側と需給側との間に軋轢が起こる。ただし、供給する側の努力だけでは解決しない、たとえば医療にたいする患者側の期待と医療技術の限界という矛盾にも起因している場合もある。人間の死への不安と、医療の不確実性との矛盾のように。
医療とは医療従事者と患者との共同の営為であるという認識に立てるかいなか、立つような努力こそが求められるわけでしょう。
通り一遍の文書で『ヘビークレーマー』をつくらないためなどと言い出す認識はほとんど周回遅れだと思えてなりません。

私たちの頭は、あらゆるものを（金で買う）商品・サービスだとつい考えてしまう構造に次第になってきたといえるでしょう。すべてが、商品・サービスをつくる・生み出す、消費するの関係。売る、買うの関係にしてしまうのです。

だから、なおさらこうした複雑な人間自体を対象とする労働やサービスを商業ベースでとらえてしまう限り、資本の運動が本来、相互に関係を理解するような余裕を与えないのです。
ムダを徹底してなくそうとする結果、サービスの低下をもたらす。低価格は、安かろう悪かろうを前提としなければならないということです。

それでも、苦情処理における当事者性をまったく排除して、他に転嫁するというのは劇的で、無責任にすぎますが、競争原理の行き着く先を今回の一件は象徴しているといえるのではないでしょうか。
あとは野となれ山となれ、というわけにはまいりません。


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6月10日(日)のつぶやき

09:39 from web （Re: @yu080204）  [ 1 RT ]@yu080204 　診療報酬改定を議論する中央社会保険医療協議会の構成が保険者と医師・歯科医師団体、あと公益団体からなっていることでも分かるとおり、看護労働の評価は後景に押しやられる可能性が高い。他方、入院でも外来でも、在宅でも看護労働の占める割合は高いわけですが。09:54 from web （Re: @suisuiland） @suisuiland 　日本のtwitter人口が1500万人といわれ、ほぼ10人に1人の割合ですね。子どももふくめて9人が利用していないのが現実ですからね。橋下市長は比較的利用者の多い若者を視野に入れて発信しているのでしょうが。ようは政治との距離感の埋め方ですね。20:03 from livedoor Blog 浮游空間日記 : 更新しました。香川照之がかもし出す緊張感　おもしろCM ＃54 lb.to/KXlS9120:19 from Hatena 貧困率の数値より、ユニセフ・イノチェンティ研究所報告書が指摘する、適切な衣食住、保護はもちろん、能力次第で何にでもなれる条件、生活と機会に参加する条件で不利益を受けていないか否かが重要。 htn.to/qjMyw320:22 from Hatena ”労働者側には「滅私奉公」ルールが適用されていながら、使用者側は暗黙の「使い捨て」ルールであるという社会ゲーム上の非対称性が問題” htn.to/S76DVo20:31 from Hatena 飯田の今回のように「維新」とその取り巻きたちのふるまいは、もはや政権交代直後とくに酷かった民主党のパフォーマンス政治と寸分も違わない程度のもので、むしろ連続性を感じてしまう。 htn.to/mdcT4D20:42 from Hatena これは医療機関側の診療報酬請求に関する内容で、芸人家族の生活保護受給問題の延長でとらえると誤る。請求にからむ問題は審査会等で処理されるもの。むしろこうして生活保護にからめることに特別の意図を感じる。 htn.to/Nb3tnc20:53 from Hatena 無理して立てるより立てないほうが無難との判断だと推し量られる。政治塾の水準がとやかくいわれている現状も後押ししているのだろう。また、大風呂敷？ htn.to/9CK6G221:00 from Hatena 「官邸の過剰な介入」はひとまず頷くが、根底に緊急時のガバナンスの不在がある。要指摘なのは、危機管理のシステムの確立であるはずなのに犯人探しで留まるのは首を傾げるし、結局、同じことを繰り返すだけ。 htn.to/rf7KBuby coleo_ptera on Twitter

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