「おもてなし」と「サービス」を理解し行動しましょう！

今年２月　ヨコハマゴム(株）の感謝式に招かれました。
その時　講演会の講師は鎌田洋さんという
ディズニーランドで働かれた経験を持つ
経営コンサルタントの先生で
演題は「ディズニーに学ぶ顧客満足度」でありました。

ディズニーランドへ行ったことはありませんが
その講演がとても素晴らしくて　
その後先生の著書を買って貪り読みました。

タイヤメーカーの講演会で　
洗車・コーティング業にすぐ応用できて
さらに深くサービス業の理念までもが
平易な言葉で聞けたのは　
おそらくその会場にいた数百人の中で　
一番ためになリ理解できたと自負しています。

そういう面からも「ツキ」があります　幸運の女神がついています。
ありがたいことです。


鎌田先生の新刊が発売されたので
さっそくアマゾンで注文　明日に届きます。
「ディズニー　ハピネスの神様が教えてくれたこと」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

「ディズニーおもてなしの神様が教えてくれたこと」
Ｐ１００より転載

「表も裏もない心で・・・・見返りを求めない行動・・・・？」
相手に気づかれることが前提の気配りが「サービス」と言うとすると
相手に気づかれないように気配りすることを「おもてなし」と言うのだと思います。
その『おもてなし』は　表も裏もない見返りを求めない心によって
自然と行動に出るんです。


このように書かれています。

洗車・コーティング専門店の現場に当てはめて見ると
1　お客様の車を触る時は必ずタオルを持って直接触らない。
2　キチンとした身だしなみで　名札をつけ指輪や時計ブレスレットは付けない。
　　こういった各種ルールはサービスとして当たり前のことです。


それに対して・・・・・
昨日　キーパープロショップ岐阜店でピストルの発射音か　
エアバックが破裂したような大きな音が響き渡りました。
何かの事故かと一瞬身構えましたが　現場はざわつきもしません。
原因はコンプレッサーホースの破裂でした。
それでも　なんらあわてることはありませんでした。
その理由は

そういったトラブルの可能性を予見して　
併設したタイヤショップのコンプレッサーと並列でジョイントしてありました。
その上　誰でもが復旧作業できるように
手順がパウチで貼り付けてあります。

もし　こういった備えがなければ
作業が中断して仕上がりが遅れてお客様にご迷惑をかけてしまいます。
「おもてなし」の気持ちが　ここに顕れてとてもうれしくなりました。


バックヤードのタオルの整理整頓
これも大量に使用するタオルが汚れてしまっても
すぐにカバーできるようにという「おもてなし」です。


建物の陰も　舞台と同じようにキレイにされています。


逆の例を挙げると　
ある店でお客様に貸すことが出来る自転車が
2Ｆの倉庫に上げられたままになっていてました。
悲しくなりました、おもてなしの気持ちがないからです。
頼まれたらもってこようとしたのかもしれませんが
自転車がおいてある状況を見てお客様は
近くで御用を済ませる事も出来るかもしれないのに
スタッフの至らなさは社長の到らなさです
キチンと教育を進めなくてはなりません、
過去も試行錯誤しながら　到知と言う雑誌を使って
人間学勉強会を開催していましたが
もっと実践的にしたいと思います。



さらに著書に書かれています、
居心地のよさを感じた時、そこには必ず人の「想い」が込められている。
使いやすい物に出会った時、そこには必ず人の「手」がかけられている。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

お陰さまで洗車・コーティング技術については
みんな高いレベルに到達しつつあります、
さらに高みを目指すには「おもてなしマインド」をもって
お客様と相対することでその人は成長します。

店前にタバコの吸殻が落ちているのを何気なく拾って捨てる
自然な行動が身につきその美しさが　躾となり人を輝かせる。

それを祈って弊社のキーパープロショップは
イマージンカービュティーランド（イマージン車美容室）という
ミドルネームを使う理由です。
喜ばれたいお役に立ちたいという想いは
「おもてなしマインド」を知ることから始まります。