クレーマーからカスタマーハラスメントへ

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先日、朝の情報番組でカスハラなる特集をしていました。カスタマーハラスメントの略で、お客様から店舗への迷惑行為が横行していてる事が問題となっている様です。

番組内で紹介された事例は、スーパーのレジが面倒だと、その場で何分も説教、それも頭が悪いとか人格を否定する様な暴言を吐いたり、コンビニではタバコにおまけに付いてくるライターの色が気にくわないと、怒鳴られた上に唾を吐きかけられたり、また飲食店では『美味しくなかったからお金を払わない』と長時間ゴネたり、洋服店では1年前に購入して着倒した洋服を何着も返品すると粘られ、これは粘り負けして返品を承ったそうです。韓国でもハンバーガーショップで、商品が入った紙袋を店員に叩きつける様子がニュースになり、カスタマーハラスメントに対する法律を制定したそうです。

日本でも少し前に、スタッフに土下座を要求する様なクレーマーが話題になりましたが、カスタマーハラスメントと呼称も変わったのでは、社会的な迷惑行為という認識で日本でも法制化の動きがあるのかと想像します。特に飲食店やサービス業の人手不足は深刻で、それにこの様なカス(笑)が横行している状況は看過できない事態だと思います。

実は当店でもこの様な事がありました。かなり前に『お前の店で買った自転車が調子が悪い、何とかしろ』と喧嘩腰の電話でした。聞くと、購入後1年も経った自転車ですので、対応をお断りしましたが、押し問答が数10分も続き、電話もきらせてもらえずに『もう数千円だったら、、』と根負けして返金してしまったのです。これがいけなかった。この同じお客様から同様の要求が更に2度続いたのです。この方からの3度目の要求が今年の12月でした。1台自転車から3年越しのクレームという事で『しっかり、論理的に返答して、絶対に根負けしないぞ』と心に決めておりました。この日は、関西弁で恫喝に近い口調でしたが、こちらの言い分もキチッと伝えて『後は裁判なり、どうぞご自由にしてください』『お互い警察に出向いて判断を仰ぎましょう』と言ってもそれはスルー。結局、約30分の電話で、先方が怒鳴り疲れた様で電話をきられました。

これを店内でやられれば、警察はきてくれます。相手が大声を出せば文句なしで、道理が通らず、なかなか帰ってもらえないというのにも対応してくれます。ただ、電話はこちらからきる事もできません。上記のクレーマーは店でそれをやれば、警察を呼ばれるとわかっている様でした。

クーリングオフとも言っていました。クーリングオフとは訪問販売に対する規制です。何年か前にテレビショッピングもその対象にはいりましたが、我々の様な店舗にご来店いただいて購入された物は全くの対象外です。とにかく話にならないので困りました。

リサイクルショップには古物台帳を閲覧に、頻繁に警察が出入りしています。その際に刑事さんに『この様な事があった』と相談したところ、別の課に相談していただき『ご理解いただけずに残念です。申し訳ございませんが、電話をきらせていただきます。』と構わず電話をきっても良いのでは？それでも執拗なら着信拒否をしたり『警察に相談したところ指南を受けの対応です』と言ってはいかがでしょう。ということでした。

この様なお客様は年々増えているそうです。特に高齢者だそうですが、何とか法制化を急いでほしいのと、我々スタッフの質の向上にも気をつけないといけないと考えます。

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