カール・アルブレヒト、ロン・センゲ『サービスマネジメント』ダイヤモンド社

　サービスマネジメントのフレームワークであるサービストライアングルを中心にサービスマネジメントの方法が説かれている。
　サービストライアングルとは、「顧客」を中心に「サービス戦略」「システム」「人」の三点を結ぶ図で示されるサービスマネジメントを捉えるフレームワークである。
　サービストライアングルは、顧客の経験のクオリティをすべての「真実の瞬間」において直接的、間接的に最大化するためにマネジメントに役立つフレームワークともいえる。

フレームワークとしてのサービストライアングル

　サービス戦略と顧客を結ぶ線は戦略を市場に対して伝達させるプロセスを表している。企業が顧客に価値ある存在であることを認知してもらう必要がある。
顧客と企業を結ぶ線は「真実の瞬間」において重要な意味をもつ接触や相互作用のポイントを表している。
　顧客とシステムを結ぶ線はサービスの提供を支援するもの。システムには抽象的な手続きのシステムも物理的な要素も含まれる。
　人とシステムを結ぶ線はやる気のある人がクオリティの高いサービスを提供できるようにシステムは設計される必要があるし、常に改善されなければならない。
サービス戦略とシステムを結ぶ線は物理的なシステムと管理上のシステムの設計と配置がサービス戦略の内容と論理的につながっていることを意味している。
　サービス戦略と人を結ぶ線はサービスを提供する人に対し、マネジメントは自らが設定した明確な哲学を通じて便益をもたらすべきだということを意味している。明確な視点、判断基準、優先順位がなければ社員にサービス・クオリティに注目してもらうことは難しい。

・優れたサービス戦略とは

・・単にやりたいことをしめしたようなものではない
・・他社との差別化を明確に進めるものである
・・顧客の視点で価値あるものが示されている
・・自社で提供可能である

サービス・パッケージとは

顧客に対して提供されるモノ、サービス、経験の総和である。

サービス戦略：ビジネスの定義
サービス・パッケージ：オファーの定義
サービス・システム：サービスの提供
サービス・パッケージは、環境、感覚、人間関係、手続き、提供物、情報、財務の７つの特性から捉える

　サービスマネジメントの実例として、ディズニーや病院、流通などさまざまな業種があげられている。
　サービスマネジメントを単にサービスに対する人の管理と捉えるのではなく、サービスに対するその企業の戦略、システムの構築、人の管理（価値の創造を伴う）ととらえるところがこの本の優れたところだ。

　サービスマネジメントのフレームワークを理解する上では良い本だと思う。