おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、自動車販売の自社代替率を高める－３．属性を知りコミュニケーションを増やす、です。
取引アイテムを多くする。入庫頻度を上げる。どちらも客との人間関係を深く、太くすることだ。
取引アイテム、入庫頻度を上げれば人間関係は増すのだろうか？
１回でも多く顔を合わせれば、顔を覚えることや親しみを増すことは確かだ。
これは、ザイアンスの法則でも言っていることである。
いわゆる「知っている」人がいるということになり、心情的には近くなる。
しかし、これには限界がある。
これはＳＳでのことだが、あるマネジャーが給油係りが欠勤したので、応援に給油係りを
手伝ったそうだ。女性客が給油で来場され、応対したマネジャーが、クルマの中を見たら
テニスのラケットが置いてあったので、客に「テニスをされるんですかー」と尋ねたら、
その女性客は、「私、このＳＳに７年通っているが、言葉を掛けられたのは今回が初めてです」
とマネジャーに話したという。
つまり、入庫頻度が上がっても、客と通り一遍のコミュニケーションをとらないと、より心情的に
近い存在のためには効果がないと言うことなのだ。
天気がいいですねー、などと当たり障りがない会話は、人間関係を深く、太くすることにはならない。
より突っ込んだ会話が必要なのだ。
それは「人間的なこと」である。
ザイアンスの法則に、人間的側面を理解すると、より親しみが増すという。
人間的側面とは、家族のこと、趣味・嗜好などの客の属性、もしくは担当者の属性
を話題にして会話ができることが一番なのだ。
だから、「今日は天気がいいですねー。こんな日は何をされているんですか？
ゴルフですか、それともトレッキングですか」と、内面に入り込むこと。
これを初対面でやっては、マイナス効果であるが、ある程度入庫回数が増えた段階で、
実行するとよい。
ニャーと笑って、よくぞ聞いてくれた、と言うような顔をしたら、一歩近づいたことになる。
自分が経験したことがない趣味であったら、「頷き」や「合の手」を入れるだけでいい。
「なるほど」「さようですか」「それは楽しそうですね」などと、適度に合の手を入れると、
お客は気分よく話しをしてくれる。
嗜好品などが聞けたら、次回の来店時に「お好きな紅茶でよろしいですか」と言えば、
お客は、気分満点である。これが、ホスピタリティーなのだ。
いらっしゃいませ、毎度ありがとうございます、今日はいい天気ですね、ありがとうございます、
などはサービスの部類で、誰にでも最低限行う「挨拶」である。
これ以上のサービスを行うには、客の属性を「知る」ことだ。
だから、フェイスtoフェイスの時に、少しづつ属性を掴むための話題作りを行うこと。
知り得た属性情報は、話題にして初めて効果が期待できる。
その意味で、必ず面談したら「属性を話題にすること」だ。
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