整備売上の要素は６つあった（７）！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、整備売上の要素は６つあったの７回目、最終回です。

最後になる「CS」は、「入庫機会」を除く４つの項目に影響を与えるもので、ある意味整備売上の最終係数と言える。

対象台数の管理客は、商品や管理CSに不満であれば、他社取引されてしまう可能性が大きくなるし、新規客であれば、マイナスの口コミなどで新規取引意向を減退させてしまう。

入庫促進も同様のことになる。また、来店時に行う「提案品質」においては、提案そのものがよくても接客CSなどが不満であれば、買上点数は減ることがあっても増えることはない。

買上単価にしても、様々な場面や商品に不満を持たれてしまったら、品揃えを豊富にしても、最低のグレードしか買ってくれなくなってしまう。
逆に満足が得られていれば、満足に応じた対象台数が増えるだろうし、入庫率も上がり、買上点数も自然と多くなる。また、買上単価も、満足による信頼関係が強くなっているので、比較的グレードの高い商品を購入してくれる。

以上のように、検討課題が揃っていたり、高まっていても、最終的には「CS」によって、決定つけられてしまうことを、しっかりと体に浸み込ませておくことだ。

ところで、昨日のTIO21ブログで、ある認証工場のオイル交換について紹介したが、エンジンオイルを20種類も在庫しているのは、言わばCSの発想ではないかと思う。単なる道楽と言うか趣味で置いているのではないと考える。

CS＝お客さまを思う気持ち、これを持ち合わせているからこそ、20種類ものオイルを在庫しておくのだ。一人々のニーズやエンジン特性に合わせて、より快適なカーライフを満喫して欲しい、と願うから２種類程度のオイルでは済まなくなるのだ。

入庫促進においても、期日が来たからいかがですかと誘うのではなく、期日も来たが、この点をしっかり点検しましょうとか、交換しましょうという、損耗状況を踏まえた促進が出来てこそ、しっかり管理されているという安心感が満足に繋がって、入庫率も高まる。

こうしたことからも、検討課題に磨きを掛けることは不可欠なことだが、それは、CSが先にあって、磨きがかかることになる。この順番を間違えないようにしたいものだ。


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