ネットを活かした中古車販売ー２：問い合わせメールへの対応

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ネットを活かした中古車販売－２の「問い合わせメールのへの対応」です。

ＨＰを見たお客さまからの問い合わせは、メールで届くようになっている。この問い合わせメールに対する対応力＝返信術が最終的に、お客さまの購買を決定つける。
　
問い合わせメールは、返信スピードが命だ。問い合わせをしたユーザーの心理を考えたら当然だ。その返信する内容も大変重要だが、その前に返信スピードが重要なのだ。したがって、担当者を決めて受信メールは少なくても、
　・出社後すぐ
　・朝礼前
　・１０時半前後（９時始まり）
　・昼食前
　・昼食後
　・１５時前後
　・終礼時
　・弊店時
の８回は確認すること。夜の問い合わせも多くなっているので、担当者の携帯に転送するようにして、返信メールの対応スピードを速くすることも必要だ。
　
バタバタしてじっくり返信文を作れないときは、とりあえず「お問合せありがとう」メールを返信すること。その時に、「詳細は○日の○時までにいたします。担当は、○○です」という、こちらの誠意を見せることも忘れてはならないポイントだ。
　
次に、返信メールの内容だ。「お問合せいただきました○○は、在庫がございます。ご覧のとおり貴重な在庫です。ぜひ宜しくお願いいたします」というメールを受け取ったら、貴方はどう感じるか？
　
なんだか味気ないし、熱意が感じられないし、売れないショップというようなイメージだ。もっと商売っ気を出して、熱心だなー。一度行ってみようかなー。よさそうな車だなー。というイメージを持ってもらうことが大事だ。
　
そこで、問い合わせ車両の特性、例えば「色を気にしているのか」「装備を気にしているのか」などを見極めて、そのことについて答えてやることだ。「装備充実の○○車が揃っています」なんて調子でタイトルをつけて、「お問い合わせの○○は、装備充実の店長お勧めの１台です」「保証は○○。完全整備済みですから、ご注文後、書類がそろい次第３日間で即納可能です」といった内容で、返信する。

できれば、装備などを重点に写真を撮り直し、添付メール（添付データの容量に注意をすること）を送るようなサービス精神が必要だ。買うか買わないか分からないのに？？、って思うのは営業のプロ失格。
　
買う買わないは、お客さまが決めることで、私たちは買っていただけるために、最善の対応をすることなのだ。
　
次に、他の同じ車種の紹介もして在庫の豊富さをアピールすること。この時に、掲載ページのアドレスを書いて送ると喜ばれる。

メールは、簡単に使えて便利な反面、ややもすると底の浅いメール内容になってしまう。そうならないためにも、メールの基本（宛名の書き方、あいさつ文、署名、１行の文字数、適度な改行など）を押さえつつ、お客さまの心に届くメールを返信することだ。

【ブログポリシー】
　・平日は仕事に役立つ記事
　・土日は仕事を離れた記事
　・祝日は原則休刊


株式会社ティオ
お問い合わせ