苦情・クレームは利益を生む

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、苦情・クレームは利益を生む、です。

先週のTIO21ブログで、苦情・クレームを売る・買う時代、という記事を書いたが、今や苦情やクレームが利益を生むのだ。

苦情に対応した前と後で再購入の意向がどう変わったかの集計を見ると、「今後も使う」が対応前では55％が、対応後に78％と23％も上昇している。また、「使いたくない」が同様に20％が３％と17％も減っている。対応の前後では見違えるほどである。

つまり、苦情やクレームにしっかりと対応すれば、リピーターを増やすことができるのだ。これは、ジョン・グッドマンの法則でも証明されていることだ。不満のお客さでも対応に満足すると82％がリピーターになるという。逆に対応に不満だと二度と買わないという。

こうしたことからも、苦情やクレームは対応次第で、確実に利益を生むものになっている。だから、避けて通るのではなく、積極的な取り組みが社内の体制として必要なのだ。

ところが、整備工場や中販店の一部にみられるように、苦情やクレームへの対応を避け、トロトロした取り組みに終始している。これでは、利益を生むどころではなく、悪評を撒き散らかせられるだけである。

これは、経営者が苦情やクレームは、あって当たり前、発生したら適当にかわせばいいといった、甘い認識に立っているからだ。また、苦情やクレームへの対応を「対決する」といった姿勢になっていることも、理由に挙げられる。

会社の損害をいかに小さくするか、という会社の都合を優先した戦闘モードで対応すると、解決が長引いたり混乱したりするだけだ。

苦情やクレームは、コスト要因ではなく利益要因なのだ。苦情やクレームは、利益を生まないのではなく、利益を生むのが苦情でありクレームである。

だからと言って、苦情やクレームを出せということではない。こうしたことは、ないほうがいいに決まっている。



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