クレーム原因を「人」にしてはならない！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、クレーム原因を「人」にしてはならない、です。

苦情やクレームは様々な理由によって起きる。二度と同じことを繰り返さないためには、起きた理由＝原因を、明らかにして確実な対策をとることだ。

この時に、「あいつの態度が悪かった」とか「あいつの技術がお粗末だから」、あるいは「細かい客だから」など、苦情やクレームの発生原因を「人」に向けたら、同じように苦情・クレームが起きる。

確かに、他の人間が行っていたら起きることがない苦情やクレームがある。しかし、だからと言って原因を「人」に向けていたら、根本的な解決策は生まれてこない。

根本的な解決策は、技術不足があったのであれば、それを承知で修理を担当させても苦情やクレームにならない方策を講じることが「対策」となる。例えば、中間で上司のものが「中間確認」をすることが対策となる。

ある板金工場では、上司にあたるメカニックに目ざまし時計を持たせ、１０分とか３０分単位で「ベルが鳴る」ようにしておき、ベルが鳴ったら自動的に部下の所に行って、経過確認とアドバイスをするという「システム」を導入している。

これが、対策というモノだ。

こうした対策を講じる一方で、苦情やクレーム発生の当事者には、レベルアップや仕事への取り組み姿勢などを改善するための指導・教育を施すことだ。

いつまでもレベルアップが図れないし、本人の努力も見えないような場合には、異動なども検討しなければならないが、先ずは、OJTを中心にした指導・育成だ。

また、苦情やクレームをお客さまの性格などにしてはならない。細かいことに厳しいお客さまに対しては、そのことを告げて作業指示書を発行しなければならないし、納点前に必ず点検確認をして納車する流れを作ることだ。

場合によっては、その流れを普段の流れにすることも必要になることもある。細かいことに厳しいお客さまでも、納得してくれる流であれば、どのお客さまにも満足いただけるはずだからだ。

いずれにしても、苦情やクレームの原因を「人」に向けてはならない。


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