クレーム解決は初期対応で決まる！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、クレーム解決は初期対応で決まる、です。

苦情やクレーム対応は、どんなケースでも気が重い。その気が重いまま対応すると解決はスムースに進まない。進まないどころか、かえって悪化してしまう。

それは、初期対応の段階でミスしているからだ。気が重いままにファーストコンタクトをとると、心を閉ざしたままで接することになり、誠意ある態度や、相手の言い分を聞くゆとりがないので、ついつい「言い訳」に終始したりしてしまう。

結果、お客さまはそのことでも気分を害してしまい、解決の歩みが遅くなるし、広げてしまうことになる。

苦情やクレームの解決を円滑にするのは、初期対応なのだ。初期対応さえ誤らなければ、苦情やクレームの解決はスムースに進んでいく。

では、初期対応で肝心なことはなんだろうか。それは、「誠意ある態度」だ。誠意ある態度とは、
　・迅速な対応
　・責任を持つ対応
　・真剣な対応
である。

迅速な対応とは、ことが起きたら即刻対応すべきである。例えば、電話でクレームや苦情が入ってきたら、その電話では、内容を聞くだけ聞き、「では、５分後にこちらから連絡させていただきます」と言って電話を終えることだ。

「では後ほど」ではダメなのだ。５分が１０分でもいいが、時間を明確にすることがポイントになる。理想は、５分以内でコールすること。どうしても無理であれば、１０分以内と心得ておくことだ。

もう一つ付け加えてほしいのが「お聞きした内容は・・・・・・、で間違いありませんか」とメモの復唱を必ずすることだ。これが、責任持つことに通じることである。「はい、分かりました」ではダメなのだ。

５分経ってコールするときは、役付者（上位者）が行うこと。これが、真剣な対応になる。「先ほど伺った○○の上司の山本です」と言ってコールすることが、真剣に言い分を受け止めてくれている証になる。

今までのことは、来店時でも同じことである。来店時であれば、必ずメモを録りながら、話の内容聞くことだ。それを、ただ直立不動でうなだれ気味に話を聞いているのは、誠意があるようでない態度になる。

メモを録ることで、真剣に責任もって聞いてくれているという印象を、相手に与えることができる。

皆様も経験あると思うが、苦情やクレーム以外でも人の話をメモ録りながら聞いてもらうと、正しく伝わっているということで、間違いないという「安心感」や「信頼感」を持つ。

メモって、結構重要なことなのだ。したがって、普段からメモを録りながら話を聞く習慣をつけさせることだ。例えば、会議の場でもメモを録らす。朝礼の場でもメモを録らす、など習慣をつけるシーンはいくらでもある。

私は、いつでも手のひらサイズのメモ帳を持ち歩いている。余談だが、コンデジもいつもシャツのポケットに入れている。メモとコンデジは、私の必需品になっている。これで、気になったことなどをメモったり、撮ったりしている。

初期対応の「誠意ある態度」、これがクレームや苦情の解決を早める重要なポイントであることを肝に銘じてほしい。


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