ミスだけがクレームになるのではない！

おはようございます。株式会社ティオ代表、motown21主宰の山本です。
今日は、ミスだけがクレームなるのではない、です。

苦情やクレームは、提供した商品やサービスがお客さまの意（期待）にそぐわなかったことが原因で発生すると思っていないだろうか。

多くの場合は、そうだろうと思うが、ある整備工場で、別な面から苦情が寄せられたことがる。それは、昼休み中の出来事だった。メカニック数名が工場の脇で雑談をしていた。その中のメカニックが持っていた缶コーヒーを、近くにあったクルマのボンネットに置いたのだ。

それを見ていたお客さま（クルマの持ち主でない）から、お宅のメカニックは、ボンネットに缶コーヒーを置いていて、何をやっているんだ。傷付けたりしたら大変なことになるではないか。注意してもらいたい。

といった内容だ。このことを聞いた経営者が、本人を呼んで注意したところ、「いやー、あのクルマは廃車するんです」と答えた。廃車するクルマだから別に何しても構わない、こうした無神経な態度が誤解を生み、苦情になるのだ。

廃車するクルマか、預かり修理車かはお客さまには区別がつかないことだ。だからこそ、やってはならないのだ。スクラップ置き場にあるクルマであれば、ボンネットに空き缶やバケツを置いていても何とも思わないが、整備工場の敷地内にあるクルマには、どんなクルマでも丁寧な取り扱いが必要なのだ。

代車なども同じことが言える。無料で貸出するのだから、多少の汚れや異音ぐらい構わない、と貸し出すことが苦情やクレームの誘発要因になる。程度の悪い代車が不快を与え、些細なことでも不快が爆発してクレームなったりするのだ。

あるラーメン店で、冷やし中華の麺を冷水にさらす時に、大きなボールの中で行っていた。ボールの中をよく見たら一枚の布が入っていた。私の目からは「雑巾」としか映らなかった。

料理人からすれば、綺麗な布を入れているのだろうが、お客さまはそんなこと分かろうはずもない。お客さまが判断つかないことで、誤解を招く恐れがあるようなことはやってはならないのだ。

以上のことは大きな意味で「ミス」なのかもしれないが、一般的に苦情やクレームの発生原因とは違う。

したがって、接客応対を感じいいモノにせよ、とか電話は３回以内に出よ、というCS研修や意識だけでカバーができない。前述のような苦情やクレームをカバーするには「CSマインド」を育てる必要があるのではないだろうか。


株式会社ティオ
お問い合わせ